Tony說事-過界打劫

「打劫！」

「IC、IP、IQ卡，通通告訴我密碼。」劫匪范操著一口地方話，大著舌頭吆喝著。

「嚴肅點，嚴肅點，不許笑，我們這兒打劫呢。」劫匪馮一看劫匪范洋相出盡引得全車廂鬨笑不止，趕緊維護秩序

大哥，稍等一會兒，我劫個色。」看到劉若英飾演的王以後，劫匪范口水直流。

「最恨你們這幫打劫的，太沒有技術含量了！」黎叔叫到。

這是馮導前些年著名的《天下無賊》的經典橋段，馮遠征，范偉等三人過界打劫到了黎叔坐鎮的火車上，並且完全不理黎叔那一套，氣得黎叔大叫：「太沒有技術含量了！」

但現實中，撈過界卻屢見不鮮。給酒店各位精英舉個例子：

上面這位美女名叫李波，主播名：波波，《波波有理》主持人。全國首檔一個女人的爆笑娛樂脫口秀創始人。李波曾任鐵嶺市民間藝術團二人轉演員，是我國著名音樂家楊柏森老師的關門弟子。還曾經得趙本山老師指點，任本山傳媒編劇。她在喜馬拉雅FM上就有79萬粉絲, 在微博上有20餘萬粉絲，微信上沒有給數據，估計也是10萬級以上的粉絲數量。她的粉絲自稱為「菠菜」。我也是名"菠菜「，經常在睡前聽一段她的脫口秀，笑著笑著就睡著了。

去年她在麗江開了一家「波波家「的客棧，上面的插圖就是「波波家」的宣傳畫，為了證明我不是給她寫軟文，我把電話和地址都給擦掉了。在她的微信公眾號上就可以直接預訂房間。在她的節目中，她經常打趣說，波波家客滿了，波波只有夜不歸宿，還遇到她的真愛-旺財。說明一下旺財不是一條狗，是她現在的男朋友。

我在攜程和去哪兒都查到了這家客棧，有390條點評，只有3條差評。差評是說結賬沒給他找零、入住時沒有熱水、房間不太隔音、晚上房間比較冷，這家客棧位置有點偏，步行到束河古鎮要10-15分鐘，這在小鎮上已經是很遠的距離了。這家客棧現在的房價是300元-500元/間晚，不算便宜。說了半天這家客棧的缺點，但那387條好評卻不斷說的是「這裡很有家的感覺！」，「我是菠菜，能住波波家太高興了！」，」我見到了強子、雪姨等等（這些人都是波波有理的團隊成員）「。當然，還有說客棧里電動調溫馬桶的、玻璃陽光房的、還有和老闆一起拼飯的。我是一條一條的仔細閱讀了26頁的390條點評，大部分是菠菜自主預訂、還有就是朋友推薦的，而且不少是住過不止一次的。換句話，這說明訂這家客棧都是直客、回頭客、忠誠客戶！

下圖是波波有理的團隊成員：

為什麼一個唱二人轉的東北丫頭的客棧是直客盈門呢？為什麼其它在束河古鎮中心的客棧就沒有這樣的口碑？

奧秘就在這至少70萬的菠菜身上。利用明星做宣傳，做代言並不新鮮，比起范冰冰、劉德華、還有哪些韓流的奧巴，波波的粉絲群只是小巫見大巫。但波波卻賦予這家客棧人性化的屬性，菠菜來這裡入住就好像參加一次粉絲見面活動，而且這個偶像卻不是高高在上的大明星，而是可以一起坐在客廳沙發上嘮嗑的閨蜜和知己。

我是70年代出生的（不好意思暴露年齡了），我和我的父輩都是唯恐與人不同，深信「木秀於林，風必摧之」。而現在成長起來的80後、90後、以及00後，卻是」我的地盤我做主「、唯恐」冥滅於眾生之中「，而且還藉助互聯網科技組成了各式各樣的小圈子，有自己人的暗號、有自己人的火星語、有自己人審美觀點。對於與自己說不來的人，他們只是轉過身，拿起手機將這些討厭鬼拉黑、屏蔽、刪除。我也進行了嘗試，在轉轉和鹹魚上掛賣自己閑置的IT物件，是有些人經常騷擾你，給你狠狠壓價，但又不買，還諷刺你不會做生意。如果這是在現實中的舊貨市場，我也只能惹不起、躲的起。但在手機APP里，我只需要輕點一下把他踢出去，於是我的整個世界就清靜了。這不就是陶淵明《桃花源記》中描寫的感覺嗎？「忽逢桃花林，夾岸數百步，中無雜樹，芳草鮮美，落英繽紛...自雲先世避秦時亂，率妻子邑人來此絕境，不復出焉，遂與外人間隔。問今是何世，乃不知有漢，無論魏晉。」

扯了這麼多，我回到今兒的主題-過界打劫，實際上波波他們沒有來打劫傳統酒店/客棧，他們只是自己圈子的一群人的自娛自樂、只是現在圈子越來越多，越來越大。外人越來越不懂圈內的人與事，當然也無法進入這個圈子。但是，傳統酒店/客棧的客人卻被這些圈子給圈走了。於是，傳統酒店/客棧覺得自己被外行人搶走了生意。而這些外行人卻一臉無辜的表示你們這些酒店/客棧和我們八字不合，我們自己攢起來個地方自己嗨，礙你什麼事？

我除了是一個文藝青年外，還有一個隱藏身份就是碼農。最近，我參加了一個技術論壇組織的線下近百人交流活動。其中，很多成員都是高凈值的人士，什麼IBM、Intel、Microsoft, BAT、風投的、創業的都有，大家也是AA制，每人交了49元的費用。這個活動只是下午半天，沒有正餐，也不需要布置會場，只需要有個大屏幕打個投影就行。按照這預算訂個三星或四星酒店的會場，並含個茶歇總是夠了。但大部分人卻選擇了一個創業基地，叫TechTemple, 就在長虹橋西凱富飯店南邊。那天我騎著OFO轉了好幾圈，最後才發現入口是在一個咖啡廳的後門的旁邊的紅磚台階上，而且我需要撲哧撲哧的爬上小三層樓的高台階，才能到達門口。到了門口，我對接待我的組織者抱怨說：「這地方好難找」。這位前輩卻高傲的挑了挑眉毛不淺不淡的回了我一句：「這地方私密！」

「私密！私密！私密！」，他竟然這麼回答我，高傲的我心裡十分不高興。

當我走進大門才發現這裡面別有洞天，近三層樓的開放空間，四周是2層的開放辦公區，用透明玻璃隔開，會場就在中間的休息大廳，一張一張打開的摺疊座椅整齊的碼放在場地中間，傍邊是一個Cafe吧，提供現磨咖啡，四周有長條桌，上面有各色琳琅滿目的茶點。一個10米*10米的巨幅屏幕直接懸掛在挑高大廳的一端，上面正在循環播放著往期的精彩視頻。而且，這個報名、簽到、場內都很IT。報名是在手機APP上，繳費時APP直接讓你選擇「支付寶」或「微信」，簽到需要出示繳費成功後APP上的二維碼，進入會場時加上會議的現場討論微信群做互動。於是，一個下午就這樣快樂地度過了。

這就是圈子，要的是私密、要的是自嗨、要的是相互認同。

那我們反思酒店的傳統銷售方式，你對這種圈子有吸引力嗎？你能打進這樣的圈子嗎？你的selling points, 圈子裡的人能buy in 嗎？

自1982年中國第一家合資酒店-北京建國飯店開業以來，我們接受的最經典的教育就是國際連鎖酒店的那套管理銷售方式，重點是標準化，典型化，樣本化。從酒店的設計裝修、酒店員工的制服設計、服務標準、以及銷售人員的話術都是盡量標準化。銷售人員見客戶提問都要有個一、二、三。這是來自西方工業社會標準化大生產帶來的影響，希望通過這樣的標準化讓顧客放心，即只要你看到這個牌子的酒店，你就會知道酒店是什麼樣，房間是如果布置，服務有那些。這是由於在工業社會沒有互聯網技術，身在紐約的人不可能知道北京的酒店是什麼樣。

但現在，我們在手機上就能知道萬里以外的酒店從內到外是什麼樣子、有什麼服務、價格是多少。國內藉助百度、國外藉助谷歌，我們都可以看到酒店四周街道的實景，而且還是動態的。在這種情況下，顧客還擔心自己住的酒店嗎？當安全問題解決後，人的需求自己就變化。我們學過的馬斯洛需求層次理論就起作用了，那就是顧客需要嘗試新鮮的、當地獨特的風俗人情。按照這個推演，Airbnb之流未來必將將大行其道。

說到這裡，我的推論就出來了：個性先於標準、獨特優於共性！ 換成人話就是我們需要提供獨特的個性的服務，建立我們自己的粉絲圈子，精心的維護並發展這個圈子，我們才能不被別人打劫，才能圈進來別人的顧客。