顧客進店之前，你為他服務了嗎？

本人生活在一個五線城市，經常和一些做點小生意的朋友聊天，時間長了發現一個現象，他們的生意大多數都是等顧客上門，雖說服務意識也在不斷提高，從進店到購買，各種服務也都跟上了，本地廣告也在推，活動也在做，但回頭客很少，生意始終沒有特別火爆的。

由於一直關注這個問題，在這裡總結一點個人觀點，有不足之處，還望批評指正。

上述問題產生的原因就出在服務上，商家確實是做了服務，但這個服務卻不徹底。

商家在顧客進店後到購買，各種服務都做了，按照我朋友的話說，那叫見招拆招，顧客提啥要求，商家就提供啥服務。

可問題是，這個服務斷鏈了，商家只專註於顧客進店後的服務，那麼顧客進店之前的服務呢？

一、服務覆蓋

先不急著解釋什麼是顧客進店之前的服務，我們先看一下顧客的購買決策過程。

舉個例子：

小明因為想在家喝冰鎮可樂，所以要買一台冰箱(這是問題辨識）。

小明開始在網路上搜索冰箱的信息，並詢問朋友什麼牌子的冰箱好（這是信息搜尋）。

小明選擇了三個不同品牌的冰箱，並對它們進行功能對比（這是方案評估）。

小明通過對比，在甲品牌和乙品牌之間做選擇，最終甲品牌物超所值，小明進行購買（這是購買決策）。

小明購買冰箱後，因為功能強大，小明覺得非常開心，並推薦給他的朋友。（這是購後行為）。

之前說過，大多數商家是從顧客進店後才開始他的服務的，也就是從第四步開始的，服務的內容主要是幫助顧客進行購買決策（買店裡的這個或者那個）和進行售後等等。我把這種服務理解為一種守株待兔式的服務，顧客上門了就服務，沒上門就等著。

前三步的服務空白將導致以下兩個結果出現：

一個是顧客在找到你之前將可能產生大量的備選方案，無形之中增加了對你的威脅，降低了選擇你的可能性。

另一個是顧客在這個過程中耗費了大量的時間成本和精力，這將使得你的後續服務成本大大增加，因為顧客在之前已經付出了大量成本（無形的），如果你的後續服務跟不上，顧客將覺得你的產品帶給他的收益與他自身付出的成本不相符，這將對你的產品形象大打折扣。

這兩個結果很可能讓顧客從一開始就把你忽視了，從而導致你的生意冷清，顧客回頭率低，為了解決這個問題，你的服務應該覆蓋到整個顧客購買決策過程中。

如果我們將服務提前，在顧客處在問題辨識階段就為他服務，並將服務覆蓋到整個購買決策過程中，那麼顧客在前期的投入成本將降低，你的產品也將提前進入顧客的選擇範圍內，顧客選擇你的概率提高了，你的優質產品以及精心策劃的後續服務才能被顧客感知到，從而提升顧客購買產品的可能性。

前三個步驟里，無論是問題辨識、信息搜尋還是方案評估，其實都是產品信息的處理過程，和廣告有關，我們可以這樣理解，對於顧客進店前的服務，就是把服務做到廣告里，讓顧客通過你的廣告就享受了一次服務。通過這個提前服務，顧客在無形當中降低了選擇的成本，從而提高了顧客選擇你的產品的可能性。

下面舉個例子：

這是對「問題辨識」的服務，它描繪了不同情境下會產生的問題，而產品是可以為他解決這些問題的，讓顧客不用過多的思考就明白這個產品如何解決問題、滿足需求的。

這是對「信息搜尋」的服務，該商品把信息推送到了首頁滾動頁上，讓顧客發現這個商品的概率大大提升。

這是對「方案評估」的服務，把不同的插座放在一起，對比優缺點，並同時放大自己產品的優點，讓顧客馬上搞清楚，這個產品和其他產品比起來好在哪。

上述案例在問題辨識、信息搜集、方案評估三個環節中都做著同一件事，就是盡量不讓顧客動腦筋，所有需要顧客付出時間與精力的事，商家先做一遍，最後總結成文案的方式呈現給顧客，降低了顧客需要付出的成本。人總是懶的，不勞而獲的想法總是在人們的腦袋裡揮之不去。

把你的服務做到全覆蓋，服務不應該只在店鋪里，還應該在你的廣告信息里，讓顧客在信息接收的時候，就感受到你的服務。

二、服務質量

大家在做好服務覆蓋以後，還要注意一點，就是服務質量。

從顧客的角度來看，整個購買決策過程是一個連續的過程，他們必須要能很流暢的走完這個過程，才會產生一次交易，在任何一步中，如果顧客感覺不爽，都有可能致使顧客終止考慮你的產品，從而考慮其他可替代的產品。

所以在每一個步驟中，請把你的服務提升至及格線以上。

不要敷衍顧客，顧客不是傻子，他們永遠知道哪個是好的，哪個是壞的。

這裡舉個例子：

圖中是我們最常看到一種廣告頁腳信息，前面寫的天花亂墜，到最後結尾的時候，就是一個電話和一個地址。

各位商家打廣告，目的大都是為了讓顧客進店消費，而這種廣告結尾大家考慮過下面這兩個問題嗎？

這個地址的表述方式，有多少人能看一眼到就能想起在哪？

這種單一的電話號碼，萬一被打爆了一直佔線，顧客怎麼向商家了解更詳細的產品信息以及預定？

服務細節的問題還有很多，這裡就不再贅述了。主要是要通過這個案例說明一個問題，細化你的服務，不要在一些規定動作上出差錯，導致顧客與你失之交臂。盡量從多個不同的角度去思考，顧客在每一個環節里可能會遇到的問題，然後找出解決的方法，再去服務你的顧客。

以上就是我對商家服務的理解，總結為兩點：

一是擴大你的服務覆蓋面，要讓顧客在任何環節都能感受到你的服務，哪怕是一張宣傳頁，都要讓顧客在看完後覺得接受了一次服務。

二是服務的質量問題，你永遠要想在顧客的前面，顧客不傻，誰有多用心，一眼就能看出來。