談判的七個核心要素-（5）溝通品質（Communication）

05-03

溝通品質（Communication）（意思是如何保持好情緒，如何識別局勢）

一、情緒管理

人為什麼會爆發情緒

因為我們是人，人是一種歷史性的存在，解釋人的行為除了我們講的社會關係，個人成長，教育背景，很容易被我們忽視的是上萬年的進化歷史，它深深的留存在我們的大腦里，深深的潛伏在我們的基因里，在1929年，美國有一位心理學家：雷蒙德·卡特爾研究發現，人遇到壓力、遇到風險的一種本能反應，這種反應是：打或者逃。

假如我們今天生活在數萬年前的原始人時代，我和你受組織安排，接受到一個任務就是外出覓食，當我們走出洞外，突然發現草叢中有晃動的的聲響，我們大概估計這裡有野獸，這時候我們應該幹嘛？肯定是高度緊張，拿起武器做好戰鬥準備，或者趕緊逃啊。為什麼會這樣，因為只有這樣才能保證我們的安全，在相當長的人類歷史中，人類太弱了，我們沒有科技的賦能，沒有武器的裝備，我們只能與天斗其樂無窮，只能乖乖的保護自己。所以打或者逃是當人類遇到危險的一種本能反應。

因為到近300年的時間裡，人類的工業革命的進步，和科技的迅猛發展，人類變得越來越強了，今天我們不僅可以跟自然發生交換，甚至敢凌駕於自然之上。曾經讓我們瑟瑟發抖的動物，老虎，獅子，獵豹，都被我們關在動物園裡。

今天我們鼓勵人們去冒險，去創新去探索新大陸，都是因為我們越來越強大作為基礎的。

你在家裡會對家人發怒，在公司會個同事臉色，這都是一種正常應急反應。但是這種反應應該加以優化和管理。

今天我們講兩個維度的識別

識別：識別別人是不是在恰當的情緒中

識別：識別自己是不是在恰當的情緒中

有的人會說，有的人翻臉比翻書還快，這能識別？我可以告訴你，完全可以識別，識別需要多久？只需要1/4秒。

根據著名的表情研究專家，也是社會心理學家保羅艾克曼的研究，人類的基礎表情分為4種：愉快、憂傷、憤怒、噁心。

保羅艾克曼把4種表情有進行了細化分為7種：悲傷、憤怒、驚訝、恐懼、噁心、輕蔑、高興。

就是無論這個人的表情如何變化，化整為零，萬法歸中，都離不開這7種表情。而人類可以在1/4秒內進行識別；

下面的鏈接是可以驗證人在1/4秒內是如何識別表情變化的：

Facial Expressions Test?

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絕大數人都是可以正確選擇，就算選錯，大致的方向也是對的。

表情是否可以偽裝？對方不開心，表現出非常開心，這是非常困難的，除非你接受過像美國聯邦調查局的訓練。所以表情是不大受控制的，他是人的基本反應。

怎樣管理自己的情緒-用時間管理：

大腦分析：

1）充滿褶皺的外腦層（控制人的理性和計算）

2）中腦層（控制情緒和反應）

3）根部層（控制人的條件反射）

三個部分的運作機理有所不同，這是因為它的進化不同，人類的外腦是較晚進化的，人類的中腦要較早進化，所以人類較早擁有情緒，其次才擁有理性，人類中腦對情緒的反應是高度迅速的；

解釋中腦收到情緒反應後的波形圖，解釋外腦理性反應後的波形圖，其中有一個時間差

最好應對情緒控制的方法，就是停頓。停頓可以讓理性追趕上你情緒的爆發，這個時間不用長，爭取15秒的時間。雙方就可能回歸理性。

二、信息優化（我們如何就事論事）

舉兩個例子，希望大家能從中有所領悟

舉例一：王經理，你們產品的質量怎麼糟糕，你們還是不是一個有很好聲譽的公司啊！你們怎麼能這樣坑客戶呢？（這樣的表達是在闡述態度，而什麼是事實？）

王經理，我在您這買了這樣的一款軟體，從昨天早上8點-12點之間，發生過2次無法打開系統的情況，我派我們的網管檢查過，我們的網路是正常的，大概問題就出現在這個軟體本身，我想知道這樣的問題怎麼解決。（這就是討論事實）

我們大部分時間，可能都在討論態度，而忽略事實本身，這就是為什麼溝通品質的下降。

舉例二：一個銷售經理和一個銷售的對話，這個例子是如何從態度開始而最後又轉化到事實本身。

銷售經理說：「你應該非常嚴肅的對待你的工作，你跟我們似乎並不在同一條船上。」

銷售說：「聽起來好像您認為我並不適合現在的這份工作？」

銷售經理說：「不，你很適合這份工作，因為你目前的銷售指標還有20%沒有完成，因此我們非常擔心。」

銷售說：「也就是說，您對我的工作是比較滿意的，除了我目前還有20%的指標沒有完成，這是您失望的原因，對嗎？」

銷售經理說：「是的，我的目標是讓我們公司的所有銷售人員，都能完成計劃的目標，我不知道我還有什麼能夠幫到你的？」

銷售說：「我想我的問題應該是出現在一個客戶身上，我該繼續給他打電話嘛？如果能打通的話，應該就可以完成這20%的指標了。」

這就是一個從態度專項事實的過程，從而我們就可以做到信息優化，溝通品質的提升。