用戶體驗地圖

什麼是用戶體驗地圖？

一個用戶體驗地圖講述了用戶的經歷：從最初的聯繫，通過參與服務的過程，並進入一個長期的關係。

它可能集中在一個特定的一部分的故事或給整個經驗的概述。它總是做用戶與所提供服務之間的相互作用。談到用戶的感受，對於每一個這些接觸點的動機和問題。

它往往提供了一種用戶的主觀感覺，幫助設計師了解用戶使用某項功能的更大的動機。他們希望實現什麼，以及他們對所提供服務的期望是什麼？

一個用戶體驗地圖有許多形式，但通常是某種類型的圖表。無論它的形式，目標是相同的：讓提供服務方更了解他們的客戶。

如何創建用戶體驗地圖？

1.確定所有的客戶接觸點，演員，和筒倉。通常，這種運動稱為「接觸點庫存」。

2.綜合考慮客戶旅途中的所有利益相關者的當前思想。

3.創建用戶地圖的過程，但不是一次成型的，地圖需要持續改進。

從用戶的角度來看的過程。這是一個重要的區別。下面是一個例子，一個過程的步驟：「按下按鈕」對應於「我需要按一個按鈕。但哪個按鈕，紅色或綠色？「注意不同嗎？在這種類型的地圖中，我們實際上是突出了用戶的心理，而不僅僅是過程步驟。這種方法是更豐富，但也更複雜。在繪製地圖的過程中必須確認用戶需求、知覺及關鍵時刻的認知。

3.創建用戶體驗地圖

有相關人士評論，驗證或否定你的初始假設。

用戶飛行體驗地圖 圖片來源：Varun Manocha

用戶體驗地圖包含哪些內容？（本段轉載自簡書文／Loafer）

原文鏈接：體驗地圖——不僅僅是用戶的體驗旅程

體驗地圖常見的內容主要有：

• 使用者需求/體驗觸發的目的
• 體驗階段
• 心理狀態（如注意力，態度，動機，情緒等）
• 用戶的情緒，在體驗中的想法，感受和反應
• 交互連接類型
• 用戶活動/交互（主要指體驗的要點）
• 系統操作（從系統交互點的看法）
• 體驗關鍵點：交互點；痛點;喜悅點。
• 人物和場景的限定
• 系統的機會和服務的障礙
• 路徑（體驗順序）

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參考資料：

https://www.behance.net/gallery/24913071/Air-travel-experience-map

All You Need To Know About Customer Journey Mapping

Customer Journey Map as a Tool in Continuous Improvement

體驗地圖——不僅僅是用戶的體驗旅程