移動互聯網用戶體驗設計經驗集錦-18.卡諾模型—設計品質與設計價值的思考

對於設計的結果，我們總是希望看到亮點，品質，細節，等等。但是這些考量的點混合在一起，讓設計師在執行設計工作的時候很難針對每一個設計進行核實考慮。我想分享給大家的是，對於產品中不同類型的品質，其所要達到的目的是不同的，設計的終點也是不同的，只有在合適的位置用對力，才能塑造出優秀的設計。

同時也能發現，其實我們的工作很多時間是在默默的做設計，絕大多數工作並不是每個都是那麼重要和耀眼，但是卻是必須和緊要的。這其實也是設計價值評估的一個問題。當大家的注意力都集中的產品最動人的那一點的時候，我們同過對於不同品質分離，也會對我們不同部分工作的價值有更好的肯定。

先介紹一下卡諾模型：

狩野模型（Kano Model）是一個非常有創意的品質表示模型，一般也稱為二維品質模型。所謂二維（Two-dimension）即是包括兩個維度，其一為從顧客觀點的滿意程度，屬於客戶主觀感受，另一為從產品品質觀點的提供，屬於客觀的產品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。

二維品質是相對於一維品質（One-dimension）所提出之擴展模型，其中一維品質是說，當產品品質越好或是需求越受到滿足時，則客戶滿意度越高，兩者呈現是線性的（Linear）關係。從一維品質觀點出發，會得到增加品質則客戶越滿意結論。

狩野模型（Kano Model）是日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士於1984年所提出。在【再論品管、品質與創造顧客需求】中我們曾討論狩野教授所定義之三種品管，分別為品質管制、品質管理與魅力品質創造，其中狩野模型即是闡述魅力品質創造重要理論模型。

狩野教授指出，品質要素包括四部分，分別為1.無差異品質（Indifference）；2.魅力品質（Attractive）；3.一維品質（One-dimensional）與4.必要品質（Must-be）。必要品質即是產品的基本要求，從狩野模型來看，不論產品品質如何提升，客戶都會有滿意度的上限。

無差異品質即是產品品質與客戶滿意度不敏感，或稱無差異，換言之此品質要求非客戶所重視。一維品質又稱為線性品質，若品質好，客戶即滿意度高，反之，品質差客戶便給予負面評價。魅力品質即是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度以指數方式增加，並且增高幅度遠高於一維品質。基於此，魅力品質即是客戶」意想不到的品質」，並可創造客戶深度滿足。

狩野模型的創意處在於將品質與客戶滿意度的表現具體化，並且提出量化指標。品質與滿意度並非全然線性關係，而是有不同區分（四種模式）。此外，產品與客戶滿意，一則客觀一則主觀，一則以產品為主一則以客戶感受為主，一則為技術提供一則為客戶需求。

最後，魅力品質創造為狩野模型首度揭露之品質內容，魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更往心靈層面的品質創造邁進。換言之，唯有真實掌握不同層級品質與品質需求，方能從更高層面掌握品質真相，並且提供不同客戶不同產品與服務。產品品質有此規則，服務品質也是如此，先前所提到專利與技術品質也有類似規則。

必要品質

設計工作：隨著需求不斷變化，需要嚴謹和協調，整體的統籌。工作是默默進行的，並非充滿耀眼的創新點，但不可或缺，並且為產品其他品質的構成定下調子。

對應於必要品質，就是所謂的「沒有不行，有了就滿足了，再多也沒用」的類型，雖然看起來不討巧，但是卻是最基礎的體驗，不能出任何問題的部分。

整體信息及體驗構架的思考及設計，信息結構，頁面布局。在這裡，我們會關注信息的可及性，認知的可識別程度，功能布局，導航，信息提示，擴展方式，控制項類型，整體風格的接受程度。

鑒於必要品質的特性，在這裡的設計策略更偏向於嚴謹，細緻，全面的滿足用戶需求，並盡量覆蓋所有的需求。在這裡，用戶的需求要是可知可獲得的，並且產品的策略也要定義出明確的產品需求的邊界，以使設計師可以在這範圍內完整的滿足用戶的需求。

但是也要注意，在這裡，產品形態易受競品影響，又容易做的大又全，所以需要對項目狀況有深入到位的了解，並與產品經理及整個團隊良好的溝通。這裡，對於後面其他品質起到了塑造的效果，如果在這個層次上，有太多與競品相仿痕迹的話，對後面的創新的表達，有著很大的影響，落入了一個套路之中。對於競品痕迹和大又全的問題，其實需要對於整個產品和界面有一個核心的理念和邏輯，將所有的功能和體驗的流程串起來，形成完善並容易接受的體系，是這裡最需要做的事情。

一維品質

設計工作：優化，優化，再優化。真正的戰場，閃耀品質光芒的地方。需要設計師深入的去到每一個細節，去不斷的進行局部的迭代改進和重構，在這個過程不斷經歷對於產品和用戶的重新認知，設計，實現的過程。

對於一維品質，更為強調的是，用戶對於功能及性能的最大化的訴求，及信息的複雜交互和呈現。對於設計來說，信息及交互流程的可用性，易用性，耐用性，可習性，魯棒性，及可擴展性及等等都會強烈的影響一維品質的素質。

同時一維品質本身的屬性：用戶滿意度與品質成正相關，也就是說，我們要盡所能的進行體驗上的優化，來獲得更好的用戶滿意度。這裡需要注意的是，在這個階段，設計優化本身，隨著逐步深入，遇到的限制和阻礙會越來越多，而實現的細節反饋會變得非常重要。而設計同樣力量的投入的用戶價值收益會下降。

此時，需要返回構架層面來拓展更大的空間及深入的維度，同時也可以從無差質量中獲取突破性的方法，將其轉化為一維品質的一種或者魅力質量來解決。同時，一維品質本身的用戶價值邊際效用衰減也會隨著優化的深入，逐漸顯示出來。所以我們在處理二維質量可用性的時候一定要經常性的評估反饋與調整。

魅力品質

設計工作：魅力品質是蛋糕上的櫻桃。我們的成敗雖然不能指望一顆櫻桃就解決所有問題，但是對於創新和極致品質的追求，一定需要我們不停的去嘗試和努力。

對於魅力品質，這是一個非常敏感及有趣的話題，而影響他的因素又更加的複雜和多樣，其結果的獲得依賴於非常多的因素。

首先，當產品層面沒有方向上的傾向的時候，對於設計上局部的創新，需要長期的堅持和優化，才有可能從用戶不認知的無差品質，升級為非常有價值的和忠誠感的魅力屬性，而在成為魅力屬性後，經歷時間的演化和競品的模仿後，又會退化為必須品質。所以，局部創新建立魅力屬性的過程是一個需要耐心和堅持的過程，更需要優良的用戶體驗才能使一個點成為真正的魅力點。比如我們的QQ郵箱大文件或者QQ截屏功能。

有些時候，我們在想像中將魅力品質的建立在設計靈感上。而其實真正創新性的魅力品質是建立在非常了解用戶，對潛在需求的深入挖掘和貼切的設計實現上。透徹，深入，真誠的對待每一個潛在的需求，才可能去在各種各樣的idea中，發掘出真正有價值的特性。

我們還知道，有一種魅力品質，是普遍存在的，和品牌價值有著緊密結合的，就是一維質量在向右端不斷推進的過程中，轉變為魅力質量，這種情況雖然不是一個討巧的方式，但是也是最不容易流失的一種魅力品質。所以對於一個產品本身一維質量的打磨，是產品的本質也是核心。

但是，當核心本身也是會不斷流失的一種品質，這種流失是長時間的，並不會因為競爭對手一時間的跟進而立刻流失，他的失去主要是在於自身品質的慢慢下降，導致的口碑下降。要小心的是，如果口碑變差，回復的過程也是非常艱難而漫長的。

無差異品質

設計工作：這。。。看情況吧。

對於無差異品質，可以看作是可又可無的。

關於無差異品質一般是被我們最後考慮到的。因為80/20原則，我們將無差異品質歸於非主流的需求當中。實際情況中，單一用戶的反饋或者團隊中的某人的個人意見，經常會造成對於某些無差異品質的過度關注。這是對於設計成本的一種損失，要注意，如果可能通過用戶訪談或其他一些方式將其定義為無差異品質，就可以避免在不必要的地方投入過大精力，而集中力量去做最為重要的核心部分。

在某些情況下，誤差品質的內容是可以向其他品質進行轉化的，而這種轉化，有時候是執行團隊去推進，而更多的情況，是用戶自己去進行的發掘，這就要求我們對於一些暫時沒有明顯價值的品質，進行針對用戶使用的簡單觀察，睜一隻眼閉一隻眼。有的時候真的僅僅是時候未到。