安道利：被機器人佔領的駕校

電影《終結者》系列裡講述了這樣一個未來的世界，地球已經由機器人操控。機器人想完全佔有這個世界，把人類趕盡殺絕，然而卻遇到了頑強抵抗的人類精英，於是人機大戰上演。

我們駕校開始做服務、做教學的今天，好似也進入了被機器人控制的時代。這裡說的不是機器人教練，當然機器人教練也無法控制駕校。

控制駕校的還是人！是員工變成了機器人！或是有駕校校長製造了一批「機器人」控制著駕校......

駕校競爭加劇，校長想提高服務，認識到：一線員工佔據著服務重要的作用。便開始做各種要求，制定各種章法，出台各種制度或處罰措施......

但最終還是員工一開口就把學員給嚇跑了！學員走出校門，我們心裡都明白：未報名學員來過離開再回來的可能性幾乎為零。

駕校要求各種服務言語、姿勢、流程，出發點都是提高服務的為什麼會產生上述副作用呢？

因為很多駕校員工名義上做著服務的事情，實際上是做的機器人的事情！員工會說我一切都是按照駕校的規定流程來做的，有錯嗎？

按規定按流程做沒錯!但是像機器人一樣按規定按流程做就錯了！我們看看機器人員工的一些舉動，是否會影響駕校學員的體驗好壞！

1

糟糕的問候

學員：現在報名多少錢？

員工：你想報什麼班別？

這種直接而簡單的問答，是典型的機器人行為而不是恰當的迎接問候。

很多人都見過會回答問題的機器人，如果設置好所有問題，上述回答和機器人有區別嗎？

駕校員工主要服務目的是給學員提美好供感知，這種感知應該是友好的、溫暖的，我們的角色猶如好客的主人，主人在迎接客人時一定是讓客人感覺舒服才對。

很多駕校好像忽略了這一點，只是單純的重視流程、重視標準。如果說標準化，人永遠也沒機器人做的標準，但不可思議的是我們卻在不停的打造機器人式服務.....

前台窗口是學員在駕校碰見的第一梯隊，在很大程度上決定了學員對駕校的第一印象。有時候學員就是被機器人式服務給攆走的！學員會認為你教練也是這樣......

所以除了站得筆直、保持微笑，使用標準服務用語外要學會當主人，如果你真的不會服務，你就想一下你家裡來了尊貴的客人時，你是如果招呼的......

2

「我有什麼可以幫到你？」

我有什麼可以幫您？在機器人式服務里經常有這句話。

其實很多時候我們完全可以換一下：

您好！（然後等著學員說）

為什麼我們必須要讓學員感受我們給他的施捨幫助呢？如果你有親戚或客人到你家做客你會這樣說嗎？

我們要發動腦筋，把每個人的服務意願調動起來。只要學員感覺好！作為員工你可以隨心所欲的去和學員溝通！（記住前提：只要學員感覺好！）不一定非得對每名學員都像機器人一樣說：我有什麼可以幫您？

因為即使受到機器人的幫助，學員也不會有感謝之心！你機器人本身就不是用「心」服務，就是機器人式服務，學員也沒必要給你「交心」......

3

「沒關係。」

有時候我們為學員服務後，學員也會禮節性的表示感謝！我們也會禮節性說：沒關係！

沒關係隱含的意思是：有關係，只是我不介意。

那就意味著學員的請求是麻煩人的。

駕校的員工是為了提供給學員舒適學車體驗的，如果收到了 「謝謝。」 或者 「麻煩了。」 的感謝詞時，用「沒關係」最糟糕。

「不用謝「也是機器人經常說的一句話！

如果說：

沒事，有問題再來找我！

沒事，謝謝你信任我！

以後有什麼問題隨時來找我！

......

如果前面有三個學員對你說謝謝！你連續說了三個沒關係!第四個學員一定會感覺到你像機器人......

是機器人還是熱情待客的主人，對客人是能感覺到的，他的感受大不相同。

既然意思差不多，就讓」客人「感覺舒服一點多好！

4

只會介紹不會推薦

很多員工介紹駕校或介紹班別時，總是按照固定的內容背一遍，然後徵求學員怎麼選擇......

這樣的服務，機器人一樣能做。

如果是報名前台，我們要了解學員的需求，根據學員的情況和消費水平推薦班別，而不是把班別往桌上一擺請學員選擇......

如果是教練也是一樣，不能把每個學員都按照一個教學模具去施教也要推薦或規劃學員的學車日程和進度安排......

如果單純的教學員看點，其實駕校真用不著教練，機器人教練完全可以取代了！但是沒有安全駕駛意識或真正的駕駛技能的學員出了校門，就是開始了殺手之旅！這樣的駕校無異於圖財害命......

如果你實在不會推薦也不要說「我們駕校里的班別都很好。這叫不作為！即使你真好，學員也不相信！如果你實在不知道怎麼推薦班別，你也要推薦：xx班別現在是最受學員歡迎的。這叫有作為！

當然還有很多機器人式的服務，如果讓這種佔領了駕校，駕校里會遍地都是機器人......

除了機器人言語、機器人行為，還有機器人思維也是駕校服務的絆腳石！

機器人服務思維如：

不管是否適合自己駕校，別人上我就上......

不管學員群體的變化，原來怎樣教還是怎樣教......

不管信息爆炸時代的到來，原來如何做宣傳，還是怎樣做宣傳......

機器人思維最大的特點是：一視同仁！

把過去和現在一視同仁！

把張三和李四一視同仁！

把同崗員工一視同仁！

......

比機器人服務更糟糕的是機器人思維！當駕校一旦被機器人服務或機器人思維佔領，你和學員的交流就只剩下人機交互了，而失去了心與心的交流......

小結

1、打造優質服務，不是打造機器人服務。機器人服務多了，駕校就沒有服務了。

2、當你實在不知道怎麼避免機器人服務時，你就想想你作為主人曾經是怎樣熱情待客的。

3、比機器人服務更糟糕的是機器人思維！當駕校一旦被機器人服務或機器人思維佔領，你和學員的交流就只剩下人機交互了，而失去了心與心的交流......

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