如何成為高情商領導(7)：思維方式的本質變化

類推法與溯本法

在一次對Elon Musk(特斯拉創始人)的訪談中，Musk談到了他思考重大問題的方式：First Principles Thinking。

關於這個詞，我翻譯為溯本法，與之對應的是Analogy(類推法)。

所謂溯本法，簡單的說，就是從追溯到事物最基本的原理和法則，然後以之為出發點進行推導的思維方式。而所謂類推法，就是其他人或者其他事物是如何如何，所以我也要如何如何。

比如炒股，類推法的邏輯是：股市上漲，隔壁老王都賺錢了，憑什麼我不能賺錢，於是就開干。

而溯本法的邏輯是，探索股票的原理，搞清股票漲跌的本質。例如如果搞清楚買股票其實是買公司未來價值，那麼就關注於"什麼企業在未來有高度的價值"。巴菲特、查理·芒格的投資理念，就更傾向於從"價值"本質思考。

有句話叫做真理往往掌握在少數人手裡，一個領域的複雜性越高，因果關係越不明顯，能夠把握本質的往往越少。類推多數人的做法，通常也就只能得到平均的結果，而按照定義這就是平庸(泯然眾人)。股市上的平庸就是做接盤俠，情場上的平庸就是被發好人卡，市場上的平庸就是掙扎於價格戰甚至破產。

在前面談到，跟隨者依賴規則，領導者掌控規則。

如果是單純的跟隨規則，那麼類推法就足夠了，看別人怎麼做、規則怎麼說。而要掌控規則，則需要去理解事物運作的本質，那麼就需要溯本法這種思想武器。

這樣一來，溯本的思維，就是作為領導者的必修課。

從影響人到洞察人

2005年的時候我在微軟，幫助微軟在中國的經銷商從事銷售工作，因此開始去研究和思考銷售這個主題（專業型產品和服務的銷售）。

以微軟的資源，能夠接觸到的銷售培訓課程已經是業界領先的水準，但我總覺得有非常大的問題，有不錯的方法，但並不是本質所在。

基於溯本法，如果要做好銷售工作，更基本的是什麼呢？

在銷售體系中，公司的重點是"銷售"；而在銷售培訓體系中，培訓重點往往是公司的產品、以及如何銷售。

問題是，"我們如何銷售"這件事情，是基於"客戶如何購買"。都沒有對"客戶如何購買"有足夠深入的了解，怎麼可能設計出頂級的銷售策略呢？

那時候我開始意識到，相比直接的銷售培訓，更基本的是"客戶洞察"，這個才是更值得花時間去解決的問題。

事實上，以我觀察到的頂尖銷售人員，非常大的比例，並不是按照各種銷售培訓的方式行事，而是他們對客戶有深刻的了解，所以怎麼聊都能抓住客戶。

一直到今天，這個問題依然存在。那麼多的公司和銷售人員，日復一日的銷售工作，那麼多的銷售培訓，卻很少有企業系統性的培養銷售人員"客戶洞察"能力。所以從層次上也就決定了，他們的收益受限。

這件事情擴展開來，到更廣泛的情商的角度。很多人都想要影響他人，但是卻幾乎沒有人去建立"對人的洞察"。因此雖然貌似各種招數、花了無數心力，但卻容易停留在表面。

所以後來我花了非常多時間和精力，去建立自己的"洞察人"的知識體系。這些努力也是今天這篇文章的基礎。

從追求到吸引

離開微軟之後，我進入了培訓行業，第一個客戶，是保時捷。

在保時捷給我的啟發是，從銷售的角度看，保時捷這樣的品牌，跟大多數企業有巨大的差異。大多數公司是追求客戶，而頂級品牌，則是讓客戶倒追。而後者，才更貼近銷售的本質。

而那個時間前後，也正好是喬布斯帶領的蘋果，王者歸來的時候。無疑對於"讓客戶倒追"而言，在我們這個時代做到頂級的，是喬布斯。

對這兩家公司的觀察研究和對比，我覺得收穫非常多。

而這兩家公司，之間似乎也有密切的關聯。

在沃爾特·艾薩克森的《喬布斯傳》的末尾，作者記錄了喬布斯的自白。在其中最後一段中，喬布斯說：

我的動力是什麼？我覺得，大多數創造者都想為我們能夠得益於前人取得的成就而表達感激。我並沒有發明我用的語言或數學。我的食物基本都不是我自己做的，衣服更是一件都沒做過。我所做的每一件事都有賴於我們人類的其他成員，以及他們的貢獻和成就。我們很多人都想回饋社會，在歷史的長河中再添上一筆。我們只能用這種大多數人都掌握的方式去表達------因為我們不會寫鮑勃·迪倫的歌或湯姆·斯托帕德的戲劇。我們試圖用我們僅有的天分去表達我們深層的感受，去表達我們對前人所有貢獻的感激，去為歷史長河加上一點兒什麼。那就是推動我的力量。

牛頓說自己的成就是站在巨人的肩上，這也是人類社會的普遍狀況。一個人如果認為"我都是靠我自己成就一切"，通常是無知。別的不說，真正脫離社會進入動物叢林，生命基本上已經就完蛋了。

即使是喬布斯這樣的頂尖領導者，他的成就依然是站在他人肩上。甚至應該說，能夠取得更大成就，往往就意味著他相比大多數人，更多的得益於他人的成果，跟當下社會和歷史有更密切的聯繫。

在喬布斯打造蘋果的過程中，保時捷也是一個它參考的對象。觀察這兩家公司，很多時候會發現高度的相似性。

需要與想要

有次在保時捷的培訓教材里，看到了對保時捷客戶的調研。其中有客戶說："Practically we dont really need it. But emotionally we want it."（理性上，我們並不非常需要它。但感性上，我們想要它）

人們常常認為"理性滿足需要"是最基本的。然而，如果我們看頂級的品牌，例如保時捷、蘋果，你會發現驅動人們購買的因素中，感性的"想要"佔據了很大一部分比重。

當然，可能會有人認為，那些是消費品，但對於大多數工作，應該是理性的。

嗯，"應該是理性的"，問題是人類很大程度不是理性的。例如領導力，其中所謂的"魅力"部分，往往是人類感性"想要"的結果，而不是理性上覺得"需要"的產物。

低情商的領導，往往局限於人的"需要"；而高情商的領導，則同時關注"需要"和"想要"。

局限於一味滿足他人需要的人，往往最後成為"好人"，對，"你是一個好人"。

而蘋果的產品，通常是看上去就感覺"想要"，用起來也舒服，同時具備高度的觀賞價值和實用價值；保時捷的車，也具備同樣的觀賞性和實用性。

它們在滿足人的"想要"和"需要"方面，都是做的出類拔萃的。

相比"好人"，保時捷、蘋果的定位，更是像理想的情人。既性感，也貼心。

少而精的產品和產品線

在20世紀後期，保時捷基本上就是911跑車驅動的公司。整體來說歷代911即能保持經典，又能跟上甚至引領時代潮流，這是非常難的事情。直到21世紀初，卡宴的引入，才改變了一個核心產品線打天下的局面。

1997年，喬布斯重返蘋果。當時，蘋果電腦有4大系列40多個產品。

喬布斯說："我剛到這裡的時候，眼前只有一大堆產品，這讓我非常吃驚。我開始問別人：為什麼現在我要向用戶推薦3400，憑什麼說它比4400好呢?什麼時候一個人應該入手6500，而不是7300呢?過了三周，我還是無法把這些事情弄清楚。如果我都弄不清楚，用戶又如何能弄清楚呢?"

由於產品線如此複雜，蘋果公司不得不印製詳盡的產品結構圖(對於員工來說，它是一個備忘錄)，來向顧客解釋各種蘋果產品之間的區別。

喬布斯乾的一個重要工作，大概就是精簡產品線。

他在白板上畫了一個2×2的表格。在上面的兩個格子里寫下了"用戶"和"專業人員"，在左邊兩個格子里寫下了"攜帶型"和"台式電腦"。於是2x2=4，蘋果將只會生產和製造4種電腦產品。

在iPhone剛出來的時候，逛手機市場。幾乎所有的品牌，都是一大堆的手機型號。只有蘋果，只擺著一款。一直到今天，作為世界市值最高的公司，蘋果頭號利潤來源iPhone，產品要比其他手機公司更少。

對於蘋果和保時捷這樣"頂級產品"驅動的公司，我想大概是一種必然。要把產品做的出類拔萃，並不是容易的事情，需要很多的心力。在這種情況下，分散資源是沒法辦到的。

我最開始對保時捷、蘋果感興趣，是覺得他們營銷的牛逼。例如在客戶心目中的傳奇形象。

真正深入下去，感覺最難的部分，大概就是"打造頂級產品"。掩蓋在營銷下面的，是產品能力的卓越。當然，這裡的營銷更多的指推廣方面，如果回到營銷4P，本身第一個P就是Product(產品)。

段永平曾經就蘋果的商業模式說過一段話：

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蘋果單一產品的模式實際上是我們這個行業里的最高境界，以前我大概只見到任天堂做到過（sony的遊戲產品類似）。單一產品的模式有非常多的好處：

a.可以集中人力物力將產品做得更好。比較一下iphone系列和諾基亞系列（今年要推出40個品種）。蘋果產品的單位開發成本是非常低的，但單個產品的開發費卻是最高的。

b.材料成本低且質量好, 大規模帶來的效益。蘋果的成本控制也是做到極致的，同樣功能的硬體恐怕沒人能達到蘋果的成本。

c.渠道成本低。呵呵，不是同行的不一定能明白這話到底有什麼分量（同行也未必明白)，我是20年前從任天堂那裡學會的。

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一個中心兩個基本點

對保時捷和蘋果如何能夠吸引客戶，最終我簡單的總結為"一個中心，兩個基本點"：

• 一個中心：贏得人心
• 兩個基本點：高價值、高誘惑

前面說蘋果、保時捷的產品是"看著性感、用著實用"。性感創造出誘惑，而實用則滿足了基礎的使用價值。

很多時候，這兩者是統一互相驗證的。例如共產黨當初發動農民的口號是"參加紅軍可以分田地"，如果農民看到這個口號，紛紛來詢問，那說明有了"誘惑"，反過來也證明有價值。如果一個人覺得事情有價值，但是溝通起來受眾卻沒受到誘惑，固然可能是受眾缺乏遠見，但也可能是自己認知就有偏差。

哪怕是真正有長遠價值的事情，作為領導者要推行下去，往往也要考慮短期如何調動人，如何創造誘惑。否則可能很難推動。畢竟大多數人，是很難有那個能力，在缺乏短期情緒價值的情況下去實現長遠目標的。

那麼到底如何讓受眾感受到價值和誘惑呢？最基本的方法就是讓受眾切身體驗。

在保時捷的銷售教材中，有句話叫做"the best sales of Porsche is Porsche"(最好的保時捷銷售，就是保時捷汽車)。也就是說如果產品出色，讓客戶去體驗，那就是非常好的銷售。

在喬布斯啟動蘋果專賣店的時候，分析師大多不看好這個做法。他們的依據是，分析其他零售店的數據，得出結論這個不行。

但喬布斯的重點並不是"其他零售店怎麼做的"，而是"如何讓用戶得到高質量的體驗"，一方面是創造環境讓用戶充分體驗產品，一方面也考慮客戶服務的體驗。因此在參考時，他更多的關注類似於麗茲卡爾頓之類提供一流客戶服務的地方，而不是電子產品的零售店。

在那個時代，大多數電子產品零售店的重點是"推廣產品"，而不是"幫助用戶體驗"。進去就有種被推銷的氛圍，而不是可以安靜下來體驗產品。

今天我們再去逛商場，一個明顯的趨勢是，商場更多的在為"體驗"而設計，傳統的推銷式櫃檯越來越少了。在這方面，喬布斯時代的蘋果，幾乎為各行各業提供了一個參考的榜樣。

同樣的，像蘋果產品發布會，在喬布斯時代也做成了一種頂級的體驗。

體驗式營銷之所以契合蘋果這樣的頂級品牌，也是跟他們的"頂級產品"模式密不可分。產品自身有強悍的競爭力，那麼僅僅是讓用戶去充分體驗，就有強大的銷售效果了。反過來為什麼那麼多企業拚命去"推銷"，跟醜媳婦難以見公婆，有密切的關係。

理解了這一點，我發現儘管單純挖掘蘋果、保時捷他們的營銷模式，可能能夠挖掘出一些東西。但真正難的部分，是那一整套系統，包括企業文化、產品能力、人員、資源配置等等所有這些，最終產生的持續"打造頂級產品、服務、體驗"的能力。

離開這些冰山下的部分，只學技巧，就很容易形成諸如喬布斯發布會搞得很有派頭，我們也就這樣弄。一個大大的劇場和屏幕，然後站在那裡宣講。這些有沒有用，應該也有。但是不是最本質的東西，恐怕不是。

這就像很多老闆，學中國共產黨，學到的是讓教育員工有奉獻精神，要吃苦。但是翻開毛選，幹部要仔細調研實事求是、要從群眾中來到群眾中去，這些管理層應該做的基本工作，貌似沒有幾個老闆會去做。

銷售、關係與產品

關於保時捷、蘋果這樣的"讓客戶倒追"的企業，和大多數企業相比，在資源配置上，有一個關鍵性的差異。

大多數企業，是這樣的：

他們最大的精力，在銷售上。賣的非常賣力氣，但是效果不佳。

而"倒追型企業"，則是反過來。

他們主要的精力，在產品和關係上，在直接銷售上投入的精力很少，反而能夠吸引客戶。

這裡談的關係，不是什麼請客吃飯，而是更廣泛意義上的，跟客戶深層次的鏈接，例如：

• 深入的調研、了解客戶
• 提供高質量的服務

其實體驗式營銷，也是跟客戶建立關係。例如蘋果專賣店，給客戶體驗環境，是幫助客戶更深入理解蘋果產品，這也是在推動雙方的關係。

關係質量和產品質量，兩者也是相輔相成的。比如越了解客戶，那麼做出超出客戶期望的產品，就更有可能。跟客戶有密切的互動，那麼產品質量改進也往往更快更准。

從客戶關係的角度來看，一家公司的市場、銷售和客戶服務部門，都是經營客戶關係的部門。

市場部門，負責是客戶群體角度的關係，例如調研整體客群的需求。

而銷售部門和客戶服務部門，從基本職能上，更多的是負責客戶個體層面的關係。例如當用戶進了蘋果的專賣店，這時候更多的服務人員關注的，是1對1幫助潛在客戶。

這個模型放到領導者身上，也是差不多的。

如果一個領導者，重點就在於"管教"員工，注意"管教"是在銷售，把自己的想法加於他人。那麼基本上也就沒多少領導力，很難激發人的內心動力。反之頂尖的領導者，更多的會去關注自身的提高（產品），以及建立高質量的關係，例如跟員工的交流互動、提供高質量的服務。

大路貨與高端產品

在銷售上有個悖論。就是你銷售的越多，你在對方心目中的價值感越低。

什麼樣的貨叫賣最勤？我家附近有條馬路，每次走過去都聽到大喇叭在放"最後一天走過路過不要錯過"。這種我們稱之為大路貨。

"銷售"不僅僅是直接賣產品，任何時候你想要讓他人按照你的想法行事，都是銷售。領導者不可避免的要銷售。

有次我看到有人追求女神的對話，大致是這樣的：

男：周六有空一塊吃飯嗎？

女：這周有事

男：明天下午我們去吃火鍋把

女：要加班

男：星期三我們去看AAA(電影)好嗎

女：看過了

......

男方所有語言，基本上都可以歸納為"在銷售"。

只要你想要影響他人，就不可避免的有銷售。但是怎麼銷售，卻是個大問題。大多數人的思維，有意無意的，都受到"大路貨銷售"的影響。

大路貨銷售思維是"拚命表達我的需求"，例如到處叫賣。問題是，成功銷售的核心是"激發他人的需求"。方向出了問題，成效自然也就難以保障。

在iPhone4發布時，部分手機出現了天線質量問題，客戶和媒體反應強烈。喬布斯講了4句話，作為回應：

我們不完美，手機不完美。我們都知道這一點，但是我們想要讓用戶滿意。

對於大多數企業，遇到這事，恐怕會低姿態的各種道歉。但這裡喬布斯，表現出領導氣質（有自己的規則），不卑不亢，平息了事態。這也是高端營銷非常重要的一點，就是心態上跟客戶往往是平等甚至更高一些的。反過來，大路貨的營銷思維裡面，往往是自身就覺得自己廉價，把自己放在一個"低價位"的位置上。各種叫賣、各種無條件滿足客戶要求，都是這種"低價位心態"的反應。

當然，看喬布斯這個"領導氣質"的回復，要整體來看，蘋果在打造高質量產品，以及建立深度客戶關係上面的卓越表現。在強大的產品和關係基礎上，當遇到質量問題，喬布斯需要"銷售"的時候，客戶還是接受了這個不卑不亢的說法。

高端產品營銷的內在思維，是"我們是高價值的"。而在產品質量和關係質量上的投入，是確保這個思維成立的邏輯基礎。忽略產品和關係基礎，單獨去模仿一些高端營銷的行為，就很容易變成兩種路線：要麼是裝逼，要麼是行騙。例如沒有高質量的產品，就搞飢餓營銷，想要通過稀缺創造價值感。

成為領導者中的蘋果保時捷

領導力是建立在關係基礎上的。而高質量關係的基礎是高度的價值。

回歸關係的本質，突破領導力的關鍵，就像運作企業一樣，"頂級的產品和服務"，才是競爭力的根本來源。

情商的升級，則是對領導者這個產品的底層操作系統升級，從而可以讓上面的應用跑的更快、效果更好。

那麼從關係層面，如何評估"領導者"產品的質量呢，簡單的說可以從前面的"一個中心，兩個基本點"出發：

• 一個中心：贏得人心
• 兩個基本點：高價值、高誘惑

從"領導者思維"和"跟隨者思維"的角度，"追求"本身就是跟隨者思維的體現，而"吸引"則是領導者思維的結果。

倒追關係學的建立

對保時捷和蘋果的研究的結果，讓我大開眼界，覺得"這才是銷售和關係的方向"。

然而，保時捷、蘋果公司，他們是世界頂尖的品牌。他們的成功，很大程度上是基於現有的一流的產品、品牌基礎上的。那麼對於大多數人，沒有這樣的條件，是不是能夠在銷售和關係中，做到讓人倒追的效果呢？

固然，從原則層面，諸如"一個中心兩個基本點"，這些幾乎在任何地方都有指導意義。然而如果要真正貫徹落實，那就需要在基本原則基礎上，產生一套可以落地的理論和實踐體系，而在那時，這些並不存在。因為我決定在這方面，展開探索。這個探索的最終成果，也就是倒追關係學。

鑒於"銷售和關係"的範圍之廣，貫穿了各種人類的活動，在一開始就抽象出適用於各個領域的整體框架，簡直是不可能的事情。因此我的探索，是從具體的領域逐漸展開，最終歸納出適用於更大範圍的知識體系。而第一個我運用倒追思維，系統化的去打造理論和實踐體系的領域，是在求職領域，一個幾乎所有人都有經歷的場景，一種特殊的銷售活動。

我的第一個目標是，幫助求職者實現"讓僱主倒追你"。

關於求職，網上的資料汗牛充棟，但基本上都是教導求職者，要"追求僱主"。例如要表達對僱主的熱情，要展示自己的優勢。

他們的重點是"表達對對方的興趣"，但問題是，要成功是需要"激發對方的興趣"。

所以後來我開始把"讓人倒追"的思想，融入到求職場景中，寫了一本電子書《求職者，讓僱主倒追你》。這本書的核心思想，概括為一句話就是"在滿足人的需求過程中，引導對方主動選擇你"。

《讓僱主倒追你》電子書發布後，收到了不少讀者的反饋，告訴我這本書不僅僅讓他們有了新的思想，而且快速找到了工作。

然而對於求職而言，無論是簡歷、面試，都是"銷售"。而銷售成功的基礎，是"產品和關係"。在做求職培訓的時候，我也發現，大多數人阻礙人的職業發展的最大障礙，歸根揭底還是"產品和關係"問題。於是我更多的開始去思考如何幫助人們提升自身價值，並且建立高質量的關係。

這裡面的問題是，求職者來自各行各業。如果要做針對他們職業能力的培養，那麼很難兼顧。

然而，對於絕大多數人，他們的關係能力、溝通能力、心態這樣的軟實力，都可以說是對他們的發展至關重要，而且幾乎從來沒有受過系統化的教育。

因此我決定把下一步的教育方向，放在關係上。

然而又遇到了一個新的困難是，如果就廣泛的講"關係"，因為設計場景太多，可能來的人期望不一致，而且案例討論背景太複雜，不同的人難以共鳴。

因此我決定縮小到一個特定的關係場景來做情商教育，列了一下，大致有這麼幾個最主要的場景，是人們在關係上最感興趣的：

• 情場（戀愛與婚姻）
• 家庭（婚姻與親子關係）
• 職場（儘管職場關係涉及很廣，但企業最為關注的是領導力）
• 商場（客戶關係）

而這幾個領域，相對來說最通用的、最基礎、人們也最感興趣的，是兩性關係，我決定從這個主題入手，開始在線教育。於是我寫了篇文章《單身女人，讓男神倒追你》，啟動了戀愛課程。在課程進行過程中，寫了本同名電子書《單身女人，讓男神倒追你》。

跟求職電子書不一樣的是，求職電子書，核心內容是關於"銷售"；而戀愛電子書，核心內容則是關於"關係"，如何打造高質量的長期關係。

但他們共同的思維是，核心是追求，而不是吸引。而讓人倒追的背後，是高度的價值和誘惑。

在戀愛課運營的過程中，整體的關於情商的理論體系，開始完善起來，我稱之為"倒追關係學"。

概括的說，倒追關係學的理論體系，是基於"溯本法"去一步一步建構的過程：

1）從"讓人倒追"的角度去看待關係，建立本質的原則：一個中心兩個基本點

2）從這個原則出發，圍繞"如何讓客戶倒追你"，建立倒追銷售理論體系

3）從這個原則出發，圍繞"如何打造讓人倒追的關係"，建立倒追關係理論體系

這個理論體系的核心框架，也就是本篇文章的內容。

大一統的情商理論體系

倒追關係學是一套大一統的、關於對人的洞察力和影響力的理論體系。

所謂大一統，是說它是基於人的本質出發，因此可以用於人類的各種基本場景。例如在關係中，典型的場景包括：

• 兩性關係（戀愛與婚姻）
• 家庭關係（婚姻與親子）
• 職場關係（上下級、同級）
• 商業關係（客戶關係、供應商關係）
• 社交關係

對於倒追關係學而言，這些都是在理論的應用範圍之內。

例如倒追關係學的基本關係原則，一個中心兩個基本點（贏得人心：高價值、高誘惑），對於各種關係都是適用的。而4類對話，無論是親子、婚戀還是領導力、客戶關係，都具備高度的指導意義。

這也是從本質出發的結果，如果你把握本質，哪怕看上去千變萬化的現象，往往就呈現出高度的規律性。反過來，如果停留在表面，用現象解釋現象，那就容易感覺眼花繚亂。

在中學的時候，我就發現，我的很多同學，喜歡死記硬背各種各樣的公式、定理等等。我就跟他們說沒有必要去背。因為只要理解了幾個核心的公理和定理，這些東西都是可以推理出來了。如果你自己推理過掌握了推理思路，那麼因為理解很容易記住。哪怕記不住，現推也很快。

這也是"類推法"和"溯本法"的差異。基於類推法，往往記的就是現象，現象多而且亂，別的不說頭腦已經浪費了很多細胞。而溯本法，則是重點在於掌握基本原理和法則，然後建立自己的推導邏輯體系，這樣建立起來的知識體系，是基於自己的理解基礎上的，才牢固。

===如何成為高情商領導===

《如何成為高情商領導》連載中，關注公眾號"倒追學堂"及時獲取後續內容。

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