CRM架構簡析

CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理系統，對於CRM的含義很多，之前看到的一個解釋很接地氣，分享給大家：

CRM就是將一種管理思想形成可操作的軟體，通過這個軟體和日常經營中所產生的數據，可以讓企業了解客戶，巴結客戶，做出來的東西符合客戶的需求，讓企業內部的節拍隨著客戶的節拍走，最終實現讓更多的客戶買你更多的東西。

我理解的CRM應該會包含這幾個環節的功能：

• 客戶數據自動採集
• 客戶資源庫管理
• 售賣功能/訂單中心
• 數據分析

1、客戶數據自動採集

逐個來說，CRM面向的最廣大目標用戶是公司的銷售，銷售需要針對客戶去做拜訪、溝通，前提是要有充足的待開發客戶資源，客戶資源一般來源有這麼幾種：銷售自己在CRM系統中創建、通過爬蟲技術從公網獲取、通過官網等入口留下信息的客戶，前面兩種不多說，主要是說第三種，客戶在官網諮詢、打客服電話、在公眾號留言等多個渠道接觸到企業，這些動作因為是主動發起，在挖掘潛力上要比前面兩種方式獲取的客戶大很多，因此CRM需要支持將這些數據自動創建為客戶，並做好對應的標識（後面會將客戶一般包含哪些信息），以供銷售進行後續的跟進動作。

2、客戶資源庫管理

先講兩個概念：

公海：客戶公共資源池，當前沒有銷售跟進的客戶均處在公海之中；

私海：銷售私人的客戶池，銷售通過「領取」客戶，將客戶從公海領取到自己的私海，然後進行後續的跟進動作；

針對客戶資源庫的管理，目前行業內也有一個較為通用的模型（當然每個公司在實際使用時會增加很多定製化功能），模型如下：

客戶流轉大體流程：

• 通過各渠道採集客戶數據到總部公海，形成客戶資源池；
• 總部人員將總部公海的客戶【下發】到各子公海，子公海一般按照地域維度創建，比如北京分公司對應一個子公海，方便管理北京地域的客戶，因此總部公海也要支持按地域篩選客戶，客戶地域信息的標註一般有這麼幾種手段：根據客戶的地址信息標註、根據客戶手機號歸屬地標註、按IP標註等等；
• 客戶下發到子公海後，子公海的管理員（一般是分公司經理）可以查看所有的客戶數據，同時針對無效客戶可以【退回】到總部公海或者【刪除】客戶；
• 銷售從子公海【領取】客戶到自己的私海，就可以開始後續的跟進、承擔動作了，不合適的客戶可以【退回】到子公海，重新領取客戶。為避免一個銷售佔用過多的客戶資源，銷售的私海容量一般會做限制，比如20、50等等；

另外針對業務比較複雜的公司，公用一套客戶數據在客戶管理、客戶跟進上不甚方便，這種情況下可以按照業務劃分獨立的客戶資料庫。

舉例：

一個公司有廣告售賣、內容合作兩種業務，每種業務都有獨立的銷售團隊，公用一套客戶數據的話，如果某個客戶同時承接了這兩項業務，那麼就會面臨客戶資源在不同銷售間如何分配的問題，這種情況下就可以每個業務單獨劃分一套客戶數據，同一個實體客戶可以同時在兩個業務中創建客戶，然後由專門的銷售去跟進，這樣就可以聚焦客戶數據，方便管理。

創建客戶都需要錄入哪些信息？

通用來說要包含客戶名稱、手機號（作為判重的標準）、簽約意向（待簽約、待挖掘等等）、客戶地址、經營品類、客戶來源（手動創建、自動採集、他人介紹and so on），同時部分欄位要允許後續進行二次編輯。

3、售賣功能/訂單中心

客戶跟進的最終目的是實現銷售，這樣CRM就需要支持銷售面對客戶進行收款，並生成對應的訂單、合同等信息，這個環節沒有標準化的模型，能滿足公司需求即可。唯一需要注意的是，訂單要與客戶信息關聯，客戶在購買產品前後的狀態要做區分，這樣後續可以進行針對性的篩選、維護。

4、數據分析

這個地方簡單來講，大概包含幾種數據：

• 客戶拜訪統計：統計銷售每天的拜訪次數、拜訪路徑、錄入信息的跟進詳情等等，一般用作銷售考核的數據參考；
• 訂單數據統計：通過CRM成功收款的訂單，按各種維度進行匯總、統計，形成報表；
• 客戶轉化率統計：在不同環節客戶的轉化漏斗，比如從系統採集到客戶首次拜訪成功，大概有多少的成功率，從首次拜訪成功到最終成單有多少的成功率，通過數據監控、發現問題，方便指導銷售優化客戶拓展行為；

寫在最後，CRM作為一個工具最終目的是為了提高客戶管理的效率，因此在功能設計上不求大而全，它更多的是一種管理思路和方法，因此在實際實踐中還是要更多的去考量業務實際存在的痛點，對症下藥。

The end~