電話及拜訪禮儀

銷售和相親一樣，第一印象很重要，很多時候第一印象不好，我們後面需要花很多時間去修補我們在客戶處的印象，得不償失，我們何不第一次就給人以好印象，這樣對後續的工作開展也是有幫助的。

大多數時候和客戶第一次接觸應該是從電話開始的，這是我當實習生時學習內容，再次溫習下。

一 電話禮儀

（一）重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 「 你好，這裡是 XX 公司 」 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 「 我代表單位形象 」 的意識。接聽電話時一定不能用很生硬的口氣說：「他不在」、「打錯了」、「沒這人」、「不知道」等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態去應對。

（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠「聽」得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。拿起電話應先自報家門，「您好，XX集團」，電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）正確記錄談話內容

接電話時，對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯繫事宜、需解決的問題等。

（六）拔打電話的幾個注意點

拔打電話時，業務員要注意三個方面的禮節：

1、選擇好通話時間

應根據受話人的工作時間、生活習慣選好打電話的時間。比如白天宜在早晨8點以後，節假日應在9點以後，晚間則在22點以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答覆。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

2、擬好通話要點

在電話中應該說些什麼，一次電話該打多久，打電話前應有「腹稿」，如怕遺漏，可擬了通話要點，理清說話的順序，備齊與有關通話內容有關的文件和資料。拔打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

3、講究通話語言藝術

話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里講話方式，就可以判斷出對方的基本教養水準。電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。通話完畢時應道「再見」，然後輕輕放下電話。電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。

二、拜訪禮儀

1．拜訪應選擇適當的時間，如果雙方有約，應準時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應立即通知對方。

2．到達拜訪地點後，如果與接待者是第一次見面，應主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關人員說明，並另定時間，不要顯現出不耐煩。

4．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。

5．談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。

6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當接待者有不耐煩或有為難的表現時，應轉換話題或口氣，當接待者有結束會見的表示時，應立即起身告辭。

關於基本禮儀還有很多如：儀容儀態、名片交換、如何介紹、饋贈禮物、乘車禮儀等，篇幅有限不能一一細說，我們受傳統的文化熏陶很久，我們無論從事什麼崗位都應做到有禮有節，大家也比較喜歡有禮有節的人，因為這樣會讓對方接觸交流起來很輕鬆和舒服。很多夫妻矛盾累積後，因為一雙鞋的擺放位置而選擇分開，在客戶處，有時候引起客戶反感的也是平時的一些小細節沒有處理好。但是凡事都有度，也不可太過，共勉！