人際交往中的溝通五大原則

圖：溝通的五大步驟示意圖

人與人交流時，有些時候不是因為說話者的內容說的不當，而使對方產生情緒低落的表現；而是說話者不會按照基本的溝通原則交流，從而使雙方的情緒產生平行，即產生不了交點，最終遭成不歡而散的結果。對於銷售員而言，相關的交易行為更無從談起。

雖然溝通的行為、原則有許多，但是人與人在溝通過程中，為了達到期望的結果，每個人最好要遵守「發問、聆聽、讚美、認同、建議」五個原則步驟進行相關溝通行為工作，由此得到相應結果的概率就會比較高。

而有的人話雖說的不是很完美，但卻使對方心情愉悅，有些情況下可能連產品都不用介紹，對方直接購買了。

這些現象均體現出人與人之間溝通的基本原則，所以當你在與客戶交流時，也要遵守相應的溝通原則，從而做到事半功倍的效果。

一、溝通的發問原則

當你想要知道客戶的信息時，最好的方法就是向對方詢問而獲得。在與客戶溝通時，20%的時間自己在說，80%的時間客戶在說；並且自己所說的20%時間裡有80%是在問對方。雖然聽起來好像很難，難道每次溝通還要去計算說話時間嗎？並不是這個意思。我只是想表達，一開始溝通時自己最好少說，讓對方先說；只有對方說的信息多了，你才知道他的真正需求。由此，你才好推薦出最好的解決方案或產品。

那麼在溝通過程中，如何發問？發問什麼？當你在與客戶交流時，可根據以下溝通相關發問原則採用相應的話術內容。

1、發問的四種方式

有的時候你與別人溝通時，是不是感覺到你所問出的話，讓別人無法回答，或者是回答的內容反而與你的問話無關；究其原因就是你的問話內容給人產生了歧義，或者是給人產生無法回答甚至不想回答的感覺。那麼，在溝通過程中，應該如何發問呢？《精準銷售》書籍將發問的語句總結為四種方式，供你在以後與客戶交流時參考應用。

（1）、開放式

所謂開放式，即你問的問題對方可以擴散性思考，從多方面來回答你的問題的發問方式。例如：何時、何地、怎麼樣……等等。可以回想一下，你的客戶給你打電話，經常會這麼問：你什麼時候可以給我送點貨來？你現在在哪？今天的業績怎麼樣？等等。這些問句可以讓回答方充分思考答案的內容；如果是在銷售時就應該減少這種問法，除非是挖取客戶對產品的相關看法時使用，以免使顧客往拒絕的角度去想，那就得不償失了；這種問法應該用在請教別人，或者是請別人幫忙時使用比較好，會給人一种放松感，也會使你的人際關係發展的比較和諧。

（2）、封閉式

所謂封閉式，即你問的問題對方只能回答「是」或「不是」的發問方式，也可以稱為結束式。例如：今天晚上你回來吃飯嗎？產品你還要不要了？這種發問模式最好用於成交環節，並且你也想快速得到答案，因為當對方回答後你就知道答案了，你們之間的這個發問根源已經結束。因為這種發問方式相對來講比較強勢，使用多了會引起顧客的不滿。

（3）、選擇式

所謂選擇式，即你問的問題對方只能從你的問句中選擇答案來回答的發問的方式。例如：你是需要大袋米，還是需要小袋米呢？你是今天需要還是明天需要？

選擇式與封閉式比較來講，在尊重顧客的前提下，也讓顧客比較容易接受，這也是銷售中常用的一種發問方式；其實在生活中，這種發問方式也可以常用，因為節省了回答者的思考時間和思考範圍。

（4）、反問式

所謂反問式，即當對方問你一個問題時，你可以通過把問題反問回去的發問方式。例如：對方問：你做的事業是傳銷嗎？你反問：請問什麼叫傳銷？對方問：你認為溝通就這五大步驟嗎？你反問：那你認為溝通應該有哪幾個步驟呢？等等。反問式發問可以說是溝通中比較高深的一種發問方式；主要目的有以下三點：第一，可以把問題反問回去，給自己一定時間來思考答案；第二，可以摸清對方對這個問題他的標準答案；第三，可以了解對方與自己就問題的含義是否在一個頻率上。

以上四種發問方式，不管哪種好、哪種適合，想要在溝通過程中應用自如，必須要在平時多加練習，才會自然熟練掌握。

2、發問的五種技巧

在與客戶溝通過程中，想要讓對方知道你的意思，不是你自己把答案說出來，必須由對方自己說出來，這樣他才會認為這是對的；由此他接受起來就比較容易。那麼，在發問的過程中應該採用什麼技巧，引導客戶自己說出他想要的產品呢？具體就發問過程中，應先設計一套問話思路，並且對方也很容易回答，從而才能讓對方直接說出答案，也就是產品的名稱，由此才能達到啟發對方的目的，具體的發問技巧可總結為以下五種形式。

（1）、問沒有抗拒點的問題

一開始與對方溝通時，盡量問一些對方容易回答的問題，也就是說對方不會就該問題有相關抗拒點，而不給予相關回答。在溝通過程中，也要看對方的年齡、性別、級別問相應的問題，有的問題某些人適合問，某些人不適合問，平時也要多注意別人的問話。例如：你現在做什麼工作啊？你平時比較喜歡爬山嗎？等等。這些問題比較適用於寒暄時快速建立彼此的溝通關係之用。

（2）、問簡單、容易回答的問題

當彼此的溝通關係建立後，可以適當問一些與產品有關的問句了，並且所問的問題，對方不用想可以直接回答。例如：你每天都能吃上水果嗎？你平時是喜歡吃肉還是吃蔬菜？等等。這些問題主要就是用於往產品的方向引導做鋪墊之用。

（3）、問回答「是」的問題

在銷售過程中，一開始必須採用問「是」的問題，並且從小的「是」開始問起，也就是所問的問題對方不用想，就知道自己應該回答「是」。當一個人說「是」的次數多了後，自然到後面就會產生慣性也會說「是」，並且當時自己也感覺確實是自己所需要的。這就是有些人為什麼在銷售員面前一番問話後就購買了產品，回到家後反而後悔了；就是因為當時的價值觀已被改變，但信念建設還不到位，回到家後價值觀又改變回來的原因。

（4）、問二選一的問題

此類問題一般用於銷售尾聲，通過引導的方式，讓對方只能選擇銷售員設定好的答案；不管選擇哪種答案都是銷售員滿意的，也不能說這就是忽悠。因為在產品推廣過程中，客戶有的時候確實不知道產品的好處，也只能使用二選一問話方式發問，從而框住對方的發散思維，不去思考那些消極的想法，自然就會選擇適合自己的產品，等自己真正體會到產品的好處後，那些消極想法也不會存在了。

（5）、問自己知道答案的問題

這裡所說的知道答案，不是指你專門請教別人問題的那個問題；而是指當你在銷售過程中，你設計的一套問話思路，你必須有一個明確的答案；否則，你會被顧客的反問給搞亂的，到時你自己都不知道該問什麼了。

以上的五種發問技巧，主要是用於排除顧客的疑濾，慢慢讓顧客直接發現到答案，也就是產品的名稱或自己的需要，越到最後問話越少，證明你的發問能力越高。

3、發問的基本內容

在與客戶溝通過程中，有的時候人們不知道應該說什麼，也就是說不知道向對方問什麼問題，從而導致雙方沒有聊天的話題。發問的基本內容不是一成不變的，必須得自己平時多學習，多看、多聽、多問最終才會養成溝通時習慣性的發問。

對於銷售員與客戶之間溝通時，需要談論什麼話題，涉及的範圍太多，《精準銷售》書籍匯總常用的討論話題，僅供你在與客戶交流時參考應用。

（1）、問對方的FORM信息

F：Family（家庭）

O：Occupation(事業)

R：Recreation（休閑）

M：Money（金錢）

FORM信息是指在銷售過程中，絕大部分的時間不是用來談銷售，而是通過與顧客看似閑聊，實際是有目的的發問來了解對方的家庭、事業、興趣以及財務狀況，了解他的價值觀、痛苦點和快樂點，從而為後期的邀約、激發、成交打下基礎。

（2）、問對方的NEADS信息

N：Now（現在）——你現在使用什麼同類型的產品？

E：Enjoy(滿意)——哪裡比較滿意？

A：Alter（不滿意）——哪裡比較不滿意？

D：Decision-maker（決策者）——誰負責這件事？

S：Solution(解決方案)——要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。

NEADS信息適用客戶已經在使用同類型的產品，而你想使用你的產品去代替客戶目前所使用的產品。它的用法是：通過了解對方現在使用的產品，來了解客戶滿意的地方、不滿意的地方，從而有針對性地給他提供更好的解決方案的目的。

二、溝通的聆聽原則

在人與人交流過程中，聆聽是尊重、肯定、認同對方的一種表現，也是對講話者的一種高度讚美，又是一個人的禮貌表現；並且聆聽更能使對方喜歡你，從而信任你。

用心聆聽能鼓勵講話者傾吐他們的狀況與問題，此時，聆聽者就能夠仔細觀察、找出對方需要解決的問題，從而便於精準地給對方提出適合他的解決方案或產品。

聆聽的行為技巧是影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。那麼，在溝通過程中如何做到成為一個聆聽高手呢，具體有哪些技巧和行為呢？

1、聆聽時三不要

就是說當你在聆聽對方講話的過程中，不要做出以下三種行為。

（1）、不打斷、不插嘴

當別人在說話時，你打斷別人說話，容易打亂說話者的思路，也會使說話者對你產生反感的心態。當對方說話時，你不打斷、不插嘴會讓對方感覺良好，並且讓對方多說，說完整，由此你才能聽的徹底。

（2）、不發出聲音

當對方在說話時，你不定的發出任何聲音，都會影響對方講話的思路；面對面溝通時，可以通過眼睛來注視對方，從而告訴對方我在聽你講。當用電話溝通時，可間隔性的發出正在聆聽的確認信號就行了。

（3）、不組織語言

當你正在聆聽別人講話時，不要組織接下來自己將要講話的內容。因為當你組織語言時，有可能就不能清楚地聽到對方所講的內容，由此而引起誤會。

2、眼睛注視對方

面對面溝通過程中，聆聽的基本表現就是眼睛注視著講話者的鼻尖或者前額，這樣會讓對方感覺你的眼神比較柔和；避免眼睛長時間直接盯著對方的眼睛，這樣可能會使對方感到有壓力。

3、坐定位、點頭、微笑

當銷售員與客戶在溝通時，盡量坐在客戶的側面，聆聽時雙方感覺就會放鬆；避免坐在客戶的對面，這樣給人感覺好像在談判，由此會給雙方產生壓力感。在注視講話者時只需略微點頭、微笑即可，以視我正在聽你講的意思。

4、鼓勵、確認和追問

當講話者講完時，聆聽者首先應該先鼓勵、肯定對方的觀點，其次再重新確認對方剛剛講的內容，你所接受到的信息是否與對方表達的意思一致，如果有不明白的地方最好及時追問，以免產生誤會。

5、聆聽的最佳行為——記筆記

一個人在講話時，如果有個聽眾立刻拿出最好的本子和最好的筆在記錄，你的感覺是怎麼樣的呢！是不是感覺對方非常認同你！所以，在與客戶或領導溝通時，最好穿自己最好的衣服，拿最好的筆記本和最好的筆，記錄對方講話的內容，並在講完後還重新確認，這樣的話講話者會非常喜歡你的。

三、溝通的讚美原則

每一個人都喜歡被人讚美，也不是說對任何人任何時候都能讚美，也不是每個方面都能讚美；讚美也要及時，也要具體，更要真誠；否則會給對方感覺你在說假話，有點阿諛奉承的樣子，那就會適得其反了。當你真誠、及時、具體的讚美對方閃光點後，對方就會比較喜歡你，認可你，從而也會接受你。

1、讚美的話術

（1）、讚美女性客戶

①、看到你本人比我想像中（微信頭像）的要好看多了！

②、看到你這種氣質的女性，讓我感覺都很有精神！

③、你的皮膚（頭髮/服裝……）保養的這麼乾淨、美白，是怎麼做到的呢？

（2）、讚美男性客戶

①、看到你本人比我相像中（微信頭像）要帥多了！

②、看到你這種氣質的男性，讓我感覺都很有精神！

③、你搭配的這套服裝看上去非常得體，有精神。

④、你的這個髮型，看上去非常酷！

（3）、讚美客戶公司

①、你們公司發展挺快的（大的），比我想像中的要快（大）。

你們公司獲得了這麼多獎項和榮譽啊，例如：A、B是什麼獎呢？

②、你們公司看上去挺乾淨、清爽的，管理方面也會很有條理性的。

（4）、讚美客戶家庭

①、你們家布置的這麼整齊、乾淨，相信公司管理的也會很有條理性；這也就應徵了一句俗語：一屋不掃何以掃天下啊！

②、你們家小孩真可愛（真聰明/真懂事）啊！主要是父母的榜樣做的好啊！

③、你們家兄弟姐妹之間的關係處理的非常融洽，肯定在當地受到很多人的羨慕啊！

（5）、讚美客戶興趣

①、你的書法（嗓音/颱風）書寫的非常秀氣（灑拓/工整……）。

②、看你養的魚這麼漂亮，應該養的很長時間了吧？

③、看你辦公室（家庭）的布置，想必你是一名虔誠的佛教（基督教/……）信仰者。

（6）、讚美別人的最經典的語句：

①、你真的不簡單！

②、我很欣賞你！

③、我很佩服你！

④、你很特別！

2、讚美的原則

讚美別人要做到以下五點原則會得到更好的效果。

（1）、要發自內心地、真誠的讚美。

（2）、讚美別人要及時。

（3）、讚美人時要抓住對方的具體某個細節。

（4）、間接的讚美對方。即讚美與對方有關係的人、事、物。

（5）、使用第三者讚美。通過轉借第三者之口來讚美對方，這樣會讓對方感覺更喜歡你，比你直接讚美更有效果。

四、溝通的認同原則

銷售精英均會認為，當與客戶交流時，哪怕客戶是在吹毛求疵，銷售員也應該先讓對方把話講完，並且認可他，由此會讓對方更能接受你。有的時候，別人的主張一開始就受到肯定，到後來反而會捨棄自己的主張，而認同對方的主張。在人與人溝通過程中，肯定、認同對方是彼此建立信賴感的橋樑。人類行為學家研究發現：在這個世界上你如何對待別人，別人就會如何對待你；你能夠一開始認同別人，別人也會認同你；反之，則不然。

其實在人與人溝通過程中牢牢記住以下11句認同別人的經典語句，你的人際關係一定會有質的變化。

1、你講的很有道理。

2、這一點很重要。

3、我怎麼就沒有想到呢！

4、我能理解你的意思。

5、我能理解你的心情。

6、我認同你的觀點。

7、感謝你的意見和建議。

8、我知道你這樣做是為了我好。

9、你這個問題問的很好。

10、那很好，那沒關係。

11、我尊重你的想法。

五、溝通的建議原則

當與客戶溝通時，如果顧客還未使用產品，或者還不知道產品對他有什麼好處時，銷售員可以通過建議的方式，讓顧客先體驗產品的好處。在與夥伴溝通時，有的時候對方可能會有一些缺點、毛病需要改正，但對方自己不知道；這個時候採用建議的方式引導對方改正，就會使得對方快速的改變自己的不當行為，從而加快成功的速度。

以上只是簡單介紹了建議的好處，《精準銷售》書籍只是簡單介紹了在與別人溝通時，如何建議對方按照自己的要求或方法去執行相關業務；同時，你可採用關鍵語句：「你這個方法/習慣/觀點……很好，如果你想要更好/更快捷的話，建議你同時使用/採用……」。

以上溝通的方式與方法只是供你在與客戶交流時參考之用，想要在生活中應用自如，就必須經常練習，俗話說熟能生巧嗎！