智能物聯網正在重塑服務業

服務，是指以勞動的形式為他人做事，使對方能從中受益的一種活動。零售、餐飲、金融、醫療、教育、租賃等等都是我們日常生活中所熟悉的服務業。作為服務業的典型代表，零售業在過去10多年裡已經被互聯網深入改造，商品陳列、詢價、交易等環節被搬到了線上。其他服務業因為線下環節繁重而得以倖免。但是，隨著智能物聯網日益成熟地融入線下的物理世界，更多服務業正在被重塑。

科技為服務業帶來變革的前提是其可以大幅提升服務品質。SERVQUAL模型是服務業里用來評價服務質量的經典模型，它從5個維度來審視企業為客戶提供的服務是否足夠優秀：

• 可靠性：傳遞承諾，可信賴且正確的執行所承諾的服務
• 響應性：樂意幫忙，願意幫助顧客並提供迅速的服務
• 安全性：激發信任與信心，員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力
• 移情性：給予顧客個別化的對待，關心給予顧客個別關懷—客制化
• 有形性：以實體代表服務，實體設施、人員和書面資料等外觀

按照這個模型，完美的服務應該在保證盈利的同時，針對每一位客戶進行深入的需求分析，精準地設計出適合該客戶的服務，並且及時地實時交付。但是受限於成本和資源，現實生活的服務總是不完美的。比如在教育業，對每個小孩因材施教是一種充分發揮每個孩子潛力的交付方式。但是在現實生活中，有限的師資讓學校只能選擇在大教室里給幾十個孩子教授同樣的內容，考研班甚至會租下體育館來給名師上課，只有富人才買得起1對1的名師服務。智能物聯網能夠能夠幫助企業突破有限資源的制約，幫助企業提供SERVQUAL模型中各個維度的服務品質。

典型的服務過程包含4個環節：響應需求請求 - 了解客戶需求 - 分析規劃服務 - 實施交付服務。智能物聯網能夠深入融合到這其中的各個環節里，為企業的服務帶來實質性的提升

響應需求請求

企業與個人提供服務的第一步是讓客戶可以方便地發起服務請求。為了迅速響應這些請求，企業往往在全世界設立門店，招募員工。但是，受限於人力、房屋租賃等成本，企業能夠鋪設的服務網點是有限的。客戶必須在企業有限的營業時間自己跑到服務點才能享受服務。有限的服務人員又會讓客戶排起長隊。為了提升服務的高響應性，企業必須開更多的門店，雇更多的服務人員，運營成本節節高升。

街頭隨處可見的共享自行車

受益於蜂窩網路的成熟，企業現在得以在任意空間部署可以為客戶提供服務的聯網設備。這些聯網設備幫助企業徹底突破了服務的空間和時間限制，使得顧客可以隨時隨地享受企業所帶來的服務。每一輛智能單車其實都是摩拜公司派出的服務終端。小區樓下的快遞櫃24小時都在待命，隨時響應你的快遞投遞需求。

了解客戶需求

為了能夠為客戶提供適合的服務，企業需要收集客戶的需求信息。為了給客戶提供合適的服務，高中低端不同定位的企業往往會採用不同的需求調研策略。定位高端服務的企業會對每一位高凈值顧客都投入精力，詳盡地了解其需求，然後為其量身定做最適合其個人狀況的服務。中低端服務企業則不會對每一位顧客如此上心，而是對客戶群體進行抽樣調查，設計服務流程，再交由一線服務者去實施。每個客戶接受到的服務都是無差別的，喪失了服務的移情性。比如，對於大多數慢性病病人，醫院完全沒辦法為每一位病人都配備齊全的檢查設備，長時間地持續收集其病情數據。但是富人就可以僱傭私人醫生，持續分析自己的病情，獲得長期康復調理建議。

在智能物聯網時代，感測器在變得不斷低功耗化、微型化、聯網化。這些技術使得收集客戶需求數據的成本急劇下降，並且突破了空間的限制。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數，並且把這些數據交給醫生來做遠程診斷，及早發現病情惡化的徵召。通過對血壓/睡眠/皮膚電等數據的持續測量，老人們就可以住在自己家裡，同時享受醫生的遠程監護服務。

學而思雙師課堂

收集客戶需求不僅可以用血糖儀這樣的專用感測器，在人工智慧的幫助下，攝像頭和麥克風這樣的通用感測器也可以變成收集顧客需求信息的利器。在學而思網校的雙師課堂里，攝像頭配上人臉表情識別引擎能夠幫老師持續分析各個學生的學習狀態，是困惑時的眉頭緊縮，還是學會知識後的笑逐顏開。基於語音識別/語義理解構建的服務機器人，能夠能與顧客直接對話，來判斷客戶的想要訂購哪些商品。低成本、自動化的感測器+AI將能夠幫助企業大大加快擴張業務的速度。相信不遠的未來，就會有機器人在肯德基/奶茶店/電影院/海底撈里問你想要點些什麼。

分析規劃服務

區分高端和中低端服務的一個最簡單的依據就是企業是否知道來享受服務的顧客叫什麼。在高端服務業里，服務人員會投入大量精力，對尊貴的客戶做非常深入的分析，努力為其提供最完美的服務。但是在中低端服務中，受限於成本，企業並不會為每一為客戶做服務的分析規劃。這種情況下，服務方式其實都是事先由總部來設計好，再由一線服務人員做標準化的執行。服務人員甚至並不在意你叫什麼，你是男是女是老是少。顧客在服務網點只能從這些標準化服務的菜單中選擇，沒有太多定製的自由空間。

Waston可以檢查X光中的癌症徵召

當企業通過智能物聯網高效地收集客戶數據，就邁出了為每個人提供個性化定製服務的第一步。為了分析這些數據，企業還需要付出高昂的成本來僱傭具備診斷能力的專家，這就限制了企業的服務帶寬。而現在，機器學習能夠解決這個矛盾。在向電腦提供經過專家預先標記的訓練集數據之後，電腦就可以使用監督學習來自動尋找自變數和因變數之間的關係，訓練出人工智慧模型。訓練完成的模型就可以根據輸出的原始數據自動做出分類判斷。現在，IBM的Waston已經實現了基於X光片的影像來識別患者是否患有惡性腫瘤。保險公司也可以基於每個人的基因圖譜測繪數據來判斷客戶患各類疾病的風險，從而為顧客提供精準的定製保險服務。

實施服務

以往，為客戶提供服務實施的載體往往是員工和設備。但現在，這些工作已經被越來越多樣的聯網設備實現。現在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機、自助榨汁機、無人按摩椅、迷你K歌房，以前都曾只是企業的白日夢。藉助於智能物聯網技術的逐步成熟，這些夢想都變成了現實。這些設備體積更加小巧，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務的同時也時刻保持著與伺服器的連接，接受企業的統一管理。僱員從台前轉向幕後，變成了這些設備的維護者。

提供房間服務的機器人

除了部署方便的優勢外，這些設備還可以在伺服器的調度下自動完成服務實施，這使得企業提供定製化服務變得更加方便。比如，現在你在酒店房間里點餐，機器人就可以將餐送到你的門口。在你入住酒店之前，伺服器就可以在識別你的身份，自動將房間的溫度、濕度、亮度調整到最適合你的狀態。

即便現在有一些服務太過於複雜，還無法全交給設備來執行，企業也可以將服務計劃推動到服務人員的隨身聯網設備上。這些隨身設備其實就是服務人員的網關，將人接入了互聯網，變成了connected human。我們現在已經非常熟悉的專車服務，就是通過將服務計划下發給司機的手機來實現的。如此看來，聯網設備只是把人類這樣一種服務載體拓展成無數種專業設備，為客戶提供榨果汁、按摩、充電的服務。

如何制定對智能物聯網的投資策略

智能物聯網是新一輪的技術創新熱潮。雖然過去很多年它都只是被炒作的概念，但是依賴於各方案生態的成熟，這次是真的要「狼來了」。智能物聯網對服務業的改造已經發生在我們的生活中。每個企業都應該思考自己應該如何投資智能物聯網。要想定義適合自己的投資策略，企業需要分析多方面的信息：

• 在當前的運營模式下，我們為消費者提供的服務有哪些短板
• 在當前的運營模式下，我們的服務有哪些地方成本過高
• 在當前和未來的宏觀形勢下，我們應該怎樣提升和拓展我們的服務才能贏得更多市場
• 有哪些智能物聯網技術可以為我們所用，幫助我們實現服務的重塑
• 有哪些智能物聯網技術可以為我們所用，幫助我們突破以往的不可能

對於那些找到方向想要開始探索的企業領袖來說，投資智能物聯網必須採用「探險者策略」。和大規模擴展策略或者快速跟隨策略不同，在探索階段，企業需要能夠快速地將設想投放到市場進行快速驗證，基於市場的真實反饋來決定下一步的投資方向。基於這樣的投資策略，企業才能夠在這個新的技術趨勢下找到自己的機會。

這一輪新的技術浪潮又要來了，來的比互聯網還要更猛一些。你的企業做好準備了么？

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