智齒客服徐懿：智能化是呼叫中心最迫切的變革

註：本文由智齒客服創始人兼CEO徐懿向拓撲社投稿。

從2014年開始，在人工智慧技術普及和資本催化下，呼叫中心行業迎來一批雲客服提供商新玩家，這些玩家的入場帶來了新變化，同時也帶來了緊張感。

智齒客服就是玩家之一。

與傳統呼叫中心系統提供商的創始團隊不同，智齒客服的創始團隊多是產品經理和技術研發，產品思維、互聯網思維讓智齒在認識市場、打磨產品、提供服務的模式上與其他廠商有很大不同。

從一個四人團隊到近200人的公司組織，從單一機器人客服產品到包含呼叫中心、人工在線、工單中心、智齒360°數據分析平台的全平台智能統一客服，從年營收幾十萬到數千萬，四年間，智齒客服已經邁過企業服務市場的生死線，迎來更大規模的良性發展。

智齒科技CEO徐懿，一個處女座產品經理，是如何看待呼叫中心領域的一些共性問題？又是如何看待呼叫中心未來發展趨勢？這篇文章或許能夠為客服行業帶來一些不同視角。

以下是全文內容，拓撲社（微信：tobshe）整理刪改：

-跨界能否做好呼叫中心產品？-

赫拉利在《人類簡史》寫道，人的弱小導致我們對藉助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，並慢慢發展成貪婪。

其實，這種貪婪在本質上，源自於我們對自己弱小的一種恐懼。恐懼我們能力不足、恐懼我們不被接受，因此往往去尋找外力來降低這種恐懼感。

做產品也是如此，如果不夠自信，往往會陷入貪婪的沼澤，什麼資源都想要，什麼需求都要做，依葫蘆畫瓢，最後做成了四不像。

我們做呼叫中心系統產品，起初有人會問：作為非傳統呼叫中心出身的外行人，沒有跨界設計呼叫中心產品的經驗，為什麼你們不聘請客服行業資深人士作為產品顧問？這樣對呼叫中心的了解才足夠深刻。

客服人才引進對業務發展固然重要，但是如果只局限於客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產品的，核心還是在於企業團隊的創造力。這種創造力由兩元構成，一是對未來趨勢的把握和技術實現能力的具備；二是對用戶場景的深入理解和痛點的有效識別。

做好呼叫中心產品，要求產品團隊和技術團隊，必須聰明、開放，其本質就是要深入了解客戶需求及業務場景，並抓住客戶痛點，通過優秀的工程設計能力以及技術研發能力把產品快速呈現。

智齒呼叫中心產品就是如此誕生的，我們每一個功能上線前該條線的產品經理都會有一半的時間泡在用戶那裡，看場景、聊問題、聽反饋，我們覺得來自用戶一線的聲音才是最好的老師。

只傾聽也是不夠的。汽車之父福特曾說過，用戶反饋的需求是要速度最快的馬，其實背後隱藏的需求是從A點到B點最快的運輸方式，而產品經理需要做的就是解讀背後真實需求，然後翻譯成技術語言，整合技術力量，最終把汽車造出來。

產品經理的效能來源於了解客戶需求，把客戶最底層、最真實的渴望挖掘出來，然後轉換為技術語言，從而推進產品的研發。期間，產品經理最大的優勢就是起到了橋樑的作用。

-技術在呼叫中心將扮演什麼角色？-

從工業文明到信息文明，基本上所有的產品的設計、研發都是為了解決一個問題：讓技術觸手可得，讓技術為我所用。

所以，在人跟技術之間找到恰當的關係，生產力的爆發是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術帶來的改變，你創造的價值就越大。

以呼叫中心發展為例，據業內人士統計，技術方面推動下的呼叫中心經歷五代革新（如下圖）

不知道現在拿「雲化」、「AI化「來概括或者標籤現在呼叫中心行業正在發生的變化會不會全面，但這些變化確實正在發生。雲計算、人工智慧等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想像空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。

-做產品就是形成業務解決的閉環-

客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售後的全過程，對於企業來說，建立完滿的服務閉環固然重要，但是形成服務閉環的良性循環更為重要。

這就要求企業在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，並引導用戶體驗轉化為交易；此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優質的二次、多次傳播。

簡單點說，服務閉環就如同迴路中的燈泡，如果一個節點出現故障，迴路就斷開了，燈泡就不亮了。

-輕量敏捷、統一融合、智能化是發展趨勢-

我們生逢互聯網時代，享受著互聯網帶來的高額利潤，同時也被它裹挾著前行。套用一句流行的說法：曾經紅極一時，到了被時代拋棄時，真的連招呼都不打。呼叫中心可能就是其一。

在智齒看來，傳統呼叫中心系統有尾大不掉，靈活性和機動性不足的問題，很難適應時代的需求。傳統呼叫中心只有甩開包袱，強行瘦身，聯合新技術、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務變革的入場券。

對於未來，智齒的判斷是：輕量敏捷、統一融合、智能化。

（1）輕量敏捷

在技術圈子流行一個白象理論，警戒人們對新技術新功能的過度追求：「技術就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個人都在付出額外的代價。」

智齒在設計呼叫中心產品的時候也秉持這一原則。當用戶被眼花繚亂的技術術語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

近些年，國內SaaS廠商正在快速蛻變，產品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶在了解了越來越多國內外優秀的SaaS產品後，對產品能力提出了更高的要求。

但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對於中小企業而言，它們事實上不需要紛繁複雜的功能，而是迫切希望產品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業務場景下存在的問題。

所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力。

呼叫中心從傳統的自建型到越來越輕量化的雲呼叫中心，產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。

比如線路+平台+號碼的一站式服務，這種方案採購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統穩定安全，無論是企業是零基礎搭建，還是二次開發，都可以靈活自主掌控。

數據存儲方面，中小企業想要靈活、低成本、便捷，即可使用雲存儲；大型企業想要滿足自主管理和數據更高安全性，可以採用本地化存儲。

輕量敏捷，不做華而不實的白象，這是智齒對呼叫中心產品的定位和重要實現原則之一，我們也希望成為未來呼叫中心主流發展趨勢。

（2）統一融合

隨著互聯網的快速發展，用戶接入客服的渠道也相應變得多種多樣，包括PC網站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟體，成本較高且不易管理。

傳統客服行業存在這三方面的弊端：在線客服與電話客服之間的數據互不相通；客戶的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；第三，在派發工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。

針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環節的數據，實現數據融合。所以，統一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。

（3）智能

鑒於科技在呼叫中心行業發展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較智能化的行業。

這從呼叫中心日常用於客戶服務工作的各類系統就可感受到，比如知識庫系統、CRM系統、智能質檢、智能路由系統、IVR系統等。而發展到現在，借力人工智慧、大數據技術、語音分析、生物識別應用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

未來，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數據的挖掘，將極大提高企業對客戶服務真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預測性，從而為客戶提供更好的服務。

另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將幫助企業擴張其服務內容範圍，並改進其服務傳遞的方式和體驗。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

sunshine編輯

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