攜程事件是給有關部門打臉

05-07

文/陳根

在新商業的壟斷模式下，消費者的權益如何保護？誰來保護？這或許是個擺在當前的嚴肅問題。

攜程，在這個國慶之後登上了輿論的風口，這次並不是好事，而是韓雪控訴的「綁架」消費者事件。其實攜程事件代表的並不是攜程單一的形勢，滴滴也有著這樣的趨勢與情況。之前滴滴的廣告語是「滴滴一下，馬上出發」，現在消費者都直接改成「滴滴一下，馬上加價」。其實不論是滴滴或是攜程，當前出現的形象代表著是整個移動互聯網時代下所演變出來的一種扭曲商業行為。

今天，很多所謂的藉助於移動互聯網或互聯網所發展起來的輕資產類應用工具，前期在藉助於資本的力量大量燒錢，並通過價格戰與各種補貼手段培育用戶的使用習慣，而後再藉助於資本的力量發動行業狙擊戰，或將同行幹掉，或是同行相互整合，以達到壟斷的目的。攜程就是一個典型的例子，之前由於去哪兒的出現影響到了攜程的壟斷地位，於是就發動了商業戰，當然，最後攜程贏了。而贏了之後的攜程，並不是將自身在旅遊出行領域佔據著的優勢轉換為消費者的價值最大化，而是藉此使自身的平台利益最大化。這就是移動互聯網時代的一種扭曲病態的商業模式，而面對於移動互聯網或互聯網靠壟斷建立的商業行為，並依託於壟斷影響到消費者權益的時候，我們的監管缺嚴重缺位。

其實攜程的問題遠不止韓雪報道的強制「綁架」消費這麼簡單，我舉幾個親身經歷過的例子：

1.一次，在訂酒店的時候不小心輸錯了一個字母，然後就訂了酒店，之後在入住之前發現了這個問題，於是致電攜程，攜程客服以消費者自己輸錯為理由，說無法修改訂單，並酒店也不接受修改，只能重新預訂再次支付費用；

2.十一長假前預訂了酒店，後行程發生了變化，於是提前一周致電攜程希望取消酒店。攜程客服提出的條件是需要扣除20%的違約金，於是同意了攜程的這種霸王條件之後，客服又以過了取消時間為理由不退。而我當時就問客服兩個問題，一是我提前這麼久取消，並同意承擔20%的損失費，為什麼不給退？二是在黃金周，這些旅遊景區的酒店有大量的需求存在，退了我的預訂之後酒店是不存在銷售不出去的。

3.攜程大部分的酒店訂都會採用提高價格，然後再採用返券的方式給消費者一種優惠的錯覺。但問題來了，這些返券的獲得與使用要麼不清不楚，要麼操作極為複雜，總之目的只有一個，就跟「綁架」銷售一樣獲取平台利益最大化。

而我上面所舉的這三個例子，我想並不是我一個人面臨的問題，也不是我一個人維權過程中的問題，我相信是很大一部分人都面臨過的問題。而我身在科技領域，面對攜程的霸王行為都無法獲得有效維權，可想大部分消費者在面對攜程時該有多麼痛苦。

但我們冷靜的去分析，一方面或許是攜程在顧客一些突發或不細緻情況下所發生的行為，尤其所導致的違約損失中佔據著一定的好處，因此不願意為消費者提供便利；另外一方面則是攜程所合作的下游供應商對攜程採取霸王條款，即在攜程上所形成的訂單就不允許有任何的「錯誤與意外」，而假設就是這種情況，那麼錯誤更是在攜程。很簡單的邏輯，為什麼合作的下游供應商都會給平台出「惡意」為難的條款？無非存在的理由就是下游供應商與攜程之間處於「面和心不合」的合作局面中。為什麼會合作不和諧？無非是上游壓榨下游太厲害，導致下游在承接上游業務的時候沒有足夠的利潤空間為消費者提供更多人性化的服務。不論出於哪種原因，攜程都具有不可推卸的責任。

而今天之所以寫攜程的問題，一方面希望攜程能真正站在平台、消費者、供應商這三個角度去思考，如何建立一種共贏可持續的商業行為，而不是繼續當前這種自身利益最大化的扭曲行為；另外一方面則是希望有關監管部門需要儘快出台相關法規，如何在互聯網的時代管理好壟斷型的商業組織。當我們今天陶醉在我們國家「互聯網+」走在全世界前面的這種喜悅中的時候，有關部門是時候要冷靜下來思考一下，為什麼歐美髮達國家會在這方面「落後」於我們？難道是他們的技術水平比我們差？還是創新能力沒我們強？或許有人會說歐美等發達國家互聯網+的應用沒我們好是因為他們的人力成本比我們高，這或許看起來是個合理的理由，其實不是。他們是更多的是從當前保護就業的角度出發，有意識地控制著互聯網+應用的發展。至少從攜程的發展中我們可以看到諸多新的商業弊端正在形成，我們一方面在大力鼓勵互聯網+的應用；另外一方面卻出現了嚴重的監管真空與缺位，相關的法律法規沒有及時有效地跟進，未能為市場與消費者提供有效的保障。

今天，整個社會似乎都有點病了，不論是創業者、投資人、監管部門等，只要是和互聯網+相關的事情或商業模式，都會受到狂熱般的迷信。攜程事件已經給我們有關監管部門敲響了警鐘，今天，我們的監管已經滯後於互聯網+的發展。我們不僅需要鼓勵創新，但我們更需要一個健康、良性競爭的商業環境。不論是哪個時代，基於哪種技術，以哪種方式服務於哪個時代的人，敬畏客戶，敬畏市場是最基本的商業道德底線。而不是單純地從資本獲利的角度去思考自身平台價值最大化，這種思考本身並沒有錯，但如果以損害與霸王為基礎，有一天終將會被市場拋棄。