酒店客房服務細節解答

酒店客房部承擔了為客人提供優質的睡眠舒服，是滿足賓客核心需求的部門，為賓客提供的服務是由有兩部分構成：房間配套設施（包括床品、洗手間、窗帘、門等）和人提供的服務。

配套設施的質量是可以通過良好的管理做到良好使用，符合顧客的需求的。而服務的特性（無形性、即時性、不可儲存性）決定了服務效果的不確定性，不同的場景，不同的賓客，不同的時間都是可以影響服務的體驗的。在酒店中，常遇到的一些客房服務的細節，本文進行講解，希望給酒店管理者以借鑒。

細節如下：

發現客人在房間內內使用大功率電器時，怎麼辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素，並隨時關注動態。

前台通知查房，客房服務員看到房門掛「請勿打擾」牌，怎麼辦？

答：將此情況報給前台，讓前台跟通知查房的客人溝通一下，然後根據實際情況選擇是否查房，此時不應貿然進入房間進行查房。

訪客來訪，客人不願見怎麼辦？

答：禮貌告知訪客客人在休息或者辦理事情；可以為訪客留言；如果訪客不願意離開或者有騷擾住客的跡象，通知主管和保安部進行處理。不能讓訪客停留在住客所在的樓層向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總台，為其提供留言服務；如訪客不願意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。

打掃房間時，客人在房間內，怎麼辦？

答：應禮貌地詢問客人此時是否可以打掃房間；在打掃過程中，房門應全開，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人並回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，並詢問是否還需其它服務，然後退出房間，輕聲關上房門。

深夜時，客人投訴其他房間客人很吵，影響到客人休息，怎麼辦？

答：首先向客人表示歉意；問房間房號，打電話或直接到房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告主管。

打掃房間時，客人不在房內而房中電話響，怎麼辦？

答：服務員此是不宜接聽電話；考慮客人的隱私權，避免誤會。

客人從店外打電話進來要求退房，怎麼辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結清並退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。

發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？

答：立即報告主管和保安部；將雙方客人勸離現場，注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報主管，向住客索賠。

遇到客人醉酒，怎麼辦？

答：通知保安及保安部；攙扶客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與主管一起入房檢查。

以上服務細節是日常工作中常遇到的，這些細節都會影響到我們的服務質量和賓客入住的感受。當然，還有其他的一些服務細節，我們將持續的加入到文章中。