[譯]設計師必須始終遵從客戶意見嗎？

作者：Karol K

我們的職責需要始終遵從客戶的意見嗎？作為被僱傭服務於他們的設計師，我們是否應該這麼做？

我的意思是，既然專門有這麼一個名為「地獄來客」(client fromhell)的集合了各種奇葩客戶故事的網站，那麼看來並不是所有設計師都認為顧客永遠是對的。

另一方面，我們的客戶信任我們，付給我們的酬勞也是他們的辛勞所得，所以他們本就應當對我們的作品有發言權。但是反過來說，他們僱傭我們又正是基於在網頁設計領域對我們專業能力的信任。

那麼適當的中間地帶在哪裡？我們是否應該遵從客戶所有的意見？

這對網頁設計師來說是最常見也最難的問題，尤其是對那些剛入行的設計師們。

那麼當客戶想要一個完全不同於你已提供的方案，哪怕他想要的方案並不是那麼好的時候你該怎麼辦？我們建議當你遇到這種情況的解決方案如下：

不要成為知識偏差的犧牲品

知識偏差是個相當特殊的問題。不僅網頁設計師時常身陷其中，事實上，當任何人試圖向另一個人解釋某些事情是，都或多或少會面對這個問題。

維基百科很好地對此下了定義：

「知識偏差是一種認知偏差，是指一個人與另一個人交流時，會不知不會覺地假設對方擁有能夠理解自己表述內容的背景知識。」

這種情況同樣會出現在我們的客戶身上。當我們試圖向他們解釋設計某個特定方案的理由而與此同時卻忘記將我們自己代入客戶的視角時，這個問題就會出現。

這種時候我們往往沒有使用客戶能理解的語言，而更傾向期待他們已經具備某些特定的設計專業知識。

問題當然就在於，客戶並不是設計師。他們並不知道你所知道的專業知識。儘管現在看來這一點相當明顯，但在與客戶交談時卻很容易忽視這件事。

將自己放到客戶的位置並且嘗試用他們的目光理解事情——這做起來並不容易。何況我們需要持續這麼做。

有一個技巧你可以嘗試：當你解釋一件事的時候，集中注意在提出正確的問題，而非給出正確的答案。

例如，當客戶不認同你的觀點/作品的時候，你的責任是正確地理解他們真實的意思——他們往往是在試圖傳達他們潛在的擔憂。只有提出恰當的問題你才能獲得理解。

討論中的大部分時間如果是在讓客戶談論他的需求，那你最多只能觸及問題的最初級部分。解決客戶的異議，而非試圖列出很可能不是最優的隨機解決方案。

專註於目標用戶

鑒於你的客戶們各自的喜好，他們很有可能單純地因為「不喜歡」而否決你的設計。

然而，如果你將對話轉移到目標用戶的觀點上，他們就沒那麼容易否定你的設計了。

舉例來說，每個人都有自己最喜歡的顏色，無論我們喜歡與否，這種基本偏好會影響我們做出的商業決策。這在網頁設計的領域可能更為明顯。這就是為什麼喜歡藍色的人最後會用藍色來設計網頁，以及其他界面。

作為專業的設計師，必須能意識到「我喜歡的」和「對用戶有幫助的」之間的區別。我們已經學過怎麼去做。但對於客戶而言，這是個困難的挑戰。所以將對話重心從客戶的個人偏好轉移到目標用戶身上通常是你的工作。

「我覺得我們應該嘗試更明亮、看起來更富有希望的顏色來設計，要不然試試綠色？」客戶說。「為什麼？」設計師問，「你覺得綠色對用戶而言會更容易產生共鳴嗎？」

像這樣引導對話，讓客戶意識到自身帶有的傾向，並且讓他們再次考慮什麼是最重要有效的點。

即使這不能讓客戶馬上就同意你的觀點，這仍不失為一個好的辦法，這讓客戶意識到你在設計他們的項目時已經考慮到了諸多步驟，以及，為什麼一個在他們個人層面上看來並不完美的解決方案，可能是事實上對他們的目標用戶而言最好的方案。

（Lou Levit有一個非常類似的故事，關於她的客戶，值得一讀。）

既然我們說到了對話：

傾聽，發問，引導

你和你的客戶間的交談價值往往就是一個項目成功與否的區別。

當你的客戶反對你的觀點時，你通常只有三個選項：

· 你可以說他們錯了，並且解釋為什麼你是對的；

· 你可以承認他們是對的，並且按照他們的要求做；

· 或者，你可以問「為什麼」，例如為什麼客戶覺得你提出的方案不夠盡如人意。

三者中，最後一種是唯一能讓你找到問題根結的方法。

再重申一次，客戶的個人偏好可能會產生影響，或者他們只想簡單地複製一個別處見過的網站，也可能相反，他們或許在網上已經見過很多次現成的設計方案，所以不想再要類似的。

只有你聽聽客戶們說出「為什麼」，你才能通過介紹你設計方案的來龍去脈來引導客戶們。

舉例來說，如果你正在設計一個電商網站，有些客戶會希望整個網站的一切都是獨特的，他們會希望網站脫穎而出，購物體驗100%獨創新穎。

他們甚至可能希望要一個不同於標準的購物車設計，在類似這種情況下，開始的時候就問清為什麼，會是將客戶引導進入一次交談的良好開頭，然後可以告訴他們為什麼不要輕易去修改網頁設計標準。

當你這麼做的時候，數據會使你更有說服力。將對話從「嘿，我覺得我的方案更好」變成「有多項研究表明這個方案更好」。比如，如果你向客戶展示了一個研究購物車展示位置重要性的可靠案例，他們多半會更願意贊成你的觀點。

購物車只是一個例子。還有很多事對設計師來說是常識，對客戶而言卻是黑科技。多問為什麼，多多傾聽，然後向客戶解釋清楚，這是確保你們資訊同步的最好方法。

交談目標

將一切都回歸到設計的主要目標，這是一項很好的訓練。

· 「我該這樣做還是那樣做？好吧，讓我們看看這對網站的主要目標起到了怎樣的作用。」

· 「這塊內容是否適合這裡？等等，它和主要目標是否匹配？」

· 「我應該把社交媒體icon放在這裡嗎？哦，稍等，不，這會妨礙用戶進一步操作主要目標。」

還有：「客戶說他們不喜歡X，他們更喜歡Y。嗯，讓我們來看看對主要目標的影響會是怎樣的。」

向客戶解釋——與此同時牢記上面說的一切——他們要求的改動可能會對他們的主要目標產生負面影響，這可能會成為你彈藥庫里最有力的武器。

最後，網站的目標會是客戶自己和在你的幫助下最終完成的。無論如何，他們認同這些目標，他們希望它們被實現。因此，如果你能清晰地解釋（以容易理解的方式）為什麼他們要求的設計會對主要目標產生影響，那你可能會立刻改變他們的主意。

然而：

客戶很可能是對的

很抱歉這麼說，但我只是想強調一下很多「地獄來客」指引里沒有提到的事：客戶很可能是對的。

想一下，畢竟客戶是他們業務領域的專業人士，他們有市場經驗，他們擁有顧客，他們提供了產品，諸如此類。所以即使所有的專業意見歸結為簡單粗暴的「把logo放大」，你依然要好好思考，找到客戶之所以這麼說的原因。

並且，我的意思是，這並非讓你試圖思考「怎樣證明他們是錯的」，而是讓你仔細考慮「有沒有可能他們其實是對的？」

很多時候，他們是對的。

結論

在設計師的工作中要處理好客戶的反饋並不簡單。有時候你抓破腦袋都想不明白為什麼客戶會那樣要求設計，不過這正是「成為一個設計師」必經的部分。我們必須學會處理這樣的狀況。

最後，避免誤會和不必要反饋的最好辦法就是定期與客戶交流，持續地向他們輸出一些適合他們新網站的設計方案。

一個被灌輸過這些設計理念的客戶相對會更滿意你的服務，甚至會提升你的設計整體質量。

回到我們全文的主題——你是否必須遵從客戶的意見——一言一概之，我的回答是：不。但當你要說不的時候，你必須預先和客戶建立好良好信任，並且能明確地向他們解釋為什麼你會提出這樣的方案，以及為什麼這是一個好的方案。