產品設計和研發的心理學基礎（三）

在前兩篇文章中，講到三個相關的心理學概念：掌控感、舒適區、自我承諾。本文文中結合這三個概念，闡述一些產品設計原則。

每一條原則都有其適用環境，拋開環境或者條件談設計原則就是耍流氓。為了分類闡述設計原則，把產品按照使用狀態和安全性分成四個類別如下：

下面分類闡述這四類產品的特點和設計原則：

在第一區的代表產品是大部分的日用品和服裝，這一區的產品在正常使用的時候沒有危險。使用的時候甚至也不是用戶注意力的焦點，只有在他們失效的時候才會得到客戶關注。好的第一區產品只需要潛意識參與使用。比如：菜刀不是廚師使用時候的注意力焦點，廚師關心菜做的怎樣；筆不是作家使用時的注意力焦點，文章才是。但是當菜刀不鋒利，筆的書寫不流暢的時候，使用者的注意力焦點才會關注到這些產品本身，使用者的關注顯然是對於產品本身的否定。下圖為羅技鍵盤的新旗艦。

第一區產品的設計原則是：完美的讓使用者位於舒適區，舒適到幾乎意識不到產品的存在，其的功能就像是身體的自然延伸。產品設計出色時，長時間使用過程中，使用者會產生依賴感。使用者的大腦在使用產品時甚至會分泌內啡肽，持續使人產生一種類似專註感、儀式感的身體感覺。頂級的手藝人、運動員、舞者、書法家、遊戲玩家…,一般都會是工具控、裝備控。這絕不是單純的心理作用能解釋的，良好設計的工具能夠觸及心靈，就是這個機制。讓使用者位於舒適區的設計原則包含：人體工學、反饋、模式匹配、可視性等等，本文稍後會逐條舉例說明。下圖為冷鋼三美大班，雙刃直刀的巔峰之作。

在第二區的代表產品是汽車，這一區的產品在正常使用的時候會有一定的危險性。使用的時候需要用戶的意識和潛意識同時參與。此類產品在第一區產品的基礎上需要讓用戶主動關注危險源。這種設計叫防呆設計，意思就是在使用方法上要設計的即使是傻瓜也用不出錯。例如：汽車的車道偏離預警；比如下圖中的車道設計，當汽車偏離時通過車身規律振動反饋的路面設計。

這類產品的設計原則是：儘可能體會用戶的使用場景，分析其危險源，盡量在設計中避免或者給與使用者警示。上圖中的道路是提示性的，下圖中的杯子是防止性的。

下圖中的機床需要兩隻手同時操作才能啟動，雖然有些傻，不過有效的防止了機械傷害。

第三區的產品處於故障狀態（或者是失效模式），由於環境或者設備本身都可能存在不安全的因素，這種失效可能導致使用人或者其他相關的人處於危險狀態。比如，起落架失效的正在飛行的飛機。使用人處理（或者是遠離）危險源需要知道產品的失效原因，並採取對策。這時候的設計中對於故障原因和狀態的感知就非常重要，這種設備能力叫做設備的自診斷。這種全面的自我診斷是後期使用人做決策的重要信息，也是設備自我恢復功能重要基礎。下圖是飛機儀錶盤局部。

大型設備、設施的綜合控制系統都有這種特性。例如，航空、鐵路等行業的產品，它們的一個重要原則是：「故障導向安全」。7·23」甬溫線特別重大鐵路交通事故大家可能還記得，官方公布的根本原因是：溫州南站提供的設備存在嚴重設計缺陷和重大安全隱患。直接原因是：雷擊導致列控中心設備和軌道電路發生故障，錯誤地控制信號顯示，使行車處於不安全狀態。在設備被雷擊產生故障的時候，整體系統並未按照故障導向安全的原則給出正確的信號。原因可能是設備的故障感知出現問題，也可能是決策系統出現問題。

第四區的產品失效後沒有安全問題，但是會造成用戶的掌控感失效，用戶下意識反應是逃離。如果服務再不到位，用戶就會把產品甚至品牌「釘在終生不再碰的恥辱柱上」。我個人就對改過保修期就壞，反覆修了兩次反覆壞的手機中的戰鬥機發出過這種誓言。對於這種產品設計原則上策是可靠性，中策是可維修性，下策是及時的服務。三策都不搞不定就離撲街不遠了，比如波導。

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20180429於北京