聚焦便利店┊便利店該如何進行新員工培訓？（二)

05-09

繼續上次的新員工培訓寫，上次講到了公司簡介和四項基本原則。這次筆者想繼續往下講收銀的標準流程以及收銀的禮貌用語的重要性。

圖片來源於網路

收銀的標準流程其實各家基本都差不多，標準都比較統一。是日常工作中體現服務待客的最重要的工作。

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收銀的步驟：

1、與顧客打招呼

顧客在賣場選完商品以後會走到收銀前結賬，要微笑、鞠躬30°對顧客說：「歡迎光臨」。

筆者經常會去便利店購物，也會長觀察店鋪員工的禮貌用語。就光顧客進門喊：」歡迎光臨「這一句話很多便利店都沒做好。有的是總部強制要求喊，顧客一進門員工很不情願的喊：」歡迎光臨「。有的直接連喊都不喊，從進店到結賬整個過程中沒有一句話，讓人覺得特別不舒服，心裡也在想再也不會再來這家店買東西。一句簡單的禮貌用語真的會決定是否會提高顧客的進店頻次。

2、掃描商品前詢問顧客是否需要購物袋

掃描商品前詢問顧客是否需要購物袋，如果不需要購物袋一邊掃描商品要一邊貼上膠帶。這樣顧客購物完後再拿著商品到賣場選購其他商品，能分辨出這些商品是已經結賬的商品，也能避免不必要的糾紛，避免都結完賬以後顧客再說要一個購物袋。0.2-0.3角一個購物袋極其的拉低客單價，經常有員工為了不拉低客單價就不掃描購物袋，長時間這樣操作盤虧也是很大的。商品裝袋要注意上輕下重的原則，避免商品擠壓壞，冷熱也要分開，詢問顧客是否需要分開裝袋。經常有顧客中午買飯熱食類商品同時會購買冷藏的酸奶，一定詢問顧客是否分開，但一般顧客會說馬上就回去了裝在一起沒關係。一邊掃描商品，一邊確定收銀機登錄的數量是否正確，避免漏掃或多掃的現象。也要大聲的報出每一件商品的價格，避免都結完賬，顧客再查出商品的價格不對，還要要求退貨或者是投訴之類的。掃描商品的過程中要注意的是要輕拿輕放商品，避免商品破損。在掃描的商品的過程中大聲的報出商品的價格相當於與顧客核對一遍商品的價格。

3、與顧客確認付款的金額

您一共消費-----元，要大聲的報出商品的總價格。

4、接收顧客的現金

收錢時要注意雙手遞接顧客的錢，收您-----錢，找您----錢。收錢的時候50元和100元人民幣一定要進行驗鈔，避免收到假錢。取零錢的時候也要注意自己先點一遍，遞給顧客的時候在顧客面前再點一遍，同時記得同時將購物小票給顧客，跟顧客說：「找您----元」。

5、歡迎您再來

最後顧客結完賬後要與顧客說：「歡迎您再來。」

收銀的禮貌用語是否用好直接體現這家店鋪的服務待客的好壞，也影響顧客到店對店鋪整體的第一印象。在收銀的過程中，會不斷的收到100元的現金，100元現金收到5張一定要做中途回收，將錢投入保險箱內。中途回收的作用是避免出現突如其來的被盜，並且做結算的時候也好做，交接班點錢也更快，出現假錢也能更快的分辨出班次和責任人。高峰前的準備工作也是非常重要的，零錢的準備，收銀紙、周邊耗品筷子，勺子等的準備，避免高峰時期再現找，耽誤顧客結賬的時間，也把自己整的手忙腳亂。