導購該問什麼，不該問什麼？

一個顧客進到店裡，我們應該問什麼？不問什麼？這是每個導購要學習的技能。我們先來看一個案例：

導購：老闆，我們這個沙發歐式風格，有多個專利技術，我們包送貨安裝……

顧客：對不起，我想看的是茶几電視櫃，謝謝你的介紹。

導購：。。。。。

結論：不能成交，源於導購對顧客需求的把控力不足，從而錯失了成交的機會。

我們要知道客戶購買產品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的、也是最困難的一件事，很多時候客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什麼。

在銷售過程中我們要清楚的知道三個問題：

第一：顧客需要購買的產品是什麼？他（她）的消費能力如何？

第二：在銷售過程中什麼時候可以去探索顧客的需求？

第三：我們應該用什麼樣的方式去探索顧客需求？

新上門的顧客，我們往往對她一無所知，對顧客的需求就更加不知道了。因此，先了解顧客的需求是我們的首要任務，只有了解了才能去滿足。

一：觀察顧客

我們要眼觀六路耳聽八方，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。

1.看業主的穿著打扮，衣服品牌、首飾、車、手錶等來判斷消費者的外在消費能力。

2.看消費者的談吐、性格，來判斷消費者的內在消費能力。

二：聆聽顧客

如果顧客是一個人，那就你問她說；如果是兩個人，那就聽她們交談，在交談中挖掘她們的需求。要注意的是不要打斷顧客講話或交談。根據客戶人員之間的關係，判斷誰是決策人。

1.夫妻之間——誰被問的問題比較多，他就是決策人；

2.帶著父母來的業主——就要問這個是給誰裝的房子，如果是父母的房子就要多跟父母講相關的產品信息；

3.進店以後最先說話的可能是決策人，問是給誰用，看不出是已婚還是未婚，就問是不是裝修婚房，如果未婚的話，就說明女性是決策人。

三：讓顧客說

語言可以告訴你一切，所以，我們接待新上門的顧客時，盡量讓她多說話，如果她不說，你可以不斷問問題，多引導她開口，再發揮刨根問底的精神，儘可能地讓顧客多說，再從顧客的話語中確定顧客的需求。

1.你是在哪個小區居住——代表圈層，圈子。

2.您傢具買下來整體打算花多少錢？客廳/房間等打算花多少錢？你是跟哪個牌子做對比？

3.去哪些傢具了解過？在那裡看的怎麼樣？具體怎麼說？哪裡不滿意？

4.問愛好/娛樂/來判斷品牌需求——通過和顧客的聊天，最終找到共同的話題以及愛好。

四：多問顧客

顧客的真實需求通常被藏在深處，需要銷售人員進一步挖掘，因此可以多問顧客。

1.之前使用過什麼樣的品牌——是否有品牌意識；

2.您有沒有帶您的戶型圖，沒關係， 那個小區我做過很多次，您家的布局是不是這樣的？我簡單的給您畫一下，您看看我有沒有畫錯！

3.您去哪些店面了解過？在那裡看的怎麼樣？具體怎麼說？哪裡不滿意？

通過以上幾個步驟以後，基本可以確定顧客的需求，再為顧客提供解決問題的方法，然後把顧客的需求引導自己的產品優勢上來。