KANO 模型

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1.定義

KANO 模型是對用戶需求分類和優先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關係。

2.需求分類

基本型需求：滿足此類需求後，客戶不會因此而滿意；但是不滿足此類需求時，客戶會非常不滿意。

期望型需求：客戶的滿意狀況和需求的滿足程度成正比，提供的服務超出客戶期望越多，客戶滿意度越高，屬於企業必須去搶的一塊區域。

魅力型需求：一般情況下，不會被客戶期望的需求，一旦被滿足，客戶的滿足程度會很高，屬於會帶來客戶忠臣度的需求。

無差異需求：無論提供與否，對客戶體驗無影響的需求。如商場內的音樂。

反向型需求：提供的某些功能會引起用戶強烈的不滿。如4G狀態下視頻自動播放。

3.結合案例分析-足球APP

類似虎撲、懂球帝此類垂直APP，基本型的需求是足壇相關的資訊，如果無法提供及時準確的信息，就無法滿足球迷最基本的需求。在這個基礎上，虎撲和懂球帝實際的重點在期望型需求上，那麼一款足球APP的期望型需求有哪些呢？數據、視頻、戰術分析、交流（論壇）、（運動商城），基本上做好了這五大塊，對於一個球迷來說已經離不開這個APP了。數據離不開全面、準確、展現良好；視頻分為比賽集錦、球星集錦、球隊相關視頻和周邊視頻；戰術分析實際上滿足的是小部分高端用戶的需求，這類用戶一般會比其他用戶花更多時間在產品上，普通的資訊，或者數據、視頻之類的功能已經無法滿足，如果能滿足此類用戶的需求便能提高忠誠度；球迷的交流渴望是一直存在的，看球前和別人分析雙方球隊的狀態、戰術，看球時依據場上發生的狀況和別人聊聊或者分享進球的喜悅，比賽結束後對球隊表現的點評，這些都屬於交流類的需求。魅力型需求當屬球賽直播，由於版權費用問題，虎撲和懂球帝等APP暫時沒辦法在這方面滿足，視頻類網站樂視、PPTV和新英體育暫時作為主要的提供方，在版權資源、解說資源、技術有足夠的能力去投入。另一方面，直播的投入產出比也相對較小甚至為負，從財務角度考慮並不值得投入，懂球帝已經投入中超比賽進行嘗試，如果能摸索出一條成功的商業化道路，此類需求大部分會直接在足球APP上滿足了，球迷不需要經歷看比賽在一個平台，交流等在另一個平台上發生。