看完《2017年攜程大住宿數據白皮書》的一些筆記

攜程出的《2017攜程大住宿數據白皮書》學習並記錄了個人覺得有用的部分。這部分主要是對客戶行為特徵的分析。客戶行為特徵包括搜索行為，瀏覽行為，預定行為和點評行為。

1，搜索行為

攜程大數據顯示有超過半數的用戶會用到關鍵詞搜索。位置距離、星級為客戶的首選的關鍵詞搜索條件。位置距離中「距離」「商業區」「機場車站」是排在前列的篩選條件。而在房間價格搜索條件占的比例遠低於位置距離和星級。

客戶在對酒店特色，酒店品牌，房型早餐點評和設施服務關注度越來越高，以上幾項關注比例依次遞減。酒店特色方面客戶多傾向於選擇親子酒店、浪漫情侶和休閑度假。酒店點評4.0分為分界線，4.5分以上普遍首選，4.0分以下的酒店不會搜索。設施服務上可用搜索傾向於是否有接送服務和免費停車上。

2，瀏覽行為

客戶的瀏覽行為關係到酒店預訂的轉化率。客戶瀏覽幾家酒店會直接預訂呢？數據顯示53.38%的客戶看了第一家就會直接預訂，25.61%看了2-3家會直接定，12.66%的客戶看4-6家直接預訂。

影響用戶決策的關鍵因素就包括：酒店的圖片內容，點評內容，性價比，地理位置，關鍵詞，場景。10.5%的客戶瀏覽行為會查看點評內容。

3，預訂行為

客戶訂房是否提前預定還是當天預定，數據顯示超過半數以上是當天預定。一天內預定時間段下午4-5點是預定高峰，上午11點和晚上9點次之。一周內周五為預定的高峰。從月份上看，春季和夏季為酒店預定高峰，11月和2月為預定的低峰期，這很明顯的分出的酒店的旺季和淡季。

在房型選擇上普遍關注「床型、是否含早、房間面積、取消政策」上。男性用戶多偏愛含早餐的房型，女性用戶偏愛室內布局和窗外的視野景觀。

4，點評行為

點評數越多客戶覺得這是大家都認可的酒店。點評更新越快，或者有最近的點評，客戶會覺得可信度高，超過80%的客戶關心近期的點評，覺得近期的點評跟能反應酒店的目前情況。

回復點評上，體現酒店的誠意，回復好評可以更好宣傳酒店，回復差評是一個改變不好印象的機會。所以回復點評是酒店跟客戶交流的好機會，點評回復應該在24小時內完成。

從客戶的點評內容上分析，客戶點評內容質量越來越高越來越細，一條點評可以分出酒店服務，衛生，位置，特色等四條以上的內容。酒店點評影響用戶決策越來越高，但是現在消費者寫點評的意願卻在降低，為解決者兩者間的矛盾，可以適當的引導消費者分享自己的入住體驗。

客戶在點評上出現關注點有：床品，停車場，衛生，網路，酒店噪音，關注比例依次遞減。

我叫黑子微信black3180，黃山的一個民宿管家（具體哪一家可以私信我）。

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