職場通用技能之傾聽技術

一、何為傾聽

傾聽不是別人說，你出個耳朵聽就可以了。傾聽是在接納的基礎上，積極的聽、認真的聽、關注的聽，並適度的參與話題，這才是傾聽。

傾聽一定是在接納的基礎，只有無條件的接納對方，你才能很好的傾聽，對方要表達的事情。和你溝通的人，跟你可能完全不同，三觀不同、生活習慣不同、對事情的態度不同、信仰不同等等，如果你不接納他，你根本就無法與他溝通，更別說共事。所以，傾聽不能帶有偏見、不能先入為主，不能貼標籤，這樣也是尊重對方的表現，只有接納對方、尊重對方，才能真正的做到傾聽。

二、如何傾聽

有效的傾聽，不僅可以表達對對方的尊重，還能促進對方的表達，讓對方把想法盡情的說出來，具體怎麼做呢？

1、積極傾聽

我們要用積極的心態對聽別人的講話。當別人找你想要交流一些事情的時候，他是希望能得到你的幫助或反饋，也許他有些消極，或者抱怨的情緒，但任何事情都是兩面的，在消極或抱怨的情緒後面一定有積極的一面。他向你抱怨的時候，肯定有想解決問題的想法，這就是積極的一面。積極的傾聽，就是要發現這些，找出溝通的重點。

2、認真傾聽

我們在和別人溝通的時候，經常會遇到自己不感興趣的話題，甚至不同意、反感的內容。但如果這件事是你必須得做的，你無論如何都要認真的聽下去。如果你不認真聽，走神，開小差，在想今天未完成的工作，那你無法知道對方再講些什麼，你也不可能發現問題，更不可能知道問題產生的原因、有多嚴重、怎麼解決。如果對方說了半天，你來一句：「你剛才再說什麼？」對方會怎麼想？如果是你，你會高興嗎？即使繼續溝通下去，心情也會大受影響。下次很可能不會再主動找他溝通了。

3、關注傾聽

傾聽也需要關注對方。既要關注對方表達的事情，也要關注對方的心情；不僅要關注對方的外在表現，還要關注其內心的想法；不只關注對方想解決的問題，還要關注其解決問題的動機和態度。你的表情和眼神是關注對方最直接的表現，也是給對方的回饋。

4、參與傾聽

傾聽也需要參與。為了更好的表達你能理解對方、接納對方，促進更好的溝通，鼓勵對方把想要說的心裡話都說出來，要適當的參與到話題當中，而不是一聲不響、靜靜的只是聽著。比如：最常用的、最有效的動作就是點頭，鼓勵對方繼續說下去。適當的回應一句：「恩，我聽懂了，然後呢？」「我在聽，請繼續」「你接著說」等等。

5、用心傾聽

傾聽不只是用耳朵聽，更要用心去聽。傾聽時不僅要聽懂對方通過語言、表情、動作表達出來的內容，還要能聽出對方沒有表達出來、省略了的、隱含的內容。這部分內容往往是最重要的，舉個例子：有員工來找你溝通，關於他人際關係的問題，不同的話表達了他內心不同的觀點。

我和別人有矛盾了----只是客觀的陳述了他發現的問題。

我沒處理好和XX人的關係----說明這個員工在內省、在自責、想求助。

XX人總找我的茬，你能不能管管----這個員工在說別人的錯誤，自己沒有責任，可能在推諉。

當你用心的去聽隱含的內容，你就會找到更準確的處理問題方法。

三、常見錯誤

在傾聽時我們也容易犯一些錯誤，來看看你有沒有犯過這樣的錯誤？

1、打斷

站在自我的角度，我們經常判斷出一些事情有明顯的對錯。尤其當對方和你的觀點明顯的對立，我們往往會打斷對方的講話，急於表達自己的想法。而你的打斷，很可能終止了對方的表達、溝通。你無法再進一步了解對方的想法，對方還未說出的想法可能是問題的關鍵。

2、結論

很多時候，我們會根據自己的經驗，在事情還沒有結束的時候，就有了預判，提前下結論。這樣會讓對方覺得你沒有耐心，會掃興，容易影響溝通的質量。

有個故事我想很多人都看過：一個綜藝節目，主持人採訪一個小孩子，小孩子說他想當飛行員。主持人問：那你當飛行員，如果飛著飛著，飛機沒油了，你怎麼辦呢？小孩子說：我會告訴乘客，大家坐好，不要驚慌。主持人問：然後呢？小孩子說：我會背上降落傘，準備跳傘……這時全場的人哈哈大笑。主持人又問：然後呢？小孩子說：我會跳到地上，找加油站，買油，然後回到飛機上，給飛機加油……

按著我們的判斷，跳完傘就跑了，這是確定一定以及肯定的，哪還有什麼然後。可是如果在這時打斷了孩子，也下了結論，那我們就真的會傷了一個孩子的童心。

3、輕視

還是站在經驗的角度上，我們自己可能有很豐富的經驗，當溝通的對方說出問題，我們會流露出輕視、不耐煩、覺得對方小題大做、無事生非。每個人的經歷不同，不能用自己的經歷去衡量別人的處事方法。我們應該換位思考，當你第一次遇到這樣問題的時候，你是怎麼做的，你當時的心情是什麼樣的，應該如何去考慮類似的問題。

4、防禦

有時，我們在溝通過程中，經常會覺得對方在指責自己，我們就會在心裡產生防禦，就是覺得對方話裡有話。這種防禦往往會讓溝通失去準確性，增加誤會的發生。因為這時我們關注的就不是談話的內容，而是對人的防禦，更嚴重的是向對方反攻，更關注如何在溝通中獲勝。

舉個例子：有個同事跟你說，你要交給領導的報告還有可以完善的地方，如果你在心裡產生防禦，不會管他說的建議到對不對，你只會覺得同事在多管閑事，甚至可能會反擊說「你上次交的報告都被老闆退回來了，有什麼資格說我啊？」其實我們完全可以把注意力放在客觀事實上，而不是判斷、評價上，這樣就可以更好地避免誤解。