知名餐廳都栽在「老鼠」手中!果真防不勝防?

05-06

　　短短一個月內，月頭是麵包新語被曝出點心盤裡出現老鼠;月末是海底撈後廚驚現老鼠出入食品櫃，更有員工拿漏勺掏下水道。難道這就是國際知名餐飲企業應有的風範或良心?

　　在剛剛過去的周末，上哪兒能吃上放心飯，估計成了老百姓心中最大的疑問。短短一個月內，月頭是麵包新語被曝出點心盤裡出現老鼠;月末是海底撈後廚驚現老鼠出入食品櫃，更有員工拿漏勺掏下水道。難道這就是國際知名餐飲企業應有的風範或良心?

　　或者說，對任何一家餐廳而言，保障食品安全衛生難道不是最基本的責任?說到底，還是沒有將客戶真正放在心上，檢查督導體系就必定會出漏洞，未來有關食品安全衛生方面的問題還會層出不窮。

不以客戶為中心的行為，都是耍流氓

　　海底撈的企業文化之一就是，「只有服務好員工，員工才能服務好客戶」，但自此次關乎企業生死存亡的事件上來看，這種文化出現了一個很大的BUG。那就是海底撈確實能如自己宣稱的那樣，做到服務與包容員工，但後半句卻是要求員工主動地去履行。顯而易見，憑員工的自覺性是做不到的，這次後廚安全衛生問題不就是一次重重地「打臉」?

　　也就說明了，以此種文化為前提的海底撈，並沒有做到一切以客戶為中心。這一點，從此次的危機公關上就能看出端倪，總覺得對員工好，就是對客戶好。其實不然。而且圍繞這種文化所建立的檢查督導體系邏輯必定存在致命漏洞。

　　想要做到一切以客戶為中心，就不能繞彎子，而是要直面客戶的利益，並將如食材的來源、存放，菜品的烹飪流程，餐具的使用規範等等，納入到企業規章制度中，作為企業檢查督導體系的重點項，而且還需將員工最後的執行結果施行獎懲機制，進行績效考核。絕不是對員工一味的寬容，否則就極易偏離企業是為客戶負責的基本義務。忽視了客戶的利益，最後受損的是企業，對員工而言，無非就是再換份工作的問題。

　以客戶為中心的檢查體系，如何構建?

　　餐飲企業的檢查督導體系包括兩大方面，就像硬幣一樣，分為正反面。「硬幣」的正面就是餐廳要有自檢體系，如餐前、餐中、餐後的一系列相關檢查，必定包括食品安全衛生及菜品SOP等等;上升到集團及區域總部，就是總部的督導體系。

　　「硬幣」的反面就是要建立客人的內部評價體系。因為在刻度嘟嘟的設計原理中，無論是企業的自檢體系，還是總部的督導體系，都只是基於企業內部的規範，必然存在缺失，所以，藉助第三方或外部的力量，即客人真實的評價就顯得尤為重要。

　　可惜的是，現在許多企業的「客人評價」基本都在第三平台上，作用僅限於為餐廳引流。也就是說，99%的餐飲企業在最初構建檢查督導體系時，就忽視了客人的真實心聲。

　　這還怎麼為客戶服務呢?真正的「客人評價」內部體系，是應該如刻度嘟嘟那般，不論是直營門店，還是加盟門店都有各自的「客人評價」，能查看，能回復，更能及時解決問題，還能收集起來討論改進。

　　依照海底撈的企業文化，其所構建的檢查督導體系，多半也是缺乏「客人評價」體系的。可但凡不以客戶為中心的企業行為，還來不及上升到整個集團檢查體系形成閉環的層面，就已經在門店自檢體系難以形成閉環的層面倒下。食品安全衛生問題就是自檢體系中最基本的檢查項目，也是重點項目。

　　作為火鍋業態的標杆企業，不可能沒有安全衛生檢查標準，但為什麼還會馬失前蹄呢?

　　原因就是放任員工任意執行，對最終結果沒有相應的獎懲機制。也就是，不論員工是否按標準完成，沒有進行相應的懲罰;做得好，也沒有相應的獎勵。這就說明，其在餐廳自檢體系的最後環節即績效設置上是存在問題的。在這種不健全的檢查督導體系下，你還指望員工能自覺地服務好客戶，簡直就是痴人說夢。當然，在以員工利益為先的企業文化下，能出枉顧消費者利益的危機公關，也不難理解。