用戶體驗詞條-33.深度訪談

【詞條】

是指是通過訪問員和參與者面對面地交談，來了解參與者的心理和行為的心理學基本研究方法。

深度訪談法可以：

1) 對參與者的目的、態度等有較深層次的了解；

2) 運用面廣，能夠簡單而敘述地收集多方面的工作分析資料；

3) 可以發現觀察法不易覺察到的問題。

因研究問題的性質、目的或對象的不同，訪談法具有不同的形式。

1) 根據訪談進程的標準化程度，可將它分為結構型訪談和非結構型訪談。

2) 結構性訪談是按定向的標準程序進行，通常是採用問卷或調查表；

3) 非結構性訪談指沒有定向標準化程序的自由交談。

【案例】深度訪談過程中需要注意哪些問題？

深度訪談能按照預期執行，需要主持人有強大的控場能力。因為深度訪談邀請到的參試者，有不同的性格，不同的思維和語言能力。

常見的參試有以下幾種類型：

1. 一問一答型：這類參試者最為常見，通常會根據主持人提問，做出回答。不會對問題做出擴展，需要主持人根據情況，不斷追問，才能獲得最全面信息。

2. 發散型：這類參試者也較為常見，當主持人提問後，他們通常會天馬行空，表述很多內容，但是都離題很遠，說了很多，還沒有表明明確態度。需要主持人控制話題方向和訪談時間，及時追問他們的明確態度。

3. 默默無言型：他們回答主持人問題時，通常只用很少的幾個字，表明自己的態度，餘下的時間，就會等待主持人的下一步提問。這需要主持人多設置場景話題，使之儘可能輕鬆。

還有一些不常見的參試。比如說話滔滔不絕，不容打斷和引導的參試、喜歡讓主持人表露觀點，之後予以駁斥的參試等等，這些參試也需要主持人臨場掌控氛圍和主題。

主持人執行深度訪談過程中，還有一些問題需要注意：

1. 重要的訪談需要2人同時進行。

2. 建立溝通的信任，是順利訪談的關鍵。

3. 現場記錄注重實錄，儘可能將原話記錄下來。

4. 調整訪談中的心態，不要將任何客戶的不配合，歸結為對自己能力的懷疑，而是需要靈活調整溝通風格。

5. 當天即回顧不同組進行的訪談內容，了解信息的全面，並且將訪談記錄進行整理。

6. 在訪談過程中，逐步集中問題，聚焦重點問題，對以後訪談的人進行驗證。

7. 訪談過程也是觀點逐步明晰清楚的過程，歸納提升觀點與得到對方的答案同等重要，而前者恰恰需要長時間經驗的積累方可獲得。

8. 成功實施訪談，還應注意。

9. 訪談不是講課，一定是以提問為主，傾聽對方的答案為主，不要滔滔不絕，自己講的比客戶講的還要多。

10. 訪談不是簡單的問題平鋪直敘，而是抓住客戶的觀點，深究其原因，或者更多的事實。

11. 訪談也不是只聽，不講，適時表達共同的觀點，是對被訪者的鼓勵。

12. 訪談不需要說服對方，而是需要澄清對方的觀點。