Six sigma項目----乞討術，從業者叫乞丐

05-07

項目的範疇很大，而Six Sigma 項目只是一種在特殊時間，特殊階段，有著特殊使命的項目而已；今天跟大家分享一個6Sigma在我們生活中的真實應用的故事

6sigma的目的

改變公司的盈利，一定要記住；

6sigma項目生存應用篇-----乞討術

之前兩期大家反饋有點乏味，我想說，真的做學問，特別是寫書面的東西，有趣味有點難，對我來說，功力不足，還需要修鍊，所以跟大家一起分享一個故事；

致人民：

在我回家的必經之路上，每晚總有一個身有殘疾的乞丐在那兒乞討。每當有人路過，他總是蹣跚著追上去低聲下氣地哀告，懇求幾個銅板。而被攔下的路人總是厭煩地揮揮手，叫他走開，有先見之明的人則提早遠遠避開，不給他搭腔的機會。我倒是從沒被他騷擾過，因為我腳步很快，他基本追不上我。

有一天晚上，我因苦苦思索幾個難題，走得很慢，到了他的乞討範圍亦不自覺，不幸給他攔下。

"大哥你多子多福，財源滾滾，......"他一邊念叨，一邊伸出臟髒的手。

眼看是躲不掉了，我伸手去摸口袋，忽然想起一句古話，授之以魚，莫若授之以漁。於是我問，"你要錢還是要術？"

他說，"錢則如何，術則如何？"

我說，"你要錢，我就給你幾個硬幣。你要術，我就教你乞討之術。"

他面露驚羨之色，"難道閣下也曾是我輩中人，由乞討而發家若此？"

我說，"非也。在下只是略通西洋6sigma之法。"

"原來如此。願聞其詳。"

"我先來問你幾個問題。每日有多少人從你身邊經過？"

"大約100人。"

"每日你能討得幾文？"

"多則十幾文，少則顆粒無收。"

"每次你如何乞討？"

"每有人過，則急急跟上，好言相求，求之不得則軟磨硬泡。"

"這就是你討不到錢的原因了。"

"此話怎講？"

"6sigma講究的是流程分析，你乞討的流程有問題。"

"第一步，你急急跟上，讓被乞討之人心生恐懼之感。根據你的觀察，每天經過的100人中大約有多少人當你跟過來時落荒而逃？"

"大約82人。"

（註：在6sigma中，我們通過調查客人之聲Voice Of Customer來發現問題。此處的"客人之聲"就是"路人落荒而逃"，明確表達了他們不願施捨的事實。另外，，在這個環節中有82個客人逃走了，只有100-82=18個客人呆到第二個環節，也就是說產出率throughput僅有18/100=18%，而次品率則高達82%）

"第二步，你伸出臟手，口中念念有詞，讓人心生厭惡之感。根據你的觀察，每天有多少人在你伸出臟手念念有詞時奪路而逃？"

"大約9人。"

（註：這個環節的產出率=(18-9)/18=50%）

"第三步,你軟磨硬泡，糾纏別人，讓人厭煩。你不妨回憶一下，有多少人因此分文不給？" "大約6人。"

（註：這個環節的產出率=(9-6)/9=33.3%。整個流程的總體產出率=18%x50%x33.3%=3%） "這就是了。你的100次努力中只有3次成功，換算成Sigma值只有難怪每日你只能收到十幾文。"

"我再問你，你認為別人為什麼會給你錢？"

"出於同情。"

"對。你的產品就是同情。那麼，為什麼他們要購買同情？"

"因為在施捨之後，他們會產生愉悅的感覺，甚至產生成為上帝的幻覺。"

"你認為你說盡好話、死纏硬泡對他們產生這種感覺有幫助嗎？"

"好像不能。他們似乎根本不在乎我說什麼......"

（注:在6sigma中，客人對於產品或服務最為關注的地方叫做關鍵質量屬性CTQ - Critical To Quality。而上文所分析的客人逃跑率叫做關鍵測量參數key measures，用來描述流程中存在問題的各種細節）

"那你要去除這些非增值(Non value-added)的環節。"

（註：所謂非增值環節是指對於滿足客人需要提高客戶價值無用的環節）

"那我豈不是什麼都不做了？我還能討到錢嗎？"

"你還要做一些創新，搞一些設計。"

"我應該怎麼做呢？"

"考察CTQ。既然客人最為關注的是內心的愉悅感，你覺得什麼樣的因素會使他們愉悅？" "沒有臟髒的手。"

"還有呢？"

"沒有難聞的氣息......可以從容不迫地決定是施捨還是不施捨，而不是在糾纏和壓力下作決定。"

"說得很好，根據這些，現在你不妨試試設計一套新的乞討流程。"

"讓我想想......第一步，遠離主幹道，靜坐牆角，藏起贓手臟腳，面前放一空盆。第二步，有人經過時，或輕聲啜泣，或簌簌發抖，引起注意，但不催促。第三步，有人扔錢時，深鞠一躬，或不語，或輕聲道句謝。"

"很好，孺子可教。"

"多謝教誨。"

"哪裡哪裡，所有的數據都是你提供的，所有的分析都是你做的，我只是用6sigma的思想引導了一下而已。"

一個月後的某一天，我在朋友家的巷口又碰到了那個乞丐。問他收成如何，他沒有告訴我具體金額，只是說，已經到5個sigma了。看來他乞討的成功率(conversion rate)已經到了相當程度。

怎麼樣，有沒有一點啟發？學會6sigma 的人，對於訓練人的邏輯思維能力，有很大幫助；

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