對於餐廳的檢查體系現在很多餐企都是在自嗨當中!　?

　　文章：張舟把脈餐飲

　　 為什麼這麼說。

　　提到檢查體系，現在很多餐廳對一個餐廳的檢查部署，不管你真的懂或知道與否，事實上每個餐廳都在進行中。

　　上班開始後服務員的出勤狀況，工作時間服務員的儀容儀錶，餐具是否按標準擺放，開餐前的準備工作，檢查餐廳的衛生等等。下班後檢查各樓層室內電燈是否關閉，空調是否關好，廚房水電是否關好。檢查餐後衛生是否達到標準，消除火災隱患等等。

　　稍微大一點的企業會找到一些理論上的操作手冊，比如餐廳十分常見的「五常法」：常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律的環境管理模式。具體的就不一一的展開了，今天我們要說的不是這個。

　　如是所以，一個餐廳的檢查體系直接反應的是餐企的管理水平了。是的，這一點有做的很好的企業，衛生、設備、服務、安全，責任到人制度上牆。連續、反覆不斷地堅持把內容及辦法，採取多種形式培訓、考核新老員工，讓員工時刻牢記，使之深入人心。在員工賬務到位的基礎上，進行通過全員互動，用科學的監督系統，將現場執行到位，甚至慢慢使員工養成堅持的好習慣。

　　事實上做好這些的企業已經很多，也很好了，那為什麼還說現在很多的餐廳檢查體系是在自嗨呢?

　　因為我們認為一個餐廳檢查體系像硬幣一樣，分正反面，正面如上所述屬於餐廳自檢，大型連鎖餐企還包括總部督察，相互抽檢查構成。而反面部分是客人真實的評價，由你的客戶反饋感受信息的一種檢查，正反融合，才能構成餐廳的真正完整檢查體系。而現在很多餐企在這方面屬於是自嗨型的。為什麼這麼說?看下目前很多餐企在客人評價上的做法：

　　1.很多餐廳會做一份《顧客滿意度評價表》或者是《意見卡》之類的拿給到店的消費者，讓消費者當場填寫。這麼做有什麼不妥?我們可以想像，一般餐企去給顧客做這種調查的是不是自己餐廳的工作人員?如果是，先不論公正與否。消費者正在店內用餐，突然來了一個黑衣服的不知道是不是領導，用著服務員的口吻，給我一張卡讓我們幫著填寫，恰好我這個時候就十分不爽?哪有這個巧合，然而真的有意見的時候你能隨時來到我身邊么。再就是你在旁邊看著，我能說什麼?所以這樣的調查和反饋真實性和及時性都是大有水分的。

　　2.還有一種就是神秘顧客體驗，按說這種也算是比較符合「客人評價」的感受了，但是大多數神秘客戶的體驗，不是你企業的督導部門成員，就是你外聘的一些佔便宜分子，或者是領導視察。有用么?有用，有什麼用?自嗨用。感覺自己的已經掌握的企業的精髓。

　　3.照說，第三種可能是，目前最能體驗「客人評價」的真實性，以及顧客真實感受了。那就是現在很多餐廳都整到餐廳KPI裡面去了的外賣或團購網站上的好評率。可是，事實上這個是最沒有可信度的「客人評價」了。因為這已經不是什麼新聞了。

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　　早前著名主持人孟非和黃磊的餐廳被水軍給黑了，說是有人攻擊餐廳被刷了差評。孟非當時也給口碑做了個廣告，說口碑的「客人評價」是需要用支付寶付款後才能評價，這樣就真實多了。可是他不知道，有些連鎖餐廳店長為了自己門店的KPI發動親朋還有點自己店的東西搞返現活動呢。

　　那麼如何來設計一個餐廳的檢查體系呢?

　　一個餐企的檢查體系應該是由內外兩部分構成，真實的客人評價是一個餐廳檢查體系是必不可少的一環。這在移動互聯網的時代，人手一部手機的情況下，這件事其實可以變得很簡單，幾乎是一揮而就。如果我們餐廳的每個台位都有一個二維碼，客人只需要拿出手機掃碼桌上的二維碼，填寫真實的感受。可能對後廚菜品一個細節的讚歎，被前廳服務員一瞬間溫馨的感動。或者是對服務員態度的不滿。這肯定也是很多餐廳老闆非常注重的一環，如何獲得真實的客人評價並且能夠及時直達核心管理層，當時就給處理了。相比也會減少很多餐廳不不必要的糾紛，可以很好的獲得用戶真實的產品與好評。

　　總結

　　一個餐飲企業一定要重視客戶反饋， 因為，有影響力的顧客對我們好反饋，是讓我們自己對我們的產品建立起信心;那些顧客的挑剔和負面反饋，是我們產品日後應該改進的地方。分析顧客的反饋，是我們一個企業能否走遠的基石，重視每個客戶反饋的意見，是我們樹立口碑和信譽的必經之路。

　　客戶真實的反饋會讓我們明白經營企業，真誠和用心是最根本的，再多的營銷技巧僅僅是錦上添花，我們最終要傳達給顧客的是：美食+愉快用餐體驗。這樣的一種愉快的體驗是可以傳播的，星星之火必定呈燎原之勢，不斷贏取顧客的信任和分享，逐漸走向企業強大品牌化之路。