海底撈的真正秘密是什麼？

作者：安道利

海底撈是服務好嗎？

認為海底撈服務好的企業永遠也學不會海底撈的服務！

我將為你揭示海底撈真正的秘密，這不但是海底撈的秘密，也是為什麼都向海底撈學習，卻沒有產生第二個海底撈的秘密。

秘密就是：不要為學員著想，而是要站在學員的角度去思考！

我們始終在用一個錯誤思路在做服務：始終為學員著想。

始終為學員著想，是一種以自我為視角的服務！考慮問題時會從「我是為學員著想的」視角去思考問題。而不是從學員的視角去思考問題。

這個錯誤的思維在駕校營銷中更是常見！我們經常的想法是：我要告訴學員我們駕校有多麼多麼的好！

然而學員想的是：我需要的他能夠提供嗎？

不要為學員著想，而是要站在學員的角度去思考！這是很多服務型企業多次學習海底撈，也無法做成海底撈的根本原因。

筆者見過不同行業的老闆學習完海底撈，都雄心壯志：要做xx行業的的海底撈！

如果把海底撈一個店的員工給你，讓你開一家火鍋店，你仍然做不到海底撈！因為我們的思維方式在阻礙者我們變成海底撈！

海底撈的成功的秘密不在於服務，在於站在顧客視角的思維方式！當你知曉這個秘密後，你現在可以馬上去海底撈驗證。你會發現海底撈無論再細小的服務都是站在顧客的視角來進行的！

與其說「人類已經無法阻擋海底撈了」，不如說人類已經無法阻擋海底撈的「顧客視角」了......

事實上我們經常還是繼續使用慣性的「自我視角」，而不是「學員視角」。

你也許不知道，有時候我們的觀點和學員的觀點是相反的！

例如：下午最後一名學員練完車，發現自己的電動車輪胎沒氣了，他有可能會求助駕校給找個打氣筒（這種方式可能會導致輪胎半路再次沒氣），有可能會給家人求助......

如果我們給學員提供了打氣筒，我們都會想：駕校做的很好啊，為學員提供了便利！幫助了學員！認為：學車愉快！

實事上，不管我們提供了打氣筒，還是學員自己求助家人。學員會想：早知道今天輪胎沒氣，就不來學車了！認為：學車不愉快

即使你幫助了學員，我們想的和學員想的仍然是不一樣的！甚至是相反的！

為什麼會發生這種事情？

因為我們沒有按照學員的視角去思考問題！

我們考慮的是如何幫助學員把氣充上（駕校服務視角）。學員考慮的是：1、如何快速回家。2、明天如何來學車。3、電動車補胎怎麼辦？（學員的需求視角）

學員的需求我們滿足了嗎？

如果按照學員的視角去解決問題，我們是否可以這樣？

以最快的速度把學員送到家，次日按時接到學校，到校後學員競發現車胎補好了......

筆者以前從事過幾年超市零售業，今天回想起來，也是犯了這個錯誤！

每當顧客發現xx產品賣光，我們總是洋洋得意的認為：我們銷售很牛！你看都賣光了！

我想當時顧客心裡肯定在想：都沒貨，還開啥超市？白來一趟......

不要為顧客著想，要站在顧客的角度思考！

不要為學員著想，要站在學員的角度思考！

可能有校長會說，我們駕校提供的都是星級服務，我們的服務都是最好！

其實這也是自我為中心的思考方式。我們自認為給學員提供最好的了，學員一定會很滿意！

如果讓你去最好的五星級酒店就餐品嘗美味，你會很高興。如果一天三頓，連續讓你吃一年。你還需要嗎？你會想念家常便飯或路邊小吃嗎？

1、我們認為最好的，學員不一定認為是最好的！學員需要，才是最好的！

2、學員的需求是會變化的，學員的視角也是隨著需求在變化，可能昨天有這個需求，今天就沒有了。所以有些服務我們錯失了，再想為學員服務連機會都沒了。

駕校服務還經常會發生一個現象就是：模仿！

每當學習完優秀駕校，就開始模仿。模仿的服務如果不是以學員的視角為出發點思考，不會有好的效果。

小結：

1、不要為學員著想，要用學員的視角思考問題。

2、校長的思維和學員的思維永遠不在一個頻道上，我們要有意識的轉換角度，否則會有慣性思維。

3、學員需要的才是最好的，即使我們提供了全世界最好的服務，學員不需要等於沒提供。

4、學員的需求是會變化的。