客服工作17年具體方向

4S店的工作方向就是為了創造價值，所有的工作都應該能夠通過數字證明客服存在的價值，所有對於客服工作而言，17年的難點與機會點應該有以下幾個方面：

一、轉介紹

對於4S店業務口來說，目前遇到的最大困境就是潛客偏少，售後客戶流失、事故車輛減少，直接導致的結果就是4S店的新車銷售困難加大與售後產值降低。那麼客服的一大主要工作就是提高保有客戶的轉介紹率。

1、銷售埠——老客戶介紹新客戶

在獲客成本居高不下的市場環境下，老客戶介紹新客戶是一條成本最低、成交率最高、信息準確率最好的路徑，對與客服部來說，我們必須從一下幾步開展工作：1、設定老客戶介紹新客戶獎勵機制；2、老客戶關愛過程中，普及介紹政策；3、與銷售、售後建立微信關愛機制，由台後陌生服務轉變為熟人服務

2、保險埠——介紹外品牌車輛

4S店續保業務的能力強否，直接影響推修率。在與保險公司競爭中，4S店一定要發揮專業服務優勢，把握客戶痛點開展維修保養的服務。我們客服的工作重點：1、增加信息的通達量，即在各項提醒電話或者簡訊中，針對保險到期客戶，增加續保的信息；2、設立老客戶介紹外品牌客戶續保激勵方案，並在實際過程中監督執行效果

3、售後埠——事故車輛介紹

目前對於4S店來說，所有的事故信息傳遞4S店都是通過保險公司，對於4S店來說，無法第一時間掌握事故車輛信息，相當於咽喉被保險公司把握，擺脫的方法即：1、客服部建立多種渠道的信息反饋機制，除了常規的施救電話之外，微信，微信公眾號，服務顧問、銷售顧問都應該納入事故服務體系中；2、在客戶休息區建立宣傳機制，重點宣傳事故車的維修對比情況

二、招攬提產值

O2O汽車後市場以及汽車保養信息的透明化，客戶已經有了更大的選擇餘地。所以現在的4S店普片面臨著客戶流失率非常高的困擾。那麼對於客服部來說招攬成為重中之重。那麼如何開展招攬工作呢？建議從以下幾點入手：

1、建立流失客戶預警機制

針對即將流失的客戶，客服部必須通過電話關愛的形式，區分客戶未進站保養的真正原因，形成完善的客戶用車情況價值檔案。有針對性的進行招攬，比如對於質保期即將到來，車輛全車檢查就成為客戶的痛點

2、准流失客戶招攬

在客戶用車信息檔案真實有效前提下，對於准流失客戶，制定相關的招攬營銷方案。該方案，切記簡單粗暴的送保養劵，一定要結合二次營銷，長久營銷來進行，建議採取保養套餐形式。

3、客服人員招攬激勵

對於客服人員來說，打招攬電話是涉及業務形式的體現，為了增加工作的積極性，應該在常規基礎工資基礎上，增加招攬績效的提成收入。提高工作的積極性與主動性

三、客戶關係運營

客戶關係管理部的本質是通過客戶關係的建立、維繫、拓展來延伸客戶價值與公司價值。目前現階段而言，汽車行業的客服部，還處於客戶管理階段，已經脫離了客戶升級換代的實際情況。那麼對於客服部來說客戶關係的運營應該從以下幾個方面入手：

1、內部真實滿意度管控

從4S店內部角度來說，客服部是滿意度的監督者與改善者，我們要擺脫為了應付廠家檢查而做的滿意度，具體而言：1、從實際出發建立滿意度回訪問卷；2、滿意度回訪方式多元化，由電話為主，逐漸過度到微信或者郵件，三者並重的方式；3、內部滿意度考評機制，做到真的敢罰敢得罪人

2、以車為中心轉變為以人為中心的客戶活動

客戶活動是客服部開展客戶關愛的載體之一，現階段很多客服部的客戶活動都是處於展廳各類DIY或者售後車輛的保養，可是消費升級的情況下，這些活動效果越來越差強人意。那麼我們能做的是：1、拓寬活動類型，多與其他行業交換資源，實現客戶活動形式的多樣性；2、搭建客戶交流平台，實現客戶人脈的擴展

客服部的工作是非常瑣碎又不容易出成績的，作為客服部工作人員，在工作中淡化自己是後勤崗位的工作性質，用指標與數據證明客服通過運營客戶是可以產生巨大價值的。