客戶接待

什麼時候能算你開始接待這個客戶了？沃爾瑪的標準是3米，我給你的建議是，從你看到客戶或客戶看到你的那一瞬間就開始了！

你是懶洋洋地站在展廳前台桌子後面等著客戶進店，還是在烈日下、暴雨時撐著傘衝出門店，第一時間保護好客戶在客戶還沒跟你說上第一句話時已經分出了勝負，最誇張的一個真實案例是客戶原本要買賓士卻開了一台捷豹回去，就因為誤進捷豹有此待遇而賓士卻沒人這樣做，客戶淋著雨跑進展廳時，顧問的心裡只關心今天能不能把客戶的錢放進自己口袋裡。

以前買車的還只是很少一部分人，也沒有象現在隨著競爭加劇後不停提升的標準，客戶已經不是那個缺乏比較，不知好歹的狀態了。被重視、被尊重的需求很多時候甚至超越了產品，有多少產品可以絕無對手？性能配置完勝其他競品？在產品同質化嚴重的今天，無非是這台車空間大，但那台車動力好，還有一台配置高的問題，選哪一輛都是錯，買任何一輛車也絕不會錯。

有很多書籍教你如何分辨客戶的動作，有沒有人教你該如何做好接待的每個動作？

開口的前幾句話：認真分析你和首次見面的人說話跟熟人說話時的不同，語氣是不同的，要運用象朋友一樣親切的口吻，聲音馬上變得柔和，關鍵內容在前面幾句話交待一下，例如，歡迎光臨，我是***，名片的遞送，詢問稱謂，多練習幾次你會發現如何讓人聽到你的聲音不那麼防備。加上一些今天天氣不錯，或是真糟，前幾分鐘還沒下雨之類可以緩和氣氛。

客戶辨別：有時候這種工作由前台或叫展廳督察做，主要是詢問客戶是首次到店看車還是受邀約再回展廳，目的是區分安排排班同事接待還是請客戶在休息區休息，然後由之前接待的同事對接，或者就是對方過來拓展業務、推銷或是快遞等。這個環節絕不可免，可以減少很多後期出現的爭議和誤會；

這裡不聊需求分析，咱們聊聊接待的細節：

距離：如果客戶執意自己看看，你離客戶多遠？還是遠遠坐在自己的位置上等著？建議跟隨，客戶右側1.5米距離為佳，為什麼？大部分客戶是右撇子，從心理暗示說站右側比左側更有安全感，1.5米超出一手的距離，也可以使客戶不會長期處在緊張區，既不影響看車也不影響隨時溝通。

位置：如果坐下來溝通，你坐客戶哪側？左側還是右側？建議右側，除了部分與距離相似的心理原因外還便於客戶隨時接取你遞送的資料，從目視而言，向右看比向左看更放鬆，不行就自己試試吧！

名片遞送：雙手，信息朝向客戶，便於客戶一眼辯識，高度是客戶伸手方便的位置。站的位置可在60公分範圍，遠了客戶需要伸手，近了有些唐突。如果名字有生僻字最好念出來，如果你願意拿這個自嘲一下也是很容易讓氣氛輕鬆的動作。如果對方有名片方便提供最好，拿了一定是很正式地看一遍，對對方的名字如果有不認識的應當場請教，避免誤念尷尬。不要拿筆在名片上做標識，如果有需要拿張便簽寫下來附在一起。

喝茶：主動詢問，有老人女士務必提及是否需要溫熱，多些關懷也可以體現專業度和人情味。和時下較為急功近利的年青人比起來，也許你會因為一些小細節讓他們印象深刻。

產品講解：該蹲下來的動作，該彎下腰做的動作就務必按標準做，尤其是在客戶坐主駕駛位介紹電動座椅並協助調整，對於儀錶的功能講解，如果還沒有徵詢意見坐上副駕駛，應以客戶方便的姿態進行講解，無論是銷售還是全國性大賽，這些都是非常棒的拿分項目。靠在車側和前臂搭在車窗上都是禁忌動作，身體呈現出的勢態很不雅觀且不專業。

資料講解：不要轉筆、晃筆，任何小動作都是杜絕的，需要重點講的內容可以手指併攏或使用特別使用的記號筆、熒光筆做標識，隨身的文件包里應不少於兩支筆，避免出現臨時水筆罷工的尷尬，可能的話使用鋼筆，逼格立增。

確認：無論是問題還是正式的做答，都應對問題確認自己是否理解正確，對答案確認客戶是否明白，是否需要再次解釋，必須保證雙方的理解一致，避免誤會或誤導；

送別：如果當日不能做出成交決定，送客戶出門店時應預先約定下次到店的時間或理由，有出門條辦理需要的門店應提前準備好，避免客戶堵在門外尷尬，考慮周全往往可以在客戶心裡留下一個好印象。

所有一切如果你都做好了，我們下期來聊聊產品相關的內容吧！

推薦閱讀：