互聯網學車好主意？壞生意！

創過——萌萌學車

導語：創始人說「對不起學員、教練和萌萌團隊的信任，給大家造成的損失，深表歉意。創業維艱，篳路藍縷，短時間內無法償還大家的損失，期待來日能報。」萌萌學車到底發生了什麼？

背景(Background)

成立時間：2015年6月

關閉時間：2016年11月1日

創始人：張澤濤

融資階段：A輪

其他：萌萌學車曾入選《騰訊系創業風雲榜》榜單。

模式(Model)

萌萌學車是一家定位於學車的互聯網平台，通過網路集合併連接學員、教練、場地等多種資源，實現按小時付費和一對一教學。其主要功能包括在線報名、尋找場地、選擇教練、預約考試、手機點評、在線支付等。

萌萌學車推出「3800元包過班」考駕照活動，一對一教學不限學時，包教包會直到拿證，並且學車全程可退款。

萌萌學車按學時量給教練付費手動擋100元/小時，自動擋120元/小時。

優勢(Advantage)

1便利性

O2O服務的最大特點就是能給與用戶很大的便利性，無論是出行，餐飲還是洗車，打掃衛生等。萌萌學車希望給用戶帶來的是學車的便利性，用更低的價格，更短的學車時間，以及更近的學車距離服務用戶。

如果是傳統的學車，由於駕校距離市區較遠，用戶需要起早貪黑去等駕校班車。另外，約車約教練也是很頭疼的事。有的學員繳費高，他們就有固定的車以及固定的教練可以預約。如果是普通學員，車的類型是固定的，但具體哪輛就不一定了，不但車不固定，教練也不固定，碰上誰是誰，運氣好碰上個好教練，運氣不好就有可能碰上前一天熬夜的，喝大酒的，和家裡吵架的，抽煙不斷的教練。我們腦補一下畫面，一學員邊學車，邊挨罵，邊聞著煙味，邊被酒氣熏著，多痛苦！

萌萌學車可以集合教練資源、場地資源，用戶只需在APP上搜索報名，即可享受一對一的教學服務，而且還可就近選擇訓練場，根據萌萌學車自己的描述，他們要做到「訓練場離學員不超過5公里」。從此再也不碰到「起早貪黑趕班車，趕到駕校沒有車」這種尷尬了。

2透明性

萌萌學車另外想要解決的痛點就是透明性。張澤濤曾經在知乎上這樣回答網友的：

「萌萌學車成立的初衷就是為了改變傳統駕校培訓模式中的『吃拿卡要』問題，讓學員獲得更好的服務。萌萌確實也做到了，通過App建立公開的教練預約評價機制，讓好的教練獲得更多的訂單和評價，讓服務差的教練提升服務能力。萌萌學車平台上的教練90%都是傳統駕校出身，這些教練中有90%的服務都是很不錯的，也獲得了學員的好評，比如張雙梅教練、楊則銘教練；當然也存在個別服務意識不夠好的教練，不守時、普通話不標準、教學放水等差評行為。每次有學員反饋，我們就會核實並處理，第一次警告、第二次下架一周，第三次就封號不合作，為的就是給學員更好的學車體驗。」

總而言之，萌萌學車想通過透明的評價機制，第一解決教練的紅包問題；第二解決教練的業務能力問題。

有了透明的價格，嫻熟的業務人員，便利的學車環境，萌萌學車曾被業界大為看好，但最終為什麼淪為創過名單中的一員呢？因為他不懂「學車」！

死因（Death Cause）

1不懂「學車」

根據張澤濤接受《每日經濟新聞》採訪所說，死因主要是資金鏈斷裂，而造成資金缺乏的主要原因是「3800包過班「價格太便宜，所形成的虧損太多，以至難以彌補。

「當時我們評估錯了，我們預估每個學員在20到25個學時就可以拿到駕照，但事實上因為我們平台的服務模式，管理比較鬆散，由學員自主去約教練和學習，我們對學員的干預和教學質量又沒有太深入的參與，導致學員的學習質量沒有我們想像中那麼好，有些學員甚至會學習到40個小時到50個小時，但是我們仍然要按照40到50個小時的費用付款給教練，這一批的300多名學員造成了很大的一個虧損。」

其實最主要的原因是萌萌學車不懂學車行業。預估學車時間與實際學車時長有了很大的差距，早期又用理想的數據推算出一個合理的價格，事後看來3800元絕不合理。

張澤濤只分析到學員能力差，導致學習時間長；但他不知，教練態度壞，業務能力差，同樣導致了學習時間長。萌萌學車是以學時給教練結算收入的，那教練為什麼不每個活多接一段時間呢？

我們可以從各個論壇及貼吧中發現，很多學員在上面吐槽教練，甚至有些教練也在上面做出回應。有些教練對於萌萌學車的學員愛搭不理，因為賺不到太多的錢；有的教練按時要紅包，如果不給，下次這位教練就不再為此學員約車，而學員想要換教練，非常困難（下條死因正有這點）。

另外，學車屬於低頻次行為，是否適合互聯網，是否適合O2O，還有待證實。

2死於「便利」，痛在客服

上文說過，大家看上萌萌學車的很重要的因素是便利性，但當到了實際運營時，卻變得不太便利。

首先，他們所標榜的可以選擇就近的場地就慘遭事實打臉。一些學員選擇就近場地學車，但不知是何原因，最終學車地點發生更改；

其次，曾經萌萌學車承諾的按需選擇教練，在很多學員眼裡看似並不這樣，而是由萌萌學車分配教練，且除非遇到重大事件，否則是不予以更換的。

除此之外，約車約考速度慢，變相漲價或要求更改套餐等問題也時有出現。其實在萌萌學車創立初期，這些問題都能很好的解決，當時好評不斷，口口相傳，發展也不錯，客服幾乎可以幫助用戶解決所有問題。但當企業發展了，用戶量上來了，問題也就出現了。最終激怒眾多用戶的並不是上述事件，而是客服的愛搭不理，沒有回應，以及不作為。

張澤濤曾在知乎上這樣回答網友的：

「關於客服響應率的問題：萌萌學車堅持小步快跑的互聯網策略，在項目早期直接以微信群、QQ群等常用的IM工具服務學員，解答學員問題，但這些IM工具雖然方便，但對客服工作來講，卻帶來很低的效率。

首先是問題重複，且無法索引，其實學員90%的問題都是常見問題，都是直接可以從問題列表找到的，但因為有微信群的存在，大家第一時間都是從群里提問，而且時間是非常隨機，甚至有學員凌晨2點也在群里發問，很影響其他成員的休息。

其次是IM提出的問題無法追蹤，很容易就被刷屏，而且客服工作很難建立連續的諮詢檔案，方便下一次跟進。

最後是因為大家都加了很多微信群，所以為了減少干擾，平常都調成非打擾狀態，所以70%的群用戶都不會打開看，變成了客服只為群里30%的人服務。

基於以上三點，萌萌學車從5月底開始，將客服工作切換到網易的七魚專業雲客服，通過微信公眾號和App的諮詢入口，提供諮詢服務。七魚最棒的一點是可以設置機器人應答，可以回答90%的重複性常見問題，極大提升客服效率；另外就是所有問題可記錄，可存檔，可搜索，可跟蹤，客服工作也可以監控。

看起來非常美好，但實際切換過程中也發現不少問題。問題在於七魚雲客服也是一個新的平台，還有不少地方不夠成熟，雖然是付費產品，但也經常有丟包或者對話混亂的Bug，導致學員收不到回復，或者客服看不到問題，因此讓學員產生萌萌客服好像都不搭理人的錯覺。為此再向萌萌學車的學員道歉。這個問題我們已經和七魚雲客服的工程師調試解決了。」

其實這不僅僅是萌萌學車所遇到的問題，很多創業企業都會遇到。客服關係到企業與用戶之間的溝通協調，當客服出現了問題將會直接影響用戶的體驗度。但如果把過多的資金與人力都放在客服上，企業發展會受到很大影響。二者之間如何博弈？如何選擇一個平衡點？是每個創業者應當思考的問題。

結語(Conclusion)

萌萌學車初心很好，初期走的也不錯，但當流量上來以後卻迷失了方向，跌進了眾多的大坑，其中最要命的是「客服坑」。

如今企業倒閉，但網上討伐之聲未消。有的學員付了款項，但未完成學業的，現在只能自己再掏腰包完成學業，很多人還建起了維權的群。

萌萌學車做到了善始，但卻沒能善終！

作者：創過

原創文章，如轉載請註明來源：創過。更多精彩內容請登錄http://www.began-out.com/

如需溝通請發送郵件至：began_out@sina.cn

微信公眾號：began-out

別人告訴你創業是怎麼來的，我來告訴你創業是怎麼沒的！