建立顧客聯繫1：顧客忠誠

05-06

創造顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠

公司組織發生根本變化：

一，顧客感知價值

首先務必請避免對顧客抱著想當然的態度。

價值的定義：

顧客感知價值（customer-perceived value，CPV）

是潛在顧客對特定的供應物及感知的替代物的全部利益的評價減去全部成本的評價之差。

整體顧客利益-是顧客從某一特定的供應物中，由於產品、服務、人員和形象

等原因，在經濟、功能及心理上所期望的一組利益的感知貨幣價值。

整體顧客成本-是顧客在評估、獲得、使用和處理該市場供應物是發生的一組感知成本支出，包括貨幣成本、時間成本、經歷成本和心理成本。

價值觀念的應用。

顧客價值分析：

將公司與其他競爭對手想對比，揭示公司所存在的優勢和劣勢。

步驟：

1，確認顧客關心的主要屬性和利益

2，定量評估不同屬性的利益和重要性

3，以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估

4，在具體分析市場中，基於單個屬性或利益，相對於具體的主要競爭對手，檢查

顧客對公司的評價

5，定期評估顧客價值

顧客感知價值是一個很有用的分析框架，其含義：

第一，銷售人員必須評估自己與競爭對手提供的整體顧客利益與整體顧客成本，以了解

購買者心中對產品的評估比較。

第二，不具有顧客感知價值優勢的銷售人員有2個選擇：

提高整體顧客利益或降低整體顧客成本。

前者要求強化或擴充供應物的產品、服務、人員及形象所包含的經濟、功能和理性利益；

後者則要求通過降低購買及維修的價格或成本、簡化訂購和送貨程序，或者提供

擔保減少顧客風險等手段來減少購買者的成本。

傳遞高水平的顧客價值：

忠誠度-儘管顧客會受到外在情景的影響，且其他企業的營銷努力也不能導致

轉換行為的發生，但顧客仍對其所偏好的產品或服務給予深刻的承諾，保證會在

未來再度購買與在此光顧。

價值主張-包括公司承諾提供的全部利益，它不只是供應物的核心定位。

價值傳遞體系-包括顧客在獲得和使用供應物過程中得到的全部體驗。

二，總體顧客滿意

滿意度-指一個人對產品或服務的感知性能（或結果）與期望之間比較後

的愉悅或失望的感覺。

監測顧客滿意

測量技術-定期調查

顧客滿意的影響-NPS(net promoter score，凈推薦分數)

產品質量和服務質量

質量-某件產品或服務所具有的的能夠滿足現實或潛在需要的特徵與特色的總和。

清楚地區分一致性質量和性能質量（或等級）是很重要的。

質量的影響-產品和服務質量、顧客滿意及公司盈利能力是緊密相連的。

產品質量與公司盈利能力之間高度相關。

營銷人員如何做：

· 準確地識別顧客需要和要求；

· 與產品設計人員就顧客期望進行溝通；

· 確保顧客訂單正確並及時填寫

· 確保顧客在產品的使用上得到適當的指導、培訓和技術支持

· 收集顧客對產品和服務改進的創意並傳遞給相關部門

三，顧客終身價值最大化

盈利顧客

四，培育顧客關係

公司為了建立強大的長期顧客關係而設計基於顧客信息的精準營銷。

客戶關係管理-CRM

細緻而謹慎地管理單個客戶和所有客戶「接觸點」的細節，最大可能地提高其忠誠度。

公司盈利的一個點-公司顧客基數的價值總和，因此誕生 顧客價值管理-CVM

描述了公司顧客基數價值的最優化，對單個顧客與潛在顧客展開的分析，

以制定營銷策略，贏得與維繫顧客，驅動顧客行為。

顧客接觸點-顧客會接觸到品牌和產品的任何機會。

基於對每個有價值顧客的了解，公司能實現產品、服務、活動、消息和媒體定製化。

引申出-個性化營銷-例如，許多顧客仍然喜歡與一個活生生的客服代表進行交談以獲得更為人性化的服務。例如，行為定向

引申出-許可營銷-只有在顧客徐珂之後才能進行的營銷活動，作用在於它

是「盼望的、個性化的、有用的」，但是很多情況下顧客偏好是未定義的、模糊或矛盾的。

引申出-參與式營銷-或許比許可營銷更合適。

顧客授權-

讓顧客成為品牌傳教士，給顧客提供表達激情的資源和機會。

推廣一個品牌時務必要考慮：只有在某些時候，某些顧客才願意與其用過的某些品牌打交道。

顧客有自己的生活、工作、家庭、愛好、目標也義務，遠比品牌重要。

顧客評論和推薦- 影響顧客選擇最大的因素「親友推薦」，另一個重要的是「消費者推薦」

對於媒體預算少的小品牌來說，網上口碑非常重要。

顧客投訴-讓顧客有地方投訴，且方便投訴。同時及時監控能快速傳播

投訴的社交媒體和其他。

處理不滿意顧客的消極經歷和情緒極為重要，如何：

1，建立每周7天、每天24h的免費熱線

2，儘可能快速回應顧客的投訴

3，向失望的顧客承擔責任，而不要責怪顧客

4，僱用友好而有同理心的服務人員

5，迅速解決顧客投訴並使其滿意（注意投機性顧客）