客戶活動如何做到要面子又有里子？

對於4S店客戶關係管理部來說，客戶活動的組織與開展是一項重要的能夠體現CRM價值的載體。作為CRM工作的重要職責之一，客戶活動承載著維繫客戶粘性、開拓客戶資源、搭建客戶與公司交流的平台等作用。那麼有層次、有結構、又有內容的客戶活動，如何做到既有面子又有里子呢？

一、客戶基礎工作

兵未行，而草糧行。在做任何客戶活動關愛之前，都需要紮實詳盡的客戶資料檔案做支撐。然而現實情況中，由於一些客觀的歷史情況，使我們CRM對客戶資料的整理與清洗處於模糊狀態：

1、保有客戶建檔時，銷售前端信息錄入不完整；

2、CRM作為後勤崗位人員，配置不足導致面訪工作無法繼續；

3、各店實際情況，比如山區市場二級網點佔比；

4、回訪成功率偏低，無法通過回訪進行客戶畫像的健全；

由於這些綜合原因，我們的客戶畫像還是老兩樣——年紀、車型；並且諸如職業、興趣愛好、收入、家庭結構等重要信息無法獲悉。直接導致的結果就是，我們的客戶活動都是圍繞家庭開展的——比如親子DIY活動，偶爾串插一下自駕游。其實這樣的客戶活動已經不符合新形式客戶心的里預期了，或者說已經背離了消費升級後的客戶期望。為了拓深客戶活動的服務層次，基礎的客戶畫像建立只能靠CRM自己來完善，具體的做法參考：

1、面訪機制：在人員配備不齊全情況下，只能充分挖掘人員的利用效率。面訪問卷上設置能夠為客戶活動做基礎的信息。比如：職業、興趣愛好、喜歡參與4S店哪種活動等等。

2、糾錯機制：在CRM的日常工作中，會涉及到大量的回訪工作，在回訪中植入除常規的回訪問題之外，加入客戶信息的諮詢。即客戶對4S店活動的期望等。

3、溝通新工具：針對新客戶群體，尤其是85年之後90年的客戶群體，我們要搭建新的溝通平台，比如微信、微博、各種論壇，利用碎片化時間，勾勒出客戶的用車習慣。

在這些基礎工作紮實的前提條件下，我們的客戶活動才會有可能達到有面子又有里子。

二、客戶活動指標化

在現行4S店運行模式中，CRM崗位作為後勤支持崗位，往往是沒有KPI的考核指標。但是CRM總監必須要給自己設定一個CRM活動的指標。因為任何價值的體現都需要用數字說話。指標的建立一般可以參照這幾個標準：

1、有效單客費用：做活動肯定需要費用支持，那麼就得考慮客戶費用的利用率。說簡單點就是能夠實現最小的費用，做最大的活動。

2、活動客戶轉化率：做客戶活動就是為了客戶粘性而開展的，那麼我們必須得考慮參與我們活動的客戶後期是否流失、是否能夠為售後創造產值。

3、客戶活動產值： 對於目前CRM總監來說，這個非常難。因為普遍情況下，我們做客戶活動還是處在只出不進狀態。但是CRM總監需要有這個概念：成功的客戶活動能夠帶來直接的產值。

當我們的客戶活動有了指標之後，才會有著明確的工作目標和腳踏實地的努力。這樣，CRM在未來才會成為公司利潤來源之一。

三、客戶活動品牌化

客戶活動並不單單一場活動，我們要充分挖掘活動後背能給客戶帶來的利益、以及客戶帶給我們的利益。我們能否通過客戶活動實現客戶與客戶、客戶與公司資源的交換，提升彼此的價值呢？我想這也是客戶活動的初衷，需要通過我們利用各種手段去開發。現階段我們最需要做的是豐富我們客戶活動的內容，可以通過以下幾步實現：

1、客戶活動異業化：在4S店更多的可能由市場部主導，主要集中在銷售前端。對於已經沉澱下來的客戶，市場部沒有興趣也沒有動力，因為市場的主要職責是為了促新，提升購買率。然而CRM，常常有心但是無力，資金支持也不充裕。所以，我們可以藉助異業合作來提升客戶活動的檔次，擺脫客戶活動的單一化、展廳化。

2、客戶資源統籌能力：要想實現異業合作，我們的客戶粘性要拿得出手。說簡單點，我們要證明我們客戶資源把控的非常出色，這樣對方才會原意與我們資源的交互。對於現狀而言，我建議這麼做：首先，可以運用微信工具，方便並且能夠統計數據；其次，可以提供客戶參與活動的歷次情況、帶來的收益；最後，還可以提供客戶數量、活躍情況等等。

我相信通過上述的努力，作為CRM總監一定可以把客戶活動做的有聲有色、為公司創造更大的收益！