移動產品基礎模塊設計規範之意見反饋

一、什麼是意見反饋？

互聯網產品中的意見反饋，有的時候叫問題反饋，有的時候叫意見和幫助……當然，根據名稱的不同，具體的形式也會不同，不過總的來說，他們的目的和作用是不變的。

我自己給互聯網產品，特別是移動產品中的意見反饋的定義是：用戶與產品溝通的渠道和工具，它是用戶在使用產品過程中，向產品開發者或者服務提供者反饋問題的渠道和工具。

二、意見反饋的作用有哪些？

1. 從產品開發者（服務提供者）角度來看

從這一點來看，意見反饋能達到的目的游四種：

更好的觸達用戶。在定義中，我講到意見反饋是一種渠道和工具，而且是一種產品開發者或者服務提供者接觸、了解用戶的工具和渠道。首先聲明下，意見反饋只是手段之一。

給用戶信心和期待。你把意見反饋出去 客服會回復你的 就算是禮貌性的回復 可是當時看到的時候心裡還是有驚訝一下 感覺他們真的會看到會改進。

收集用戶意見和建議。用戶在反饋中會提及諸如產品使用、服務情況、體驗、一些改進問題等等。這很好的幫助我們梳理了產品或者服務的問題，並有助於我們進一步改進和提升產品和服務。

幫助調整和改進產品以及服務。上面提到了，因為能夠收到用戶的意見和建議，才有了調整和改進產品或者服務的點。不過，這裡需要注意的是，並不是我們要完全聽用戶的。需要有判斷和取捨，並且將用戶的反饋能夠產品需求化。

2. 從用戶的角度來看

從用戶的角度，意見反饋的作用主要有以下幾點：

主要是給了用戶一個發表意見和建議的渠道。不過，這裡我們要考慮下為什麼用戶會去使用意見反饋？是不是大多數情況下是我們的產品或者服務做得不好？用戶有什麼不爽的體驗呢？

我考慮的很久，其實意見反饋的真實的作用，對於用戶來說應該只有這一點了。並且，用戶還會有很多要求，比如：

能夠快速找到反饋入口；操作方便，能夠較快的輸入問題；問題能夠得到正向的反饋，並能夠及時解決；不需要獲取用戶額外的信息；回復要有人情味……等等要求

三、意見反饋入口

目前，我自己整理髮現意見反饋主要有這幾種入口類型：

1. 在個人中心

2. 在個人中心的設置界面

3. 在個人中心設置界面的關於我們界面中

4. 類微信公共號形式的反饋

這部分，大家有發現新的入口類型，隨時留言給我啊～

四、意見反饋內容類型

在觀察了一些應用後，整理的意見反饋內容類型有以下幾種：

1. 通過反饋是否有類型劃分，可以分為有反饋類型和無反饋類型兩種類型：

1.1 沒有類型

文字形式。河狸家、白露美、小美到家、Miss Candy、快美妝、騰訊音樂、網易雲課堂、知乎日報、去吐槽、微票兒、愛奇藝－文字、氧氣等。

圖文形式。咕咚運動、Keep、美狸美妝、美芽、淘寶電影、貼吧、小紅書等。

1.2 有類型

文字形式。南瓜姑娘、網易雲音樂、手機QQ、京東意見反饋、QQ空間、1號店、聚美優品、野糖等。

圖文形式。去哪兒、慕課網、微信、天貓等。

2. 通過反饋的具體形態，可以分為IM類、帖子類等兩種類型。

帖子類型較常見，不過IM類的形式進來也在增加。具體來說，IM類有五種形態：

1）僅文字，如小紅唇、美妝心得、貓眼電影。2）圖文，如美啦、愛奇藝。3）文字語音，如支付寶－我的客服。4）圖文語音，如抹茶美妝、網易雲音樂、京東在線客服。5）圖文語音視頻，氧氣聯繫客服。

3. 此外，還有的類型是：

郵件類，比如知乎日報；

還有微博一類。

五、意見反饋的源頭

在做意見反饋這個功能的時候，你需要：

要考慮清楚意見反饋是給誰使用的？

他們用這個功能會反饋那些問題？

這些問題中哪些問題的優先順序較高？

這些問題需要怎麼做才能說清楚？（文字、圖片、語音、視頻……）

如果不需要其中的一類（圖文等）會怎麼樣，有什麼損失？

做什麼功能才能滿足說清楚問題？

如何確定實現功能的優先順序？

……

考慮清楚這些，再有就是需要產品確定產品以及交互形態了，不過多展開，因為又是一個坑～

這次和大家聊到這，希望這次分享也能夠對大家有幫助～

文章為 鄭幾塊 原創發布，未經許可禁止轉載，謝謝！

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