互聯網時代下，酒店如何做好消費者行為分析？

2017年，各媒體相應發布了《消費者行為分析報告》，80後、90後已經成為消費主力，各大品牌的消費人群結構發生了改變，酒店行業也不例外。同時，酒店行業還伴隨著消費方式互聯網化、社交化，消費需求多元化和個性化的改變。那麼做為酒店人，我們如何才能把握住千變萬化的消費需求？如何更好地細分自己的消費人群？什麼樣的推廣才是有效的？什麼樣的服務才是消費者所喜歡的？種種這些都離不開做好酒店市場細分和消費者行為分析。

要說市場細分其實不難，難就難在市場細分之後的消費者行為分析。

舉個例子，酒店的市場細分可以根據客戶一年累積的消費總金額的不同而劃分成為不同的客戶等級，但客戶等級劃分出來之後如何做客戶行為分析，形成消費洞察？

為了讓各位能更直觀的理解掌柜所說的，先上一個對比圖，所謂沒有對比就沒有傷害。

1、以往的您是不是只會這樣去分析客戶

2、那麼互聯網時代您是不是應該要這樣分析您的客戶

（圖片為部分截圖，來源於PhoCusWright報告）

從以上的對比，我們不難發現，對客戶行為的分析我們不能僅僅局限於性別、年齡、城市、單筆消費金額等靜態信息。而需融入更多的互聯網思維，抓取客戶的動態信息，如客戶在預訂酒店之前，是否有研究住宿點以及周邊的景點？入住的過程中，是否有上傳酒店美照發朋友圈？入住後，是否為入住酒店撰寫評論？除了這些，客戶是否還收藏過其他酒店等等動態行為信息。這些動態信息，無論對酒店服務創新還是營銷方式創新來講都是不可或缺的重要依據。

互聯網化和社交化的時代，消費者為我們留下了很多有意思的「蛛絲馬跡」，只要抓住這些「蛛絲馬跡」，我們就能更好地應對消費者群體結構的改變，適應消費需求多元化和個性化的發展，從而提升我們的服務效率和營銷效率。

舉個例子，比如攜程Ebooking（PC端）收益管理頻道的定向優惠券服務。

根據消費者的不同網路行為，定向優惠券將消費者劃分為4類人群，分別為與酒店有歷史成效記錄的交易客戶、曾經收藏過酒店頁面的興趣客戶、曾經收藏過同類型酒店的潛在用戶、曾經訪問過攜程APP酒店頻道的全網客戶。酒店商戶可以根據不同消費人群，發放不同面額的優惠券，大大提升了優惠券的轉化率和使用率。

get 到了嗎？最後，祝願各位酒店人都能做好市場細分和消費者行為分析！

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