臻美正醫王莉蘋：客情維護的三重境界，你做到了哪一步?

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醫美人常常掛在嘴邊的「抓住求美者的心」，所以昨天小臻跟大家分享了劉芯利老師的直播課程，相信大家對客情維護的重要性有了更多的理解和認識。今天小臻就來帶領大家分析下自己，自己的客情維護做到哪些階段了呢？該如何提升呢？

第一重境界：讓顧客滿意

怎樣讓顧客滿意?理論好像大家都知道，然而實踐起來效果卻大有不同。

所以，真正讓客戶滿意是一個系統的工程，每個環節都要到位。

首先，你要及時兌現自己的承諾。很多人員對顧客承諾過的東西，記錄比較隨意，這就造成承諾的延期兌現或者沒有兌現的現象。或者，所承諾的超越了醫院的底線，兌現的時候就出現了問題。你應當經常查看與重點客戶的溝通情況，保證有承諾必兌現。

然後，還必須記住，有效處理顧客抱怨和投訴非常重要。積極解決顧客抱怨，還依賴於投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，認真對待顧客的抱怨，建立處理抱怨的規範語言、方法等，如規定對顧客抱怨的響應時間、處理方式等。

另外，你還要定期收集顧客的意見，發現顧客關心的問題，並針對這些情況不斷改進自己的服務。你可以通過顧客滿意度調查表來評估顧客對你的滿意度和忠誠度，發現自己的「盲區」。

第二重境界：讓顧客忠誠

什麼是忠誠?就是面對同類競爭項目，顧客更願意持續購買你的項目。

那麼怎樣才能讓顧客忠誠呢?這裡需要一些技巧。

首先要遵循兩個原則：

一是永遠不要欺騙顧客。市場競爭中，難免會有人為了一己私利做上以次充好、缺斤少兩的勾當，企圖獲得顧客的青睞。要想生意做的長久，就應該向顧客提供好的服務並向顧客講明自己項目貴的原因。顧客覺得物超所值，會比較滿意，很信任，自然就會產生重複購買。

二是真誠為顧客服務。真誠服務不是無底線的吹捧。抓住客戶消費的習慣，推薦適合客戶的項目。

第三重境界：口碑傳播

如果顧客願意把他購買你項目或服務的經歷告訴別人，並一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。

如同樣價值50塊錢的贈品，給一個需要該項目的用戶，他可能會像撿個大便宜一樣馬上發朋友圈。「哎，這家醫院老闆人不錯哦，還送了蠻精緻的贈品呢」反之，給一個不需要次產品的人，可能他一離開醫院就扔了也不是沒有可能。

討好10000個顧客，不如服務好100個KOL(關鍵意見領袖)。

無數的事實證明，人們口口相傳的口碑效應是最有效且最廉價的廣告形式，特別是在當下消費者生活節奏快，缺乏足夠的時間來研究、對比各類項目和服務的時候，親朋好友或者其他人的消費體驗對於消費者的決策起著至關重要的作用。

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