CRM部門服務之營銷淺談

05-08

作為工作在CRM部門的一員，我們手中掌管著巨大的客戶資源，也寄希望通過我們的服務創造價值。這是時代賦予我們CRM工作人員的職責。服務是一個慢工出細活兒的事情，那麼如何說服我們的老闆，去證明我們的服務是有價值的？我想得通過數據來說話。

邏輯上講，服務營銷從狹隘層面來說，就是在我們的服務中植入營銷的活動，能立馬產生直接的收益；從廣義層面來說，就是通過我們的一系列標準化、精細化、真誠化的手段，為客戶創造額外的附加值，實現客戶特定的目的，最終實現客戶自我價值。當然在目前市場環境下，4S店的CRM部門都受到了巨大的衝擊，一切圍繞利潤中心來開展工作成為CRM負責人必須要考慮的事情。

現實中，CRM部門的職能劃分呈現了一種病態的樣式，簡單點說，在4S店的管理層腦海中，CRM部門就是售後部門的附屬部門，承擔的角色就是撥打回訪電話，管控公司的滿意度，承載監督職能。在我看來，滿意度的監督職能只是CRM工作的一部分工作範圍，在客戶服務，並通過服務創造價值上還需要我們去開發，去證明CRM的價值。在未來很長的一段時間內，個人認為CRM部門應該是4S店利潤來源的第三大中心，4S店的服務管理都歸結為CRM部門。這是有以下幾個因素決定的。

1、真實客戶感知便於客戶畫像處理。作為所有客戶資源的最終匯總地方，以及真實客戶感知的傾訴地方。CRM部門有著天然的優越性。匯總、篩選、標籤、輸出這些都是營銷活動最需要的基礎服務。而其他部門由於直接的業績考核，是很難做到細緻有力的客戶行為描述的。在這過程中，尤其是微信客服的開展，CRM就更有得天獨厚的優勢，那是因為通過微信客戶的朋友圈，我們就可以真實準確的描述客戶的消費行為、興趣愛好、生活動態等等涉及服務的點點滴滴。並且在服務的過程中，客戶與我們建立了情感性的聯繫，這樣服務營銷就有了信任基礎。

2、參與和互動的設計者。在前篇文章中，我們一再強調，在移動互聯網時代下，消費者的消費行為已經發生了巨大的迭代。消費者消費的不是產品本身，而是產品額外的附加值。這種附加值就是也只能是通過CRM工作來進行傳遞與平等互動。所有的服務形態都是圍繞用戶的價值來開展的。並且在客戶的價值需求變動中動態的變化。

3、客戶使用場景下的品牌推廣。CRM部門與市場部門在當前市場環境下，所面對的情形有著截然不同的地方。市場部門更多的為了銷售賣車而做營銷，真正的品牌宣傳所涉及的非常少。然而CRM工作由於面對的是保有客戶，推動公司品牌的推廣與植入就非常重要，而品牌的建立與深入消費者心理，又必然導致用戶的消費行為選擇。尤其是已經開展微信服務與微信公眾號的經銷商，通過一對一的互動，時刻推廣公司的品牌，已經初步實現了客戶使用場景下的公司品牌內涵的無死角全方位展示，用場景方式軟植入，增加用戶對品牌的認可度與粘稠性。

服務即營銷，不是說我們直接赤裸裸的去向客戶推銷產品，去賺取客戶的直接錢財。而是更多的通過我們的服務創造價值。要讓用戶認可與信任我們的服務，並在以後做我們服務的背書者，通過以點帶面，讓潛在的用戶來經銷商消費。這就達到了服務即營銷的終極目的了。當然這段路還非常遠，需要CRM部門工作人員不停的去摸索，不過可以肯定的是服務的價值已經在其他行業被證實是可行的，是可以操作的。只要我們找到正確的方式，那麼屬於CRM的春天就一定會到來。