CRM客戶互動考核標準

05-11

CRM部門的客戶鏈接作用，已經成為很多實際客服工作者的共識。同時也有很多經銷商客服開展了微客服的服務體系，線上服務的出發也是遵循新生態客戶群體使用習慣。在洞察客戶消費心理的過程中，我們要利用一切互聯網化工具做好匹配，從而實現即客戶之所及、想客戶之所想。為了更好的實現目標，我們需要制定一系列的考核標準，來判斷我們的微客服服務運營體系是不是真的實現了客戶的有效互動。為此有一套標準進行衡量成為必不可少的方法。

互動性

在前面的文章中，我用了大篇幅的文章介紹了，微客服建立的初衷就是解決客戶與我們服務的斷裂問題，通過我們的服務，鏈接起彼此的關係。而關係的強弱與否，其實就是看客戶的互動情況。一般情況，對於微客服的互動，有以下幾個：

A、朋友圈互動，簡單點說就是發送狀態的時候，客戶與我們點贊和評論的方法。（在前面文章中，也有教大家如何發朋友圈，如何品牌化我們的朋友圈，在此就不累贅了）

B、群發信息互動。包含了日常的關愛簡訊、祝福簡訊、生日信息、公司福利信息等等。

購買率

運營的目的之一就是當我們推出優惠活動的時候，可以線上的參與度。當然微客服的營銷活動，是建立在服務基礎上的讓利活動，目的是通過我們的讓利粘貼客戶。所以精品、售後原廠附件都可以成為我們營銷的主題。

購買率=單次活動購買人數/微信好友總數。一般情況來說，目前的購買率都在10%以下，所以可以把10%作為衡量的一種指標線。

活躍度

此處的含義就是粉絲的活躍度，即客戶加了我們的微信，是不是會經常通過微信來尋求服務。

作為我們微客服運營的一個指標，客戶的活躍度具有重要的參考價值。

活躍度=客戶互動數/微信好友數，其中互動的包含了點贊、評論、預約、諮詢、投訴建議等涉及客戶主動通過微信尋求服務的次數。

微信客戶的推薦度

該指標是衡量微信服務在客戶心中的地位，當我們的服務項目切實的解決了客戶的實際用車痛點，能夠通過他們主動的為我們宣傳，並讓身邊的客戶加入我們的微客服服務體系中來。

所以在實際過程中，推薦度是非常重要的微客服價值體現。

例舉了這些指標，最終的目的是用數字來說明或者是來證明我們工作中的效果。對上有交代對下有要求，指標全程貫穿其中，讓我們的運營有法可依，價值才會最終體現。

當然，現在在運營微客服的也有很多家，你們也會根據自己的店面實際情況來做指標的考核。