汽服行業信息透明化的三大好處

05-10

很多老闆已經開始意識到，靠信息不對稱賺錢的日子快要結束了。

該如何面對未來信息透明化的後市場，如何面對不知道身在何處卻又無處不在的競爭對手，使得老闆們開始焦慮。

做還是不做透明化好像應該不是個問題了，何時做、怎麼做、做到什麼程度才是個問題。

我的建議是，對於絕大多數的服務門店，現階段能理解和做到下面這些就夠用了：

將自己門店的收費標準、維修技術標準、服務標準、使用的配件品牌、質保承諾，通過店內的展示和價目表、公告牌、網站、微店等展示方式，讓客戶、全體員工甚至競爭對手一目了然，這個過程，就是透明化。

透明化會帶來以下三個好處：

一、贏得客戶信任：

這個好處是不言而喻的，而且也是最重要的一個好處。很多時候，客戶的捨近求遠、一味的討價還價，是因為缺乏透明而不了解不信任，為了防止上當，除了一味的壓價，客戶自己也不知道該怎麼辦。

客戶不知道什麼該修、什麼改換，不知道換的是什麼，不知道合理的價格是多少...

我們所要做的，就是主動提示和告知，甚至引導客戶去查看和對比，而不是相反，遮遮掩掩。

我們可以主動提供客戶合理比較的途徑，如4S店和一些品牌連鎖店的官網。

現在做得最好的幾服家汽連鎖企業，在其官網、京東、天貓上開設旗艦店，將常用的項目價格、配件品牌、工藝流程、質量保證都公佈於眾，接受來自客戶甚至同行的監督。

我們可以參考這些連鎖企業的形式和做法，因為這些連鎖企業是要適應旗下各地區的門店，會比我們單店考慮的要更周到得多，拿來參考就好了。

二、以終為始，倒逼內部：

讓客戶來監督自己的門店，監督自己內部的管理和服務質量，相當於聘用了一批免費的監督員。但是，這有一個前提，就是門店先要有公開的承諾和標準，甚至是獎勵客戶來找茬挑刺才好。否則，客戶投訴都無門，只能用腳投票，想幫都不知道找誰。

以客戶滿意為一切工作的標準，來倒逼自己內部的流程和質量。承諾了配件假一賠十，承諾了貴一賠三，採購員和供應商還敢做手腳嗎?承諾了不按時交車和返修就賠，還擔心服務顧問和技師們不認真工作嗎？透明化服務標準和承諾，是以終為始的工作方法，而不是干到哪算到哪，干到什麼程度就算什麼程度。

有些老闆始終不敢給客戶做出配件質量承諾，理由是供應商沒有這樣的承諾。這種觀念是錯誤的。供應商沒有這種承諾，為什麼還要合作？為什麼不與有承諾的供應商合作？配件是越便宜越好嗎？如果連老闆都這樣想，員工又得找出多少理由和借口來為自己的錯誤推卸責任。

最後為錯誤買單的還是老闆自己。

三、阻止競爭對手：

什麼情況下會有大批的競爭對手前赴後繼的湧入？

存在暴利的地方。

什麼地方會存在暴利？

信息不對稱，信息不透明的地方。

什麼是暴利？汽車服務行業里，正常情況下，不含人工成本，毛利率超過60%；或者包含人工成本，毛利率超過50%的，基本上都可以叫做暴利了。

這些項目主要集中於美容項目，如幾千元的鍍晶、一些漆面美容項目等。而一般的維修和保養項目，則因為充分競爭的緣故，已經越來越趨向合理的毛利水平了。

更多的時候，其實門店並沒有真的實現暴利，但因為不透明，別人卻誤以為存在暴利，都眼紅想進來分一杯羹。很多外行進入後市場就是這個原因。

也有員工在目睹了自己的老闆賺了很多錢之後，就會想辦法出去單幹。而且出去要做的第一件事就是要揭露原來老闆信息不對稱的「黑幕」。他覺得只有這樣，才能給向客戶示好，顯得自己更誠實可信。

員工沒有看到背後的其他成本，老闆為此付出的裝修、設備、營銷，以及不能像普通員工按時休息等成本。實際上，很多時候當員工自己出去做了之後，才發現，原來並沒有想像中那樣賺錢，甚至還不如自己原來打工賺得多，但所要承擔的壓力和風險卻比原來增加了很多。但他已經退不回去了，所以就算是咬著牙也會死扛。這對出去單幹的員工和老闆都是折磨，一旦開始，就很難再停下來，最後很可能是兩敗俱傷。

所以，真正有智慧的老闆，會想辦法設置競爭門檻，來阻止競爭對手。對於汽修行業來說，既沒有技術、也沒有資金的門檻，所能做出最好的選擇就是不斷地主動降低毛利水平，來阻止競爭對手的出現，來實現長期穩定合理的盈利。而不是像很多營銷培訓鼓動的去開發更多的暴利項目。那其實是慢性自殺，是引狼入室。

很多老闆一直就沒有搞明白這個道理。在追求高利潤的時候，也在向潛在的對手發出邀請。

給老闆們一個建議：既然知道高毛利早晚會吸引員工或者其他對手來競爭，不如早點自己來增加透明度，放棄高毛利，別給人以可乘之機。所謂不戰而屈人之兵，就是避免交戰，而不是殺敵一千自損八百。只要開戰，就沒有贏家。

前面提到的那些連鎖企業為什麼要公開透明自己的價格標準，其部分用意也在於此。

怎樣做到透明？

1、首先要做服務項目和價格體系的簡化：總不能把所有內容都展示給客戶吧，那麼多的信息會讓客戶陷入選擇障礙。

項目簡化背後是服務產品化、產品套餐化。站在麥當勞、肯德基里點餐，與坐在中餐館裡翻菜譜，感受有什麼不同？為什麼中餐很少能做成真正的連鎖店？

價格體系簡化，不用給客戶那麼多的價格選擇。價格不是由成本，而是由競爭和客戶決定的，所以，即便是成本略有不同，價格也可以實現合併統一。

2、建立公開的客戶評價體系，無論是第三方平台（如團購網站和京東、天貓），還是自己開發的評價體系，要讓客戶能看到其他客戶對你的評價。

3、不太可能把所有的服務和項目都能做到完全透明，那樣成本太高，也沒必要，但要給客戶以追溯權和保證承諾，讓客戶做到放心消費、萬一真遇到問題時知道從哪個途徑能得到怎樣的解決。客戶要的就是你的保證和信心，你有承諾，客戶才會有信心。

眼下，《汽車銷售管理辦法》發布在即，車企、後市場面臨巨變。

汽服企業主動的進行信息透明化就是在尊重客戶的知情權和選擇權。誰能走在前面，誰就可能在接下來的競爭中贏得主動。