提升旅客附加服務售賣體驗

05-07

有次出行想體驗下付費飛機餐食，但在某航司官網找半天，真心沒有找到購買入口。與電商主動推送我合適的產品不一樣，這是我提著錢去買東西還找不到門。與電商相比，還需改善。

體驗式消費

關於這一點，給我留下較深印象的是亞朵酒店。不同於其他酒店白色印有酒店logo的茶具，亞朵有一套很文藝的青綠色茶具，配上竹托，小茶杯，再沏一杯伯爵紅茶，很是喜愛。在大廳的一個展櫃，展示著這套茶具，並在下方標註可憑多少積分換取或是多少現金購買。整個過程並沒有服務人員說一句話，而是通過我的體驗引導我購買。

其實很多酒店已經開始售賣酒店中使用的物品，比如洗髮用品不再使用低廉的三合一。酒店使用的枕頭或者床墊，用戶體驗後都可以購買。這種體驗式消費已經在酒店中展開，這其實是一款產品很好的推廣窗口。

so，如果把旅途看成一次產品推廣會，會是怎樣呢？比如飛行中不再使用統一顏色毛毯，飛行中的飲料不再只有那麼幾樣，一款舒適的脖枕。當然，我們還要通過一種很友好的方式讓用戶得知，這些產品的購買途徑。比如機上娛樂系統，或直接標註在產品上「如果您想擁有這件毛毯，只需花50元」。

非實物類服務是否也可以採用這種方式？我覺得是可以的。比如，可以選取比較有可能購買頭等艙休息室的旅客，給予旅客一次免費體驗卷，在他體驗後很有可能會在下次出行中，購買休息室服務。在生日的時候，給予旅客一次付費餐食的體驗。一次旅途中的機上WIFI體驗。這些免費的體驗，其實都是一次產品的推廣。並且這種形式，可以成為航司的一種宣傳。當用戶有超出自己預期的體驗時，他們就會選擇分享（朋友圈）。於是航司有了免費的宣傳，並且旅客的忠誠度也會提高。

如果從來沒有體驗過高端服務，他不會知道這筆錢花的是值得的。比如當你體驗過一次12H北京直飛美國的商務艙後，你就很難再去選擇狹小的經濟艙。但相反如果你從沒體驗過商務艙，你會覺得，為什麼我要多花那麼錢。

好的服務是：我需要的時候，你恰好出現。

最近郵件總是不斷收到哪個地方的機票又優惠啦，哪個地方的自由行只需要1999。我想說，這種廣撒網的行為，是會引起用戶反感的。長期下來，用戶會形成這個產品推送的消息是無用的，或者選擇屏蔽這款產品的推送。好的服務應該是，我需要你的時候，你恰好出現。

比如Booking，當官網有某個優惠時，它不會選擇推送我。但是當我最近瀏覽過某酒店，又沒有下單時，這個酒店的折扣活動就會發推送到手機上（也有可能這個優惠的觸發條件就是針對瀏覽而沒有下單的用戶）。用戶本來就有意向可能會選擇這個酒店，如果此時有個限時優惠，用戶選擇這個酒店的概率會就會大大增大。如果這個優惠還有使用時間限制，那麼很多用戶多半會立即支付。

購買附加服務的接觸點

回到附加服務，應該選擇何時何種方式推送附加服務產品呢？購買機票時是個很好的時機。但有個問題，用戶購買機票的渠道不同，航司客戶端、航司官網、OTA等都需要鋪開。IT、渠道成本較高。還有種情況是用戶在購票時，還沒有考慮帶多少行李。或者旅客在購買機票時，沒有足夠的時間瀏覽所提供的各種附加服務。所以最好有第二接觸點，來引導旅客。

其實我認為還有個接觸點也是不錯的。就是旅客在購票後，會選擇航旅縱橫、非常准這類產品跟蹤行程信息。旅客會在此類產品查看機票的詳細信息。比如是否有餐食、行李重量等。並且這類產品用戶體量大，也沒有航空公司的界限。如果在這類平台向用戶推薦附加服務，用戶有充分的時間查看比較附加服務的信息。