AI薦書——關於培養員工服務意識

ＡＩ推薦一本書： 海底撈你學不會

海底撈是一個帶有中國傳統特色的人治公司，剛接觸這本書的時候覺得它是一本歌頌企業的功德碑，而實際上，它不是一本只給企業貼金的書。

它的客觀體現在，雖然作者顯然是海底撈經營理念的推崇者，但是他依舊保持了客觀冷靜的眼光和頭腦，不留情面的筆觸，以及縝密的思維，去解讀海底撈的成功密碼，研究海底撈的管理哲學，揭示海底撈的破綻和潛在危機，給人們展示一個真實的海底撈，而不是網路或媒體推崇的神話的、完美的海底撈。

「大家的評價

很多事情，不是說真的做不到，關鍵是如何調配資源，讓人去做。有時候花了錢，卻沒有做好事情，是管理中比較常見的現象。海底撈調動員工積極性主要是三點，一是高報酬，這個簡單，二是真誠待人，真誠幫助對方成長，三是信任。高報酬還可以照搬，後兩點很難。

—摘自 豆瓣書評

海底撈的秘訣其實就是服務價值鏈（員工滿意到顧客忠誠到利潤提升）；學不會的原因是員工滿意度的提高既是科學又是藝術。不過，到底科學的部分難學，還是藝術的部分難學呢？

—摘自 豆瓣書評

「所以海底撈，我們可以學什麼？

- 信任，給員工更多的權利

那作者的話說，「養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗」，人呢，只給溫飽和愛是不夠的，還需要尊重，對人的尊重是信任，信任你的操守、你的能力，人被信任了，才會有責任感。

- 公平，讓員工更幸福

人是群居動物，公平感來自於和同類的對比。呼叫中心其實就是一個微縮的社會，如果連一線都沒做好的人去做了經理，我想其他人一定不會感覺到幸福，人不幸福，不僅工作不好，對別人自然也不會友善。

- 績效，定性的判斷更客觀

海底撈的指標有三個：顧客滿意度、員工積極性、幹部培養。 很主觀，定性的指標怎麼考核？海底撈相信懂行管理者的「人」的判斷，比科學定量化的考核工具得出來的結果更客觀。

客服，一個最接近用戶的群體，和海底撈有著很多相似的地方，管理者究竟需要一套嚴格的管理體系；還是和海底撈一樣以信任為基礎的人治呢？

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