高端酒店集體「毀容」 行業唱響價值回歸主旋律

9月4日，網上熱傳一段獨立評測機構發布的他們對五星級酒店的測評結果。在測試了北京地區5家知名五星級酒店後發現，均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。

上次是海底撈，餐飲業的標杆。這次是靠賣標準賺錢的五星級酒店，希爾頓、洲際、萬豪、W和香格里拉，如雷貫耳。酒店業集體「毀容」，顏值已然不是其攬客的唯一。

表裡不一 酒店服務亂象誰之過？

「五星級酒店不換床單」，尷尬的真相，打破了許多人原本的想像。床品一客一換，本該是酒店業最底線的業務規範，也是消費者天然應該享有的基礎服務。然而一再曝光的案例表明，無論經濟型酒店、星級酒店，甚至五星級酒店，在此方面都做得極其失敗。

酒店不換床單，到底意味著什麼？對外而言，其意味著酒店未能履行服務承諾，這無異於是失信、違約；而對內來說，此舉直接說明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業務崗位或許正處於不受約束、無人監督的狀態……

目前，北京市衛生監督部門已介入此事，展開調查，本周內，北京所有五星級酒店都將迎來檢查。北京市旅遊發展委員會也回應：已經約談這5家酒店，了解核實情況。記者今天嘗試聯繫五家酒店，北京希爾頓酒店表示不便回應。北京香格里拉飯店和三里屯洲際酒店則坦言，酒店正在自查，還要等待調查結果。

其實，每日更換床單和枕套不是高標準。《公共場所衛生管理條例實施細則》、《旅店業衛生標準》等都明確規定，可以反覆使用的用品用具應當一客一換。如果五星酒店接待大廳壞了塊瓷磚，相信會很快換好，但看起來比較容易的換個床單、枕套卻沒有做到。中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏形容，腦袋上的「虱子」是明擺著的，好處理。

除了五星酒店，一些快捷酒店日前也被北京市衛生監督部門曝光。目前，北京共有快捷酒店1052家，本次專項共監督檢查691家，合格633家，合格率91.61%，比去年提高3.26%。其中，46家不達標，35家被罰款。

摒棄「潛規則」 酒店業需回歸價值

相對長時間以來，五星級酒店的業務中心，已經轉移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬體等方面，對優化服務已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來，高水準的服務，簡直就是不言自明、自然而然的。也正是在這種「默認優越」的自負感之下，酒店對客服保潔等基礎性業務的管理強度趨於弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越「有限」。這之後，客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況，久而久之「負氣工作」成為常態，偷懶耍滑成了必然的結果。

包括五星級酒店在內，許多高端服務行業其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業聲譽、開拓了越來越多了增值服務、越來越容易坐享品牌紅利之後，反倒會變得對基礎性的服務漫不經心、對標準化的業務流程不再遵守。太多卓越企業因為「愚蠢而低級的失誤」一夜之間轟然倒下，往往就是肇始於此——也許，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄並不遠。

我們通常說自律不靠譜，他律才是關鍵。可任何一個行業，他律再嚴格，也需要行業性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類「看不見」的服務，更需要一種自律意識的培育，引領行業價值回歸。

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