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高端酒店集體「毀容」 行業唱響價值回歸主旋律

9月4日,網上熱傳一段獨立評測機構發布的他們對五星級酒店的測評結果。在測試了北京地區5家知名五星級酒店後發現,均未徹底清潔浴缸、馬桶圈,部分酒店未更換床單、枕套。

上次是海底撈,餐飲業的標杆。這次是靠賣標準賺錢的五星級酒店,希爾頓、洲際、萬豪、W和香格里拉,如雷貫耳。酒店業集體「毀容」,顏值已然不是其攬客的唯一。

表裡不一 酒店服務亂象誰之過?

「五星級酒店不換床單」,尷尬的真相,打破了許多人原本的想像。床品一客一換,本該是酒店業最底線的業務規範,也是消費者天然應該享有的基礎服務。然而一再曝光的案例表明,無論經濟型酒店、星級酒店,甚至五星級酒店,在此方面都做得極其失敗。

酒店不換床單,到底意味著什麼?對外而言,其意味著酒店未能履行服務承諾,這無異於是失信、違約;而對內來說,此舉直接說明酒店自我管理的失控,諸如清潔員等具體業務崗位或許正處於不受約束、無人監督的狀態……

目前,北京市衛生監督部門已介入此事,展開調查,本周內,北京所有五星級酒店都將迎來檢查。北京市旅遊發展委員會也回應:已經約談這5家酒店,了解核實情況。記者今天嘗試聯繫五家酒店,北京希爾頓酒店表示不便回應。北京香格里拉飯店和三里屯洲際酒店則坦言,酒店正在自查,還要等待調查結果。

其實,每日更換床單和枕套不是高標準。《公共場所衛生管理條例實施細則》、《旅店業衛生標準》等都明確規定,可以反覆使用的用品用具應當一客一換。如果五星酒店接待大廳壞了塊瓷磚,相信會很快換好,但看起來比較容易的換個床單、枕套卻沒有做到。中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏形容,腦袋上的「虱子」是明擺著的,好處理。

除了五星酒店,一些快捷酒店日前也被北京市衛生監督部門曝光。目前,北京共有快捷酒店1052家,本次專項共監督檢查691家,合格633家,合格率91.61%,比去年提高3.26%。其中,46家不達標,35家被罰款。

摒棄「潛規則」 酒店業需回歸價值

相對長時間以來,五星級酒店的業務中心,已經轉移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬體等方面,對優化服務已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來,高水準的服務,簡直就是不言自明、自然而然的。也正是在這種「默認優越」的自負感之下,酒店對客服保潔等基礎性業務的管理強度趨於弱化,為之配置的資金、人力也變得越來越「有限」。這之後,客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況,久而久之「負氣工作」成為常態,偷懶耍滑成了必然的結果。

包括五星級酒店在內,許多高端服務行業其實都存在著類似的魔咒:在積累了足夠的企業聲譽、開拓了越來越多了增值服務、越來越容易坐享品牌紅利之後,反倒會變得對基礎性的服務漫不經心、對標準化的業務流程不再遵守。太多卓越企業因為「愚蠢而低級的失誤」一夜之間轟然倒下,往往就是肇始於此——也許,不換床單的五星級酒店,離被市場拋棄並不遠。

我們通常說自律不靠譜,他律才是關鍵。可任何一個行業,他律再嚴格,也需要行業性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類「看不見」的服務,更需要一種自律意識的培育,引領行業價值回歸。

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