Brett King—銀行創新教父

編者按：Brett King , 《Bank 3.0》的作者，銀行圈子的小夥伴們應該對其不陌生吧。作為銀行創新教父，Brett的成功自然無需多言。真正讓青曉好奇的，是其成功背後的不為人知的經歷。這篇來自《今周刊》多年前的專訪報道，能夠讓我們一探究竟Brett的故事。

2014 年 7 月，剛發表新書《打破銀行》的Brett King來到谷歌所舉辦的「Think Finance」論壇演講。他身著一套利落的黑色西裝，話題從 Uber 到日本虛擬歌手初音未來 〈Hatsume Miku〉，娓娓道來，精彩紛呈。

事實上，光是 2014 年一年，Brett就已經飛行超越四萬英里，足跡踏遍近三十個國家與四十個城市，發表了近五十場的演說；2012 年，他被具有 130 年歷史的美國金融專業媒體「American Banker」評選為「年度金融創新人物」；他在 2010 年、2012 年推出的兩本暢銷書《BANK 2.0》、《BANK 3.0》，更被視為掀起全球數位銀行風潮的重要推手。

出身與金融無關　卻帶動銀行變革

「很少人知道，我的出身其實和金融無關。」接受專訪時，Brett先介紹自己的背景，一開始，他其實是個不折不扣的科技宅男。

出生於澳洲墨爾本，Brett在大學時先取得資訊工程學位，而後繼續進修商務學系，主修管理資訊系統。畢業後曾經在科技公司 THORN EMI 和聯盛集團 〈Lend Lease corporation〉

後來他的公司被德勤〈Deloitte〉 購併，由於既懂得程序語言，又能和商業人士溝通，Brett成為商業團隊和ＩＴ團隊的橋樑，順勢當上德勤電子商務〈e- business〉 總監。不久後，公司提供一個到亞太地區推動網路銀行的機會，「我想要改變這個產業，我要教育他們，不該再那麼傳統。」就是這個念頭，讓他在十五年前離開澳洲來到香港。當時的他，立志改變傳統保守的金融業。

「我當時其實是非常興奮的，那時候網路剛剛崛起，每天都有新的技術要學習。」「我還很清楚地記得，當時整個辦公室不到二十個人，每個人整天都緊盯著電腦，這樣緊湊的生活讓我停不下來。」

改善網頁選項　 客戶投訴量迅速減少 15％

那時，他的團隊幫助銀行建立網站，並用科技手段開展客戶調查。換作今天的用語，則可稱為易用性測試〈Usability Test〉（編者補充：此為用戶體驗設計的研究方法之一，是讓一群具有代表性的用戶對產品進行典型操作，觀察員和開發人員在一旁觀察、聆聽、做記錄。）「我記得那時候ＨＳＢＣ〈滙豐銀行〉是我們其中一個客戶，我們只是做了一個小小的改變，幫他們改善網頁的選項，結果在幾天之內，客服中心接到的抱怨電話就減少超過 15％！」

這樣一個基於客戶洞察的小小改動，就能瞬間得到客戶的青睞，他想：「我們真的可以做些什麼，我們可以掀起滔天巨浪！」

（編者點評：真正點醒「Brett King」投身創新的，是「以人為本的設計」）

然而，銀行並沒有在這一波網路浪潮中成功轉型。

當消費者可以在網路上觀賞電影、聽一首時下最流行的歌曲、上亞馬遜網站購買書籍時，銀行業還是不能讓顧客在網路上輕鬆取得需要的金融服務。

當我們問起阻撓銀行改革的始作俑者，是不是那些傳統的銀行家時，Brett用了一個頗為強烈的措辭：Abosolutely〈絕對是〉！「銀行的管理者們，他們根本沒有意識到網路的重要性，當時他們總覺得，網路只是一個可以替代的管道，顧客要得到真正的服務，除了分行外，別無選擇。」Brett語帶不平地說。

Brett嘗試掀起巨浪，不斷對業者提出建議，然而幾年下來，收效卻極為有限。

一直到 2009 年，Brett已經在金融產業持續推動創新整整十年，卻未獲得任何肯定，如未遇伯樂的千里馬般，「我感到非常沮喪，真的，??我不停地嘗試說服他們，但沒有人聽我的，包括滙豐、渣打、花旗，沒有人相信網路能為銀行帶來轉變。」

就在這個備感挫折的時候，Brett利用為期一年的努力，寫出了《BANK 2.0》。這本銀行界的巨作，就在 2010 年誕生了。

絕處逢生 出書深受歡迎

Brett萬萬也想不到，這本書會如此成功。《BANK2.0》一問世，就在美國、英國、德國、日本、法國等國的亞馬遜書店上，連續整整十八個月在金融類書籍銷售中稱冠。《亞洲銀行家》期刊主席更是盛讚不已：「這本書涉獵的深度，超過任何一本我看過的書。」

此時，過去對他的超前觀念難以接受的銀行家，開始紛紛放下身段，回過頭來競相邀請Brett為他們好好地上一堂銀行轉型課。「所有你想得到的大型銀行：花旗、渣打、摩根大通、德意志、星展、法國巴黎銀行，各大洲的銀行，都開始找我去他們那裡演講。」

Brett的這本暢銷書中，不僅濃縮了十幾年來在銀行界的精準觀察，更加入另一個他的中心思想，也就是客戶體驗。透過融入多年來他自己的親身經歷，讓眾位讀者能夠感同身受、激起共鳴。

舉例來說，他的書中曾提到他在銀行的親身經歷：「有一次，我收到銀行寄來的邀請函，邀請我將金卡升級成白金卡。我那時候滿開心的，剛好也有個問題想要諮詢，於是我就打電話到金卡部門想要一併辦理，但他們卻說，金卡部門和白金卡部門業務不相關，甚至連白金卡部門的電話都不知道。」

從Brett的書中，你可以發現他無數次地強調客戶體驗的重要性，這些過去大型銀行不屑一顧的觀念，如今卻被視為珍寶。

亞馬遜書店的讀者更曾如此評價：「這是一本所有在金融產業的人都應該要好好讀的書！」足以看出「透過科技提升客戶體驗」這個概念，已經打動了眾多讀者的心，因為它著實道出客戶對銀行不滿已久的心聲。

變身銀行CEO　用科技吸引年輕世代

《BANK 2.0》的成功，讓Brett開始思索他的下一步。「乾脆我自己來創一個專為年輕世代

這家銀行就是美國第一家移動互聯網銀行，Moven。

2010年，Moven Bank 成立，取名概念是「move and bank」英文的連音，其背後的理念，在於提供年輕人可隨時隨地使用的銀行帳戶，透過 Moven App，只需輕點一下，就可以輕鬆轉帳給朋友，買一杯星巴克，它還可以幫你計算每月的各項目花費，並用可視化圖表的方式提醒你的消費狀況。

當年，Brett想要在銀行業推動新興科技時，銀行業者總是對他說：「你的想法很好??，但是，我們還是擔心法律合規問題。」然而，在接受知名的《連線》〈Wired〉 雜誌採訪時，當記者問到 Moven 是否碰到法規的困難時，Brett透露：「其實我們沒有碰到太大的問題，事情就是這樣，我們只是很積極地去和執法者溝通。我想，以前的銀行用法規作為借口來拒絕創新，他們只是害怕嘗試而已。」

Moven bank 的成功，無疑為金融業投下一顆原子彈，巴克萊銀行、富國銀行也紛紛投入移動銀行市場，而《Banking Exchange》雜誌更稱Brett為「破壞者 〈Mr. disruption〉」。他不僅打破了銀行百年來的常規、打破銀行家們的傳統信念，更打破了有史以來人類對銀行的想像。銀行業那生鏽已久的齒輪，在他的推波助瀾下，轉了起來。新的銀行模式，開始有了具體定義。

Brett並不因為一、兩次的成功而驕傲或滿足。當《BANK2.0》還在亞馬遜書店暢銷的同時，他就已經發現：「我必須要讓自己一直有新的東西，才能持續和這個產業息息相關。」在出了《BANK 2.0》和成立 Moven 銀行後，Brett陸續出了《Branch Today, Gone Tomorrow》《BANK 3.0》、《Breaking Banks》等書，並擔任美國知名廣播「Voice America」的財經節目主持人，每個月流量達九百萬人次。

作家、主持人、CEO三職一身，他每天工作至少十五個小時，還要抽出時間到世界各國演講。談到他為什麼如此執著於改變銀行？他笑稱：「因為我是熱愛科技和生活的人，我真的希望科技能改變我們的生活。」

編者結語：科技正逐步演進，不變的是人性、慾望和好奇心，我們應該始終保持對自身、對世界乃至對人性的探索，這樣才能創造更好的生活！