【連載】 一個汽車服務從業者的反思（三）

三、員工變了

今天，我們很多主力員工已經是85、90後了，他們與60、70後的心態和價值觀有著本質的區別。他們從小就沒有挨過餓受過累，對艱苦奮鬥任勞任怨不完全認同，他們喜歡聰明地工作，而不是傻干，更不願意為工資而加班，他們喜歡走捷徑，想辦法。面對這樣的新生代員工群體，我們的經營管理文化勢必需要做出調整，否則就無法贏得他們的忠誠。

現在，提倡員工至上成了必然，因為沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。我們要想贏得競爭，就要有一支專業，敬業的團隊，所以我們需要從關注客戶轉化為關注員工，需要從關注事轉化為關注人。

過去，我們要麼忽視了對員工的培養，忘記了經營員工的人心，只顧自己賺錢，不關注員工的成長；要麼沒有考慮到新生代員工越來越崇尚個性自由的精神追求。

很多老闆仍在借用部隊以「服從」為核心的軍事化管理方法，對員工進行從思想到行為進行「洗腦式」的教育。這是典型的工廠式機械化管理思維。這樣的老闆，只僱傭了員工的身體，而沒有僱傭員工的大腦。

90後員工比以往更加崇尚平等的人際關係，不會盲從權威。他們希望從工作中實現自己的價值，不希望成為只會服從指令、不會主動思考和主動行動的人。特別是一線的員工，因為處在直接接觸顧客的層面，他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線的員工充分授權，他們就會第一時間解決客戶的問題，而這也正是服務營銷的基本要求。就像任正非所說的那樣，「讓聽得到炮聲的人指揮戰鬥。」

還有一些老闆只關心利潤，迷信並醉心於基於成功學的「雞血式培訓」。單純以金錢來刺激員工的物質慾望，對管理的理解就是簡單粗暴的業績銷售提成，從不考慮為客戶創造價值，只把客戶當做自己的提款機。導致員工也只關注業績提成，而不關心客戶需求，殊不知這對企業長期生存與發展是非常危險的。

而現在，越來越多的有獨立思考能力的90後員工不再認同並在心裡鄙視老闆們的「以次充好、無中生有、追逐暴利」的貪婪扭曲的價值觀。他們不會願意跟隨這樣的老闆，因為他們知道跟隨這樣的老闆不會有什麼前途，這樣的老闆也不會真正關心他們的成長。

因為90後沒人會故意買假貨，節衣縮食也要買貨真價實的iphone、nike、adidas。山寨貨、山寨手機也會隨著這群新人類成為消費主力而逐漸消失。 他們對優質優價的價值觀理解和認可， 「不作惡」的價值觀正逐漸形成。最終也會影響到他們用「不作惡」的價值觀來選擇值得追隨的領袖。

90後員工更不認同老闆們愛談的以廠為家的「家文化」。在他們的心中，企業不是家。企業就是企業，家就是家。企業與員工之間是平等互利的關係，員工付出就要得到等值回報，企業沒有資格要求員工做出額外的付出和犧牲；同樣，員工不稱職、給企業造成損失就要被處罰、降薪甚至解僱。如果是「家文化」，老闆們能解僱自己的「家人」么？如果不能，老闆們能忍受嗎？如果能，那還叫「家」嗎？

「家文化」其實是我們給員工喝的一碗「迷魂湯」，我們還一廂情願的沉浸在家長式「控制」的快感中。我們還沒學會和新生代的員工溝通，也不能夠理解他們為什麼不願意為加班費去加班，更不能理解為什麼可以一不高興就不辭而別，因為二者的關係已經從以前的僱傭和被僱傭，控制和被控制關係，逐漸變成了平等的合作關係，他們更關注自我價值的實現。既然不是家人，是合作，就只有對等的責權利，哪來的背叛和犧牲？

員工變了，我們也要調整和改變自己的心態，不能再以家長自居，我們自身的角色要從管理改為領導。「管理」的核心驅動力是「怕」，是通過考核和規章制度來實現控制；而「領導」的核心驅動力是尊重和信任。把員工視為平等關係的合伙人，讓員工可以與企業一起為在為客戶創造價值的同時，分享企業的價值，共同遵守契約，實現平等互惠。

我們多數老闆自身就是超級業務員——這在過去曾經非常有效，但是在現在越來越激烈的競爭中，靠這一個超級業務員已經遠遠不夠。要激發每一個員工的熱情和能力，讓每一個員工都充分發揮潛能。這就需要我們充分信任員工，就像相信我們自己那樣。既然員工們更喜歡簡單、透明的溝通方式，渴望被認可，被需要，渴望能證明自己的價值，我們就要與員工分享所知道的一切，讓員工們知道得越多，他們就越會去關注企業和自己的目標；一旦他們去關注了，就沒有什麼力量能阻止他們了。

我們可以通過正確的價值觀引導，通過尊重、信任和充分授權，激發員工的主動性、創造性和對客戶的善意關懷，讓員工特別是離客戶最近的一線員工具有很大的滿足感、成就感和決策權，打造出獨一無二的核心競爭力，就像那個大家都想學卻「學不會」的海底撈。

歡迎關注訂閱號「後市場真探」 思考行業本質，重塑行業價值