日本酒店新趨勢：細緻化服務VS機器人戰略

05-03

在日本酒店行業推進截然相反戰略的兩家企業正在擴大勢力範圍。運營星野度假村的星野集團4月11日宣布，將在新開業的都市觀光酒店內引入由本公司員工提供的導遊服務。一方面，旅遊公司HIS則將在日本全國開設貫徹省人化方針的「古怪酒店」。服務和高效哪個更重要？開始與民宿競爭的日本酒店行業誕生了兩種變革潮流。

星野度假村的員工當導遊

「拋開商務客人，為觀光客提供極致服務」，星野集團的社長星野佳路在4月11日的記者會上介紹了從4月開始營業的「OMO」酒店的目標客戶。

星野集團擅長在地方城市運營高級度假村，OMO是該公司在城市地區推出的戰略品牌之一。4月下旬，第一家OMO酒店將在北海道旭川市開業，5月另一家將在東京大塚開張。還將於2022年進駐大阪，星野集團將向日本全國推廣OMO酒店品牌。

OMO大塚店的收費標準為人均7千日元起，將由約50名員工管理125間客房。酒店採用了類似秘密基地的設計風格，還設有可供住宿客人進行交流的休息室。除此之外，最引人關注的當屬導遊服務「Go-KINJO」。

例如，如果選擇「夜文化」主題，可在員工帶領下前往小酒館等只有當地人才知道的地道小店以及有償體驗各種活動。提供導遊服務的是平時在前台、廚房、商店工作的員工。店員全部為星野集團的正式員工。

HIS的「古怪酒店」由機器人前台接待顧客

通常，在酒店的運營中，住宿和餐飲等各部門員工各司其職。而星野集團則引入一人負責多項業務的多任務型工作方式。希望藉此為顧客提供細緻的服務，有效活用員工。OMO酒店將員工的工作範圍進一步擴大，讓員工當起了導遊。

推出新服務的背景是酒店行業競爭日益激化。據大型房地產服務商CBRE推算，東京23區、大阪市和東京都2017～2020年將新增相當於目前38%的客房數。

由於日本6月開始實施民宿法，傳統酒店與被解禁的民宿之間的競爭也將正式開始。星野佳路社長表示「由於城市酒店有些服務受限，因此難以區分與民宿之間的差異」，強調了加強待客服務的意義。

一方面，HIS的古怪酒店則以另一種對比鮮明的方法來一決勝負。HIS也加強在城市地區開店，4月內將在東京開設第3家古怪酒店，并力爭未來3～5年內開設100家。

「歡迎光臨古怪酒店，請到機器上辦理手續」，東京銀座附近的古怪酒店大堂有2位女性機器人前台。雖然聲音聽起來稍微有些生硬，但外表看起來跟真人別無兩樣。

HIS的會長兼社長澤田秀雄表示「（由於）成本日益增加」，入住與退房手續、床鋪清掃、擦窗等工作都將由機器人來完成。一家古怪酒店只需7人參與運營，僅為同等規模酒店的4分之1。而利潤率在先期開業的古怪酒店中高達60%。

大型商務酒店也陸續引進自動入住登記機。不過澤田秀雄表示「這並非枯燥無味的自動化，我們將注重顧客的玩心和滿意度」。HIS對前台機器人的設計精益求精，作為體驗型消費的一環，也有助於吸引顧客。

據日本厚生勞動省統計，包括旅館和酒店接待人員在內的「接待服務業」的有效招聘倍率（用人需求和求職人數之比）在2017年為3.85倍，人手短缺嚴重。無論是由人提供接待服務，還是使用機器人，在有效利用有限的人才來突出個性這一方面具有共通性。