面對「不」，總有通向「行」的突破口

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面對「不」，總有通向「行」的突破口「不」是常態。很多小朋友剛會說話的時候，就能清晰準確的表達「不」，人與人之間天然存在邊界、猶疑和不確定。特別在面對客戶時，無論是推薦產品還是其他服務，一拍即合的爽是可遇而不可求的，被拒絕的苦卻不得不經常品嘗。面對拒絕，是放棄還是直面，是「算了吧」還是「沒關係」，是無計可施還是有備而來，將成為人與人之間成就的分水嶺。

「不」是常態。很多小朋友剛會說話的時候，就能清晰準確的表達「不」，人與人之間天然存在邊界、猶疑和不確定。特別在面對客戶時，無論是推薦產品還是其他服務，一拍即合的爽是可遇而不可求的，被拒絕的苦卻不得不經常品嘗。面對拒絕，是放棄還是直面，是「算了吧」還是「沒關係」，是無計可施還是有備而來，將成為人與人之間成就的分水嶺。

「不」並不可怕。它像擋在我們面前的一片樹葉，需要繞開撥走才能柳暗花明。如何洞悉「不」後面的真實信息，如何在客戶說「不」的時候化解異議，甚至如何預防客戶說「不」，《當客戶說「不」》這本書都給出了系統的解答。

這是一本寫給銷售人員的積極面對拒絕的指導手冊，有模型、給套路、教技法，全書圍繞著一個核心模型——說服客戶的循環展開，通過內外循環的銜接和轉化，讓最常面對拒絕也就是「不」的一群人，心理上擺脫恐懼，理論上系統全面，技法上招招致勝，從而走向與客戶的合作共贏。

01關於作者

《當客戶說「不》由兩位作者合著，湯姆·霍普金斯和本·卡特，其中湯姆·霍普金斯至今仍活躍在世界銷售演講的舞台，經常來中國舉辦論壇和培訓。

霍普金斯1963年18歲進入房地產銷售領域，是實實在在的從基層做起、銷售小白起步。就像很多人都有一段小白時期的黑歷史，霍普金斯也不例外。入行時沒有汽車，騎著摩托車陪客戶去看房。如果客戶不滿意扭頭開車而去，他只能開摩托去追，場面想想都很狼狽。後來他終於狠下心來買了輛1950年出廠的汽車，而汽車很破爛，處於報廢的邊緣。有一次，客戶坐在副駕駛突然尖叫起來，原來副駕駛座上突出的彈簧扎到了身旁的客戶。霍普金斯尷尬驚訝之餘還不忘跟客戶開玩笑說，只有決定買了房子才讓您下車。

霍普金斯足夠勤奮也足夠好學，他潛心學習鑽研心理學、公關學、市場學等理論，結合現代推銷技巧，在短暫的時間裡獲得了驚人的成功。被譽為世界銷售之神，也是全世界單年度內銷售房屋最多的地產銷售員，平均每天賣出一幢房子，至今仍是這項紀錄的吉尼斯世界紀錄保持者。和很多功成名就的銷售員一樣，霍普金斯後來轉行培訓和演說，以及著書立說。暢銷書《如何掌握銷售的藝術》銷量已逾160萬冊，這一本《當客戶說「不」》是其最新著作，下面我就來解讀一下這本書。

02核心內容

銷售出身的霍普金斯，平日里估計聽的最多的就是「不」，因為客戶說「不」是必然的事，那麼如何預防客戶說「不」，如何化解客戶說的「不」，如何讓客戶說「行」以及讓更多客戶說「行"，就是必須要解決的難題，否則就無法走上人生巔峰，當上CEO，迎娶白富美（當上CEO是真的，是否迎娶白富美沒有考證)。這幾個問題也構成了《當客戶說「不」》這本書的主線，每個問題霍普金斯都給出了精彩的解決方案，下面我就從四個方面幫你解讀下這本書。

一、愛你在心頭口難開--客戶會說「不」

客戶就像害羞的妹子，在完全信任你之前，不會把自己的真實意圖全盤托出，而說「不」似乎是最安全的策略。所以在客戶溝通中，「不」不代表徹底的拒絕，可能是很多潛台詞的代名詞。就像需求的冰山模型描述的景象，冰山在海平面以上只佔很小的部分，顯而易見，就像客戶說出來的話。而海平面以下則是巨大的，代表客戶沒有直接告訴你的意圖和真實想法。

需求的冰山模型

「不」後面可能是什麼呢？

可能是對產品不了解，從而表現為拒絕;
可能是不懂這個領域，怕露怯，下意識以拒絕來掩蓋無知；
可能對的介紹和陳述還有不清楚之處；
可能是為了爭取更大優惠的策略；
可能對自己的狀況還不太了解；
可能對你這個人不太感冒；
也可能時機不對，此刻有更加重要優先順序的事情；
有可能對方狀態不佳心情不好等；

「不」後面隱藏著豐富的信息，這意味著說「不」也不代表客戶徹底的放棄、合作也絕不是毫無機會，「不」是一座橋樑，通往客戶說「行」。好的銷售人員就體現在客戶說「不」之後依然能採取積極的行動。

如何挖掘客戶的真實意圖呢？提問是必不可少的，所謂問題就是答案。你怎麼問，決定對方回答的方向和內容，問對問題，讓客戶說出你想要的答案，遠比你的陳述介紹更有效。書中著重介紹了封閉式提問和開放式提問各自的妙處，通過封閉式的問題聚焦，通過開放式的問題讓客戶說出更多的細節。

二、我已準備好給你最好的愛---如何讓客戶不說「不」

先上圖。

這張圖是說服客戶的循環模型，由相互銜接的內外兩個循環組成：外循環是正常的銷售或服務流程，建立融洽關係、了解需求、解答或提出解決方案、通往目標的問題。然後根據客戶行為結果，也就是「行"、"不"、"可能"分別採取行動，」行「當然是最理想的狀態，皆大歡喜，無需進入內循環。而如果是「不」和「可能」，就需要進入內循環，繼續融洽客戶關係、找到客戶的疑問，解答和處理疑問，再次提出通往目標的問題，同樣也有可能三個結果，「行」或者「不」「可能」。如果還是「不」的話，再次進入內部這個循環，直至客戶說「行」。

這樣的內外循環銜接和轉化的過程，會讓銷售人員頭腦中始終有個目標，在客戶說「不」之後，依然可以有所作為。

外循環是基礎，起到預防的作用，也就是凡是預則立不預則廢，將客戶可能說「不」的情況提前準備，在互動中輕鬆化解。即便客戶依然會說「不」，外循環鋪墊的好，同樣為內循環處理客戶異議減少了阻力。

三、想說愛你不容易--客戶如果說「不」

內循環是在客戶說「不」之後開始的。從模型上看，似乎內循環是外循環的再次重複，似乎是把之前的介紹和解答再強化一遍。然並卵，在這個階段，霍普金斯著重強調了同理心的重要性，也就是銷售人員要認同客戶說「不」的權利，理解客戶說「不」的理由，雖然你可能不太認可對方的觀點。

認同客戶的過程是拉近與客戶之間距離的過程，取得信任的過程。這裡面很重要的一個能力就是傾聽，讓客戶充分表達，而不是喋喋不休的勸告。如何傾聽呢？霍普金斯給出了三點建議：

一是控制說話的慾望，讓聽客戶說話的時間是自己說話時間的2倍；

二是通過點頭、探身、全神貫注等身體語言表達積極傾聽，更不要打斷客戶。

三是通過適當的提問讓客戶的傾訴欲充分釋放。比如問客戶「後來呢？」、「如果是我也會覺得為難」、「您這樣的考慮非常正常，還有哪些顧慮呢？」

四、終於等到你，怎麼能錯過----客戶說「行」

經過內外循環，甚至是幾輪的往複，客戶終於說「行」，高興之餘，霍普金斯提醒我們——乘勝追擊並擴大戰果。

永遠不要假設客戶會主動採取行動。一旦解決了客戶的所有疑問和顧慮，就必須明確、直接的請求客戶採取你期望的行動。不要怕，說出來，沒準就同意了呢。

爭取讓更多的客戶說「行」。讓客戶把自己舉薦給別人並不是收尾階段的隨口一說，霍普金斯強調，為客戶提供了出色的購買體驗，並不足以讓客戶產生引薦的行為，而應該把引薦變成習慣貫徹到與客戶接觸的每個環節。比如在介紹公司、產品和服務時，都應該暗示客戶會把自己介紹給其他人，還有收尾階段、以後的交往中都讓客戶做出一些推薦的承諾。因為根據心理學上「承諾一致原則」，只要做出承諾，哪怕只是口頭上的，都會有強大的執行力。

曾經有心理學家做過一個海灘實驗，一個人將自己的物品放在一對情侶身邊，一種情況是什麼也不說，對照組是明確拜託對方照看一下。然後派一個人扮演偷盜者拿起物品就跑，那麼哪種情況情侶會奮力追趕偷盜者呢？無一例外明確拜託的都會去追，而沒有拜託的都是眼睜睜看著偷盜者得逞。所以，想讓客戶幫忙引薦給其他人，需要明確的請求，以及爭取客戶的承諾。正如作者強調，要讓客戶引薦成為一種生活方式。

03回顧總結

回顧一下，《當客戶說「不」》這本書重點介紹了以下四部分內容：

1、客戶說「不」是必然的事；

2、如何預防客戶說「不」；

3、如何化解客戶說的「不」

4、如何讓客戶說「行」以及讓更多客戶說「行"。

四部分的內容被作者構建在「說服客戶的循環」的模型中，清晰明了。讓銷售人員不至於被客戶各種各樣的「不」迷失方向，正所謂「客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀」。

這本書雖然是講銷售的，但人生何嘗不是處處充滿被拒絕，被否定呢。塔勒布在《反脆弱》一書開篇寫到「風會熄滅蠟燭，卻能使火越燒越旺。」我們是要做蠟燭，被動的祈求風的避讓，還是成為火，期望風的吹拂呢？願我們都能在各自奮鬥的領域呼風喚雨。