惜才金融研訓院：「我們不做小妖精「。

本期特推妖精版大堂經理修行術：有正在修行的小妖，請收藏轉發。

前言：大堂經理，是銀行線下第一流量入口，並且頗具挑戰性的崗位。除去體力的消耗，更重要的是要八面玲瓏，吸納四方來財。

既然設置了大堂經理這個職位，就證明了大堂經理是銀行的第二招牌。

銀行名稱是一個固定的第一招牌，沒有動感、人情味。相反，來到銀行後的所有故事，都會在大堂內發生。第二招牌的大堂經理，要修鍊有術，不然銀行再努力，第一挨罵的是某某銀行不怎麼滴，第二就是罵大堂經理的。

有人說用「罵」這個詞，對大堂經理不尊重。現實工作中，確實有一些另類客戶，在銀行大堂和大堂經理，不依不饒吵翻天的事情時有發生。尷尬的空間里，彷彿所有的錯，都在銀行。行領導也覺得大堂經理不夠勝任，客戶覺得大堂經理就代表著銀行，你說的每一句話，都會是呈堂供詞。

於是所有的委曲，只有大堂經理忍受。苦了累了，先不說自己。接下來行領導介入，我們大堂經理是申辯還是訴苦？在事後再進行風險公關，已經亡羊補牢。

請欣賞我們為您挑的三類大堂經理的精彩綻放！

A版：妖精之王

修行格言：任你萬般戾氣，我只彈指一揮：成交，送客。

看到大客戶，稱呼和表情都要專業，老道。

適當的時候調侃一下大客戶，讓大客戶更信任你。

抓住客戶的性格特徵，特色的砍他一刀，客戶會因這個特色記住你。

先認同你，再接受你的產品價值帶給他的效益，最後在認可你所就職銀行服務滿意度。當然，適當的控制好度，如果經驗不夠豐富，別弄巧成拙。

不管是對私業務、對公業務還是我們的理財產品，不同的產品，要迎對不同的客戶群。

.每個地方都有錢多的人和錢少人，我們可以讓錢多的人給我們帶來業績。讓錢少的，給我們帶來一個良好的宣傳口碑。

對大客戶的其它朋友，普及其它產品的機會也不要放過。

因為他們也是我們潛在的客戶。他們也有夢想：某一天，我也要像老大一樣，買一個和他一樣的產品。因為，榜樣的力量證明老大做的事情，都是賺錢的大生意。

大客戶如果覺得你的服務好，對您的滿意度高，對銀行的可信度高，當您打電話或者發微信給他回訪時，隨便讓他也推薦一些客戶給你，他一般不會拒絕，甚至建議或者推薦他的朋友或其它人做你的客戶。

招呼同事一起來迎接大客戶，為大客戶節省辦理業務的時間，讓客戶自豪感、存在感倍增。

我們現在有好多銀行，推出的ＶＩＰ室，貴賓室，一對一服務，就是為大客戶節省更多的時間。因為他們一分鐘和普通客戶的一分鐘創造的效益相差數倍。

當他們繞過長長的隊伍，驕傲的踏入貴賓室或ＶＩＰ室的玻璃門，也是對銀行特色服務的一種自豪享受。從排隊等候到一對一服務，兩個完全不對等的空間，甚至會激發普通客戶發奮圖強，也成為其中的一員。

抓住客戶的特別日子，大讚客戶，每客戶都會開心。

所以，你需要做好客戶特別日子的管理。最特別的莫過於客戶的生日，孩子的開學與放假。

學會讚美，但要真誠。千萬別複製ＣＨＩＮＡ ＴＯ　ＣＨＩＮＡ（知道這個意思的，高人也！），一定要原創。否則，寧願不發。

對客戶的異議，並不是立即反對，而是同情客戶的感受。

我們有些客戶，真的是只會輸密碼，其它什麼都不會。如果看對方緊張，就找一些安撫的詞語和客戶溝通。如果證件未帶齊，不會填單，要微笑著和對方溝通，內容要準確。別有的時候，再出現讓客戶為一個證件，回家兩三次去取。

對「證明我是星爺星爺就是我「類的特別的業務，一定要弄清楚，並寫好流程，第一要做什麼，第二要做什麼，交給客戶。內容一定要準確，讓客戶或者與客戶有關聯的其它人或單位能看清楚，明白。

客戶本來就帶著情緒，我們這樣認真的去做，客戶的情緒，只能發泄的其它方面去了，對我們的服務，還是認可的。我們寫幾個字，應該不會太累吧？但給客戶的感受就不同了。

根據客戶需求，站在用戶思維角度，解決客戶的需求。

千萬記得，別滔滔江水的只管自己喋喋不休。簡單業務，取號後送給客戶。當然，是人少的情況下。如果你正在服務著一個客戶，突然跑過為另一個客戶取號也不合適。

對於老弱病殘類的客戶，一定要把服務做精，一對一，攙扶著，大爺大媽你能叫多親就叫多親。這不是給大爺大媽聽的，而是給大堂內所有的客戶聽和看的。

往往這種情景，能喚起大堂內其它客戶的共鳴，他們或同情或讚美，都是他們回去後對你和你所服務銀行的佳話擴散。

前面鋪墊了那麼多，我們的終極目標，還是讓客戶成交。

這個過程，要仔細向客戶講清楚條款與風險，流程與取證，責任與義務，不得掩蓋任何事實，更不能欺騙客戶，防止以後的糾紛和風險。

加大客戶的成交籌碼，帶出產品的附加值。

比如黃金，客戶只想買一個生肖金。但是，你可以推出一套，並給他看。你今年買了這套，明年我們還有其它的產品。根據客戶的投資比重，您可以讓客戶把貴重物品寄存到你們行的保險柜。讓他深具安全感。

比如信用卡，使用我行的信用卡，你在哪些地方能更加方便您的生活，還有小禮品。當然，別忘記提醒辦卡流程、使用方法和還款日期。

客戶的哪個需求量爆倉，就推哪個高質量產品。

這一點，我們做代銷基金的銀行，可以有所為。因為，現在的銀行也不能靠對公對私等傳統業務了。畢竟現在的中國，有錢人還是不少的。

一次拆遷，就能造就一批富翁。提前拿到資料，登門擺訪，引導客戶做「錢生錢」的生意，和銀行一起生財有道，客戶成單量還是很大的。

因為，有農民伯伯，沒有別的投資渠道和頭腦。銀行的利息，是他們唯一覺得安全可靠。

高附加值、高風險類產品對客戶要求極高，客戶無法根據自己的綜合能力，來實現自己的投資目標，或者對某薦產品，不符合客戶的意圖，請千萬不要強買強賣。

可以適當以小故事、小案例來引導客戶慢慢的來了解，接受你的建議。

繼續推銷其它方面的組合產品給客戶，認真的為客戶服務。

我們銀行的任何一項工作，都離不開認真。當你和客戶的關係達到一定層次後，你可以順水推舟的為每位來辦理老業務的客戶推薦新業務。這個業務或產品，一定要成熟，可靠。不得馬虎。否則，死你一個不重要，重要的是整個銀行都被掛掉。

Ｂ 版剛入門的妖精

旁門別類的客戶，不能另眼看待，也許他正是您正要等待上鉤的大魚。

不能成交但已經來行里的陌生客戶，不要只站著像個樹樁，更不要愛搭不理。要從內心激發出一份真誠，熱情的去為他們服務。

錢多的是客戶，錢少的也是客戶。如果你做好準備去迎接這位客戶，拿出你的真誠，拿出你的微笑，全程服務好，再送出銀行大門。否則，你去廁所休息調整一下，也不能不全身心投入。

新客戶，必須要這麼做。哪怕再小的一個動作，比如為客戶拉開門，都會在新客戶心裡產生化學反應。

提出您的方案，看客戶反應。

客戶點頭，等於心裡接受了，但買不買是另外一回事。客戶兩眼放光，喜形於色，急於成交，對不起，這個時候，你要再莊重一些，讓客戶覺得你非常的穩重，不是急於把他收入囊中。

千萬不要等客戶一點頭，你七魂丟了六魄，飛奔著，取過個拿那個，讓客戶覺得自己在被你割肉放血。穩住你的心神，穩住你的形象。

如果你是一位新手，第一天上崗。就當一個路旗，起到一個引導作用。

邊引導，邊交流，結合腦海中接受過的業務知識培訓，爭取最短的時間，讓客戶順利的辦好業務，並把他送到門外。

因為，每位客戶都是您的老師。

一天接待一百個客戶，就等於您有了１００位師傅。如果你真的用心去做了，您的成長曆程，不光是領導看在眼裡，更重要的是這些老師免費教給了你在學校永遠學不到的實戰閱歷。

?

輕鬆一下：你們行的服務太棒了。。。。。。

Ｃ版：冷酷妖精

「您好，請問您要辦理什麼業務？」

即使你是妖精，今天心情特別不爽，也不能把情緒寫在臉上。即使客戶招你惹你，你也專業微笑服務。即使你是一位美女帥哥，也不是客戶家的孩子，他也不會心疼你一毛錢的時光。

工作不要做到輸，大堂經理這個職位，如果說到輸，你輸給的，只是你自己。如果說贏，那就是你對這份工作的熱愛與您至高無上的追求－－成長。

別惹老娘，妖精我今天誰都不待見！

對不起，行長喊您捲鋪蓋騰坑了。

大堂經理中的小妖精在工作中，不是不努力，往往是顧此失彼，甚至苦力費心，辦砸好事。他（她）多半是修行尚淺，初出茅廬。針對此舉，特別準備了以上橋段，供各位行長和大堂經理，大家一起修行。終歸大堂經理還是要學習好專業知識，控制好各種情緒和場面，配合行里的其它戰略規劃，提升本行的完美形象。

在學習提高上，可諮詢我們第三方機構。

當然，自己也不能不讀點書。

一回到家，就裝作了一個勞苦功高的主：我要放鬆一下，看電視，玩手機，打麻將，泡美女。這種所謂的放鬆，多半會偏離個人職業生涯的良性發展，最終成為一個被集體或團隊所拋棄的對象。

像心理學，危機公關處理，心理諮詢師書面的書，安排好自己碎片化時間，買一些回來，睡前讀讀，在戰爭中學習戰爭。

如果您想在銀行業，挑戰自己，出人頭地，對不起，請別說你辛苦，更不要在原地踏步，因為比你進步的人始終會替代你自己。

一定不要在一個領域裡無所作為，因為一個無所作為的人，既浪費了你的青春，又失去了屬於自己的其它機會。走到哪個集體或團隊，大家都不會看好好你。大家都會：「寧給師傅當徒弟，不給徒弟當師傅。「

大堂經理做好了，離行長職位，也是一步之遙了。因為，真正具備實戰能力的、績效好的行長，都是在實戰中，從基層一步步殺出來了。別指望空降，空降的行長除非在原單位是「一將功成萬骨朽」巴頓。否則，就是咱家的銀行，別人的兵，用不順手。

因為時間關係，不在展開主題，以上內容可笑可噴，

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