扒一扒蘭蔻從銷售到售後的混亂

本人剛畢業一年的小白領，在校期間就開始關注蘭蔻品牌，苦於學生黨沒錢，一直也只是關注，沒有資金去嘗試。如今工作一年，想開始用好點的化妝品，昨晚也就是2017年10月12日，那天星期四，我關注的蘭蔻微信公眾號推送消息給我，如下圖：

於是一下班我就直奔深圳海雅繽紛城蘭蔻專櫃（文章內所提人名地名全都如實講明，絕無誣陷絕不抵賴，我對我說的每一句話負責），明天就是星期五了，然而我等不了。進去之後店內導購併不多，貌似才一個人，店裡還有幾個客人，我等了一會兒，看那個櫃姐不忙了就走到她面前直奔主題：「您好，我想看看你們的小粉盒。」櫃姐迅速把我領到展櫃前，拿起一個試用裝的替換芯，那個替換芯被試得髒兮兮的，而且快用完了有點干，櫃姐用氣墊粉撲拍了一點在我的手臂上試了下，說實話，就在手背上拍的那兩下，我真感覺不出來什麼好或不好。

接著我問她：「你們小粉盒有幾個顏色呀？給我試試看，我不清楚我用哪個顏色比較好。」

櫃姐：「就只有這一個顏色」。

我：「你們官網上宣傳的不是有4個顏色嗎？」

櫃姐斬釘截鐵的告訴我：「我們一直就這一個顏色，從來沒有4個顏色。」

雖然我滿心疑惑，但我是第一次去這樣高端點的專櫃，心裡還是有點虛，就想也許他們專櫃的確是和網上的不一樣，畢竟商場專櫃肯定不會有假。

加上我已經留意小粉盒很久了，這次來是下了決心要買的，所以我問她：「我在微信公眾號看到你們小粉盒買一送一的活動，還有嗎？」

櫃姐：「那個早就沒有了，每個店裡用來做活動的存貨都不多，剛出來就沒了。」

好吧，心裡遺憾了一下。

接著我問：「那你們最近有什麼優惠嗎？」

櫃姐：「就是會送一些小樣。」

後來我想到官網上宣傳有小粉盒的彩妝套裝，也挺划算的，就問她：「那官網上的小粉盒套裝，你們店裡賣嗎？」

櫃姐：「就是買一個盒加一個芯，再送一些小樣」。

好吧，我小小的猶豫了一下還是點頭買了。

接著櫃姐問我是支付寶還是微信，我說支付寶，她就去店裡的櫃檯拿出自己的手機，手機的支付寶付款頁面顯示420元放在桌子上，讓我掃一掃。我當時心裡有些疑惑，怎麼是個人賬戶，難道不用去收銀台付款嗎？ 只是在我拿出手機打開支付寶準備掃碼並且滿心疑惑的期間，她在店裡走來走去拿粉芯、拿小樣，並且一直跟我說話，說送我一瓶卸妝乳小樣、兩個日霜小樣，還問我要不要幫我裝進去，我一下子被分散了注意力，加上對大商場的信任、對蘭蔻品牌的信任，就去掃碼付款了。在我拿著手機付款的過程中她把小樣和安裝好的氣墊放進了一個白色袋子里，所以我都沒有仔細查看那些化妝品到底怎麼樣。整個購買過程，她都沒給我商場的購買小票。

我雲里霧裡、滿心疑惑、又有些開心地走出了商場，然後坐公交回家，一路上心裡都有點怪怪的感覺。

回到家後我仔細查看了袋子里的化妝品，裝日霜小樣和氣墊的盒子都沒有用膠帶封口，就是那種指甲一摳，就能打開的盒子。卸妝乳小樣連盒子都沒有，就一個瓶子給我，看起來舊舊，都不知道有沒有人用過（我自己家裡有一大瓶卸妝水還沒用完，所以當時櫃姐幫我裝東西時我問了一句：「卸妝乳可以換成別的的東西嗎？」 她說：「如果你想換的話也可以，那就再給你換2個日霜小樣，只不過這個卸妝乳是最後一瓶，店裡已經沒有存貨了，你就是想要都沒有了，確定要換？」 所以我也就沒換。）

那兩個日霜的包裝盒，一個是英文，一個是日文。英文的我可以理解，關鍵怎麼還有個日文的？這樣就搞得很不專業很不靠譜了。心裡頓時就想是不是她自己在哪個地方買的水貨小樣拿到店裡來送給顧客，然後真正的小樣她就自己拿去用。

氣墊還算靠譜，是嶄新的，全是中文，只是我非常疑惑為什麼小粉盒只有1個顏色？而且我關注了蘭蔻的公眾號，有電子會員卡，購買商品是有積分的，櫃姐並沒有幫我積分，就是簡單粗暴的把化妝品給我，我支付寶付了款就讓我走了。沒有小票、沒有積分。

第二天，也就是今天（2017.10.13）趁著還沒下班，我找到了蘭蔻客戶關懷中心的電話打過去，想把我心中的疑問消除。

電話撥了半天都是繁忙狀態，電話那邊機械地回復是要繼續等待還是留下我的手機號，等待客服人員回撥給我。我掛了，重新再打了一遍，響了一會兒終於通了，接電話的是個年輕男士。我：「請問你們蘭蔻小粉盒到底有幾個顏色？」

電話那頭明顯被我直接又突然的問題問懵逼了，他貌似沒想到我會問這個問題，先是愣了一下，然後嘆了口氣，跟我說：「不好意思請您稍等一下不要掛機，這個問題我要去諮詢一下。」

過了半分鐘，男士：「您好，我們這邊查詢不到相關信息，具體情況以實物為準。」

Excuse me？我都懵逼了！！你個蘭蔻的客服不清楚自己公司產品的信息？！！

然後我又問了幾個問題，他都是一句話：「我們這邊查詢不到相關信息，具體情況以實物為準。」

好吧，這個小夥子啥都不知道。掛電話前我問他還有沒有什麼客服電話可以諮詢的，他說還有個官網上的購買熱線。

好吧，明天準備再打下這個購買熱線探探情況。

第一次嘗試高端化妝品就這樣的體驗，我也不知道該說什麼了。玩了知乎兩三年，從來都是看看，也沒發過帖子，這次實在是生氣，又無處訴說，所以想講出來，一來發泄，二來給網友引以為戒。這上面講的整個購買過程和電話的聊天記錄都是真實的，沒有虛假沒有誇張。至於上面講到的我心裡的疑惑，都還只是我的猜測，尚未被證實，畢竟昨天下班才買的，今天還要上班，還沒來得及去商場找人理論。如果上文提到的一些環節，網友們有合理解釋的話歡迎講出來，也能讓我心裡寬慰些。