移動互聯網下的CRM總監思維：用戶思維

身處移動互聯網時代，所有的關係都是互聯互享。這就必然導致，人與人、人與物、人與社會的關係是建立在於連接，強化與互動，作用與我們實體行業的產品和服務。最直觀的感受就是手機中各類APP產品的盛行，已經深刻改變著用戶的消費習慣。在趨勢面前，我們作為CRM的工作人員，必須要熟悉以及洞悉消費行為的變化，並有的放矢的在工作中藉助於互聯網化的工具，創造服務，提升客戶服務價值。

汽車行業的CRM工作人員，是經銷商在全價值鏈服務中，接觸客戶機會最多，接觸深度最大的一個部門，而且客戶的使用性質決定了，我們的服務內容與互聯網企業有著巨大的差別：1、服務人群的精準化，簡單的說就是我們的服務對象，是購買了本品牌的車主，是建立在客戶對車的需求基礎上的服務，比如我們的保養提醒、保養預約、車輛故障諮詢、車輛保險、車輛置換等等；2、客戶數量小眾，適合精細化操作。這是因為對於一家經銷商而言，每年的銷售車輛有限，總體基盤客戶數不是很多。針對小眾的客戶群體，我們的服務內容與服務頻次更加個性，更能夠覆蓋到客戶的本質需求。那麼在實際工作中，我們應該具有哪些互聯網化的思維才能具體指導我們的工作實踐呢？最核心的一點就是用戶思維

用戶思維是互聯網思維中最本真的思維方式，一切工作的開展都是圍繞用戶來開展的。用戶決定了企業的發展是否能夠基業長青。那為什麼在傳統汽車行業中，一定要用戶代替客戶呢。詞語的改變，帶來的必然是思維方式的改變。傳統意義上，用戶更強調的是一種平等的關係，他與企業的關係不在是對立面的，企業的所有服務形式都是圍繞用戶的需求而展開與落地。投射在我們的CRM工作場景中，就是我們的服務是不是時時刻刻為了方便用戶，制定的政策是不是站在用戶角度來思考問題。

現在購車的主體年輕化趨勢非常明顯，他們最大的一個特徵就是移動互聯網化的重度使用者，針對這樣的情形，我們要實時的探索並啟動「智能客戶服務中心」建設。通過多渠道建設、流程優化、系統建設，從單一電話服務，逐步邁向「智能化服務」。如大力推移動平台自助服務，除了微信，企業還可以根據客群分布和平台功能支持考量、選擇不同的服務平台，在分流人工話務的同時，為客戶提供更加豐富的服務選擇，提升了客戶滿意度。對於汽車行業來說，能夠做的就是微信服務的開展。例如很多經銷商開展的微客服服務形式，就很好的利用互聯網+服務創新，便捷的提供了汽車方面的所有服務內容。既然用戶與我們的關係不是對立而是你中有我，我中有你。那麼實際工作中如何讓客戶互動與參與就是最重要的體現。

參與——用戶思維的載體，在現代服務行業中，參與它意味著消費需求發生了一次關鍵的躍遷，消費需求第一次超出了產品本身，不再囿於產品的物化屬性，更多延伸向了社會屬性：今天買東西不再簡單地滿足於能幹什麼，而是我用它能做什麼，能讓我參與到什麼樣新的體驗進程中去。簡單點說，車只是用戶代步的一個工具，附加在車上的社會屬性已經隨著時代的變更越來越淡薄。我們如何利用車來提升客戶的額外價值，是我們CRM工作人員要去思考的。即在開展我們的客戶活動中，讓客戶自己參與，自己設計，自己評價，自己推廣，全過程中沒有缺失，那這樣的活動就是優秀的活動。然而在現實中，很多CRM總監反映客戶活動不好開展，沒有客戶參加，參加的效果不好。這些問題的出現，不是CRM總監能力不行，而是客戶已經發生改變了，他們更需要得到被尊重，個性被展現。如果我們的活動方案不是來源於客戶真實需求，客戶的參與是不可能實現的。這就要求我們的CRM總監融入到客戶的生活中去，讓客戶融入到我們的工作中來，在融入的過程中，找到活動的契合點。那這樣的活動是客戶喜聞樂見的，是有群眾基礎的，自然就達到了活動的目的。

互動——用戶思維的關係鏈接。眾所周知，客戶與4S店的關係其實是斷裂的。使用場景無非就是買車、修車、保養，而且現在連保養修車的使用場景也隨著第三方的侵入變得越來越單薄。在整個使用車輛過程中，客戶與4S店毫無關係。這對於4S店來說是非常可怕的。導致的直接後果就是在沒有互動的情況下，4S店給客戶的感覺就是宰我的，就是從我們客戶身上詐錢的。這些思維印象的存在誠然有著歷史的原因。但是我認為最大的問題出自於我們沒有正視與客戶建立良好的關係。CRM系統工作剛好可以彌補這方面的缺陷。

互動是個龐大的概念，CRM工作人員入手的就是服務，從自身角度來說，我們的服務更能多的要接地氣，比如客戶討厭用電話回訪的方式，那麼我們就改成微信問卷，Email，或者就放棄回訪；從他者角度來說，我們要建立服務標準流程，去監督銷售、售後服務形式，讓服務標準能夠固化，在該過程中，邀請更多客戶參與我們的服務流程設計和優化，高標準、嚴要求、重細節，確保用戶體驗起來親切、簡約、便捷、舒適。CRM工作人員要利用一切條件來與客戶互動，尤其是我們的客戶休息區，現在普片沒有利用好。

移動互聯時代，汽車行業的傳統服務內涵及其體系的架構與管理正在發生巨大變化。傳統服務框架下，客戶服務受理、服務實施及客戶滿意等構成服務體系的內涵和職責，因此服務是產品售賣後的延展和收尾，是營銷的成本部分。伴隨互聯網思維的影響，服務體系正在變革，服務變成創造價值的最大部分。CRM系統成為掌握客戶資源最大的部門，通過我們的互動產生的關係，會搭建起客戶與企業之間的橋樑，產生巨大的價值。