譯文 | 不要為用戶所求而設計產品

05-07

作為 Mobile Majority 的用戶體驗部門的領導，我的主要工作是確保我們的移動營銷平台能夠簡單易用，並且引導用戶完成他們的既定營銷目標。

在沒有用戶反饋的情況下，我們是不知道自己的產品是否滿足了用戶需求的。我們通過郵件、邀請券、用戶使用練習、電話回訪以及銷售人員和賬戶管理者收集用戶反饋。

搜集到的所有信息，能夠讓我們了解當用戶使用我們產品，遇到的問題或者可能存在的其他失誤的時候，在用戶體驗方面存在的讓用戶感到痛苦和失望的地方。

但有一件事要牢記：你不應該為用戶告訴你他想要的而設計。

「You shouldn』t design what users tell you they want.」

或許你在考慮，「難道我們不應該考慮設計能夠讓用戶愉快並且幫助他們完成目標的產品么？」

的確是這樣，但那不意味著你需要按照用戶所求的進行設計。

太多的產品經理遵循這樣的一種模式——在有限的調研、問卷以及思考中，單調地獲取用戶反饋然後立即付諸執行。

這就和以下這種情況一樣：孩子想要糖作為午飯，父母卻堅持給孩子一頓他們認為是孩子需要的健康餐。

在每天的生活中，人們並不完全了解他們所需要的——他們只會告訴你他們想要的。人們不總是言行一致，並且他們也較少了解未來他們將如何採取行動。

你想想看，有多少人說他們明天還會繼續減肥——轉天他們午飯的時候，卻吃了雙份的芝士蛋糕。

在用戶使用產品的時候，類似的事總是會發生。為了幫助說明我的觀點，我將在下文中舉例說明，為什麼不應該總是為用戶想要的而設計——你應該為用戶需要的而設計。

用戶想要的是什麼

我們收到的一條有關功能的反饋，在客戶舉辦活動的時候，每次用戶都會收到郵件。我們的用戶想了解每次活動開始和結束的時間，但是郵件展現卻是很糟糕：展示一半、有一個糟糕的開始、有點擠、或達到發送上限。

這些電子郵件看起來是這樣的：

現在，我們來想像，在既定的一天開展 20 個移動營銷事件，並且在較短的時間內收到 20-30 條郵件。儘管用戶這是用戶想要的，伴隨著沒有組織的方式與行動項，這也將淹沒用戶的收件箱。

該指出用戶真正需要的是什麼

不是簡單的去做用戶問的，我會追究的更深一點。我需要找到問題的根源，並且了解用戶為什麼產生這個需求以及為什麼他們想要這個郵件。

我知道你會說，「當你剛才還說不應該為用戶想要的而設計。」

是的，但是我並不是想要找到用戶想要的，而是試著要找到道用戶為什麼想要。

「Don』t try to figure out what the user wants—figure out why they want it.」

為了這個，我組織了幾場視頻聊天以及面對面採訪。我們提煉在這個過程中的發現，並且關注在用戶基本的需求上：簡單地想了解他們組織的事件是否進行得順利。

還有，就像採訪一樣有幫助，得到用戶反饋最好的方式是：在使用中觀察用戶。或者你觀察用戶使用實際的產品，或者你觀察他們如何應對當前的任務，每個觀察都能讓你對以下兩點提出深刻的見解：他們正在試圖完成的東西以及你如何幫助他們完成。如何應對當前的任務的截圖：

最大的發現是，我們的用戶每天早上登錄平台，並且瀏覽事件列表去尋找一些不協調的事。這是我能夠在後期的設計規劃中利用的。

我們決定給用戶他們需要的

因此，在足夠了解用戶為什麼想要郵件之後，我們決定設計用戶需要的，而不是他們想要的。取代了自動郵件系統，我們為平台設計了通知系統。

在主導航的頂部右側，我們增加了通知。通知可見，又不打擾用戶。

當我們做這個功能的時候，我們將這個每天的習慣考慮進去了。這個措施解決了很多前文中我們的用戶提到的問題，並且進一步阻止了一些如果我們遵循用戶要求規劃產品而導致的問題的產生。點擊通知後的呈現樣式：

獲得用戶反饋是任何 UC 設計師、工程師、商人以及產品經理需要做的最重要的事。觀察用戶使用你的產品是得到反饋最好的方式，並且這需要經常做。

「Build what users need, not what they want.」

但是不要單單以用戶所說的反饋為基礎，去設計解決方案。記住，人們不總是言行一致，並且他們也較少了解未來他們將如何採取行動。仔細考慮用戶的反饋，但是不要忘記問他們為什麼想要這個。深挖你的用戶產生問題的根源。

當我們把通知系統展示給用戶，他們印象深刻並且意識到他們從來沒考慮到這點。我知道我們為用戶節省了時間並且解決了麻煩——這感覺倍兒爽。

原文：Don』t design what users want

本文作者：Michael Sueoka, Head of User Experience at The Mobile Majority

Michael is Head of User Experience at The Mobile Majority in Los Angeles, California. He has founded and advised several companies ranging from one of the most popular social apps in the iTunes store to the most used hospice software in the country. He loves turning ideas into tangible working products and believes in a holistic user experience that also includes elements outside the confinements of just the digital screen. He has helped companies like Grindr, Honda, EXOS, MC & Saatchi, Daily Associates, Ohio State University, HCHB, DivX, and Entertainment Arts. Michael has taught at UCLA and Cal State Long Beach and received his BA from UC Irvine.

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