搭建有效的用戶觸達通道，讓運營效率提速【從0開始做運營NO.4】

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很多人在產品數據表現不好的時候，想提升數據表現想到的最簡單粗暴的想法就是：做活動！但其實，做活動只是一個手段而已，而且「酒香也怕巷子深」，活動做的再好，用戶不知道也是枉然，所以在產品準備初期，應該先搭建好必要的觸達工具，這樣才能在真正開始做的時候放大效果，事半功倍。

這篇就介紹下過去工作中我接觸、使用、搭建過的觸達工具，和各個工具的優缺點：

1.簡訊：

簡訊分為業務簡訊（常見的驗證碼類型等）、營銷簡訊兩種形式，因為採用批量發送的形式，所以效率高。

業務簡訊：

觸達形式：用戶在某一節點觸發，例如註冊、通知、訂單、狀態變更等等。

優點：實時觸發，用戶可很快接受到觸達信息。

缺點：

a.通常不加鏈接或營銷活動，因此通常也不用來做活動推廣。和行業、通道情況也有關係，我之前用的驗證碼簡訊通道，是備份過的互金行業免審通道，因此會有這個限制，如果加了會被認為是營銷簡訊，不能走免審通道快速發放。但是一些大公司的，驗證碼通知類簡訊也能加營銷活動內容，其他行業也會有寬鬆的政策。

b.字數受限，一條簡訊通常構成為【簽名】+正文，每70個字算一條計費，通常在350字以內。

c.用戶信息可能會被泄漏，看通道的良心了。曾經我用過的一家簡訊通道，用戶在我們這註冊完，馬上就會收到2-3家競品的營銷簡訊或電話，用多個從來沒在任何同類產品註冊過的同事手機號測試也是同樣的結果。

營銷簡訊

觸達形式：在運營人員需要發送的情況發送

適用場景：活動通知、未轉化用戶喚回、老用戶召回等。

優點：

a.靈活性高，可根據需求及時發送，根據效果隨時調整文案內容。

b.效率高，可批量發送幾萬、幾十萬、幾百萬條，只要通道可以支持

c.便宜，一條4-5分錢，相比外呼電話便宜太多。

d.轉化效果方便統計、直觀。

例如下圖是我之前負責的某個產品、某一階段的簡訊召回的轉化率情況，每個起伏點都有相應的內容、發送頻次、發送時間等的調整。

缺點：

a.字數受限，對運營人員文案能要求高，精、准、狠，營銷簡訊構成包括【簽名】+正文+退訂規範，每70字算一條計費，通常在350字以內。曾經我們研究過很多次，怎麼調整鏈接，就為了省出幾個字可以用在正文中，最短形式見上圖京東金融的。

但是這種形式的鏈接存在被劫持的可能，需要權衡是用安全鏈接還是最短鏈接。

b.轉化效果和通道掛鉤，例如通道的到達率、簡訊發送後用戶的接收情況。業務簡訊缺點c中說到的那家通道，我們在發送營銷簡訊時同樣有這樣的情況，嚴重影響了我們的轉化率。

下邊是當時我們做的測試，針對同樣節點的用戶在同樣的情況發送同樣的簡訊內容，最後轉化率情況 。因為某通道用戶在接收了我們的召回簡訊之後，馬上接收到2-3家競品簡訊，分流了我們的用戶，轉化率直接降低。

c.發送受通道限制，限制文案、限制發送頻次等等，不是想發送什麼就能發送什麼的。非獨享的通道還受簡訊量的限制，尤其是雙11、雙12這種節點，大批量都供給了電商。

d.發送受政策顯示，例如18+1大期間，網貸簡訊是禁止發送的。

2.電話：

電話分為用戶呼入（客服）電話、外呼電話。在所有觸達工具中，因為電話可以進行1對1交流，所以理論來說是所有觸達工具中效果最好的。

客服電話（呼入）：

觸達形式：在用戶撥打客服電話諮詢相關問題時，告知用戶相關事宜、引導用戶轉化等；

優點：主動呼入的用戶，對產品的忠誠度整體高於其他用戶，引導適當轉化率高；

缺點：

a.用戶不主動呼入觸達不到，主動權掌握在用戶手中

b.轉化情況受客服人員影響較大，客服人員需深入了解業務，標準統一的話術有效性差。

外呼電話：

觸達形式：由外呼人員主動對需要觸達的用戶撥打電話，告知用戶相關事宜、引導轉化或者進行調研等；適用場景—活動通知，常見線下店鋪的活動推廣、用戶轉化流程引導、強交易類型產品；

優點：可以1對1溝通，對用戶的疑惑可以做到實時解答，引導適當轉化率高；

缺點：

a.貴，如果使用外包的形式，價格在3-5元/次（不計算是否有效），若計算有效價格，6-10元/人（接通率按50%計算），如果一天需要觸達

b.轉化情況受外呼人員影響較大，外呼人員不了解業務只是單純的重複話術有效性差，營銷簡訊做好了轉化率可以做到和外呼一樣。

之前和朋友兩個人負責同類型的產品，是完完全全的競對，同樣階段、同樣時間節點的用戶，我們的簡訊召迴轉化率和她們外呼的一樣。

c.效率低，1個外呼人員一天可外呼的用戶量200-300人，所以對於大規模用戶量的情況，若想提升效率，成本極高。

3.push

push可以說最常見，基本每個產品都在用，效果遠沒有簡訊好，但是因為免費，所以沒有人能放棄，現在一些大公司甚至有專門的push運營的崗位，對push的到達率、打開率、轉化率負責。

觸達形式：對指定用戶發送，引導用戶打開app、轉化；

使用場景：活動通知、用戶狀態通知、用戶流程引導等等均使用；

優點：

a.免費，基本不需要費用

b.效率高，可一次發送大批量用戶，甚至全量用戶

c.靈活性高，可靈活配置發送用戶、發送內容、發送時間、打開頁面等等，打開率受內容、發送時間影響很大，可以靈活調整。

d.只要能夠與其他觸達方式拆分開，轉化統計方便。

例如下圖是曾經我負責的一個產品，某一批用戶的push打開率，在8月31日開始接手，8月31日-9月7日推送的一直是同一批用戶（白名單形式），因推送的是新產品，並且新產品和主營業務沒有任何關係，打開率一直不高，之後因為一直是同樣一批人，轉化率還在降低，同時段朋友負責的運動類產品的正常push有做到7%的。

缺點—效果有限，不及簡訊的1/10，因為發送人數—實際可推送人數—到達人數—點擊人數，每一步都有轉化率，並且轉化率降低都很明顯，我當時做的這個發送-打開整體轉化率不足1%。

4.紅點

一般的產品也都有紅點，紅點包括兩種，一種是app外、一種是app外的紅點。

觸達形式：當發送push、站內信、消息等情況下，觸發紅點，紅點的展示、消失邏輯需要單獨設置。

使用場景：發送活動通知、新產品引流等等均可

優點：

a.免費

b.相對靈活，具體需要看自己產品的設計情況

c.引流效果明顯

如下圖是之前負責的一個產品的數據，表明每日進入到該產品的純新用戶量，接近40w的那一天，就是全天產品內打了小紅點引流。

5.自媒體

微信公眾號下的訂閱號、服務號可以作為很好的觸達工具使用，尤其是服務號二次開發之後，與自己產品中的用戶關聯上，可以在一定程度上替代簡訊使用，可惜受自己所處行業限制，目前沒有做過公眾號的二次開發～自然也談不上效果了～

而且一旦被封，也是很鬧心的。

相對應的微博、頭條號等，更適用於一些活動、產品動態發布、品牌宣傳等。

6.站內信/消息

站內信很少作為單獨使用的觸達工具，一般搭配紅點一起使用，用來發放活動公告、通知等，或作為用戶狀態變更的通知。

例如下圖是51信用卡的消息中心。

7.產品內彈窗、廣告位

與站內信類似，主要是配合站內的活動等使用，用戶不進入產品不能看到，不能用做召回工具，只能用於日常觸達使用。

以上，基本是現在我所使用、重視的觸達工具，在幾年前做傳統社區的時候，郵件的效果非常好，曾經做線下活動的時候70%+的報名用戶是通過郵件報名的，但是現在已經不行了。

不同的用戶使用什麼觸達渠道，之後再來記錄。

留言點贊是我繼續寫寫寫的動力～～

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