產品思維的同理心—愉悅、恐懼

HI，大家好。我們今天聊聊「同理心」。

同理心是什麼啊？以前就是簡單的以為就是理解別人的心嘛，理解別人的難處嘛，有同理心的人聚在一起，才能團結一致，簡單的借用一下「同理心」這個詞來表達這是團隊團結的核心。

隨著接觸的越來越多，對「同理心」這個詞有更深層次的的理解，你只有理解了人的情緒、潛意識、集體人格，你才能擁有「同理心」，擁有了同理心，你就擁有認識自己，準確評價別人和事情的智慧，這就是我的第四個工作原則—擁有「同理心」。今天我從「產品思維」的角度總結一下我學習了解到的情緒和潛意識，要是你理解了這個「同理心」，相信我，會打開你思維的另一扇門！

了解人的情緒的重要性

做一個產品，就要先理解人的情緒，因為顧客不能像產品人一樣能有層次的說出感受。

而要理解人的情緒，就先從人的基本情緒開始了解。

情緒是一個人的底層操作系統，就像手機的操作系統，有iOS，安卓，塞班，每個人的版本還不一樣。後天的知識就是裡面各種APP，操作系統不行，APP也沒用。從理解情緒，控制情緒開始說起。

愉悅、不爽、恐懼、憤怒。

其中滿足這個詞非常重要，滿足了就愉悅，不滿足就不爽。我可以用滿足、愉悅、不爽這三個詞來分析自己和他人關係，可以用來分析一個產品、一個服務好不好，還可以用他找到我和他人的天賦所在，找到使自己愉悅的事情。用這三個詞來探索和認識自己。就想想人和人為什麼不一樣？就像喬布斯可以對著PPT練習一百次也樂此不疲，而有的人練習兩次就堅持不下去了？就是每個人的喜悅的點不一樣。

恐懼和憤怒

「存在感邊際線」，邊際內被侵犯是憤怒，邊際外被侵犯是恐懼。本質上憤怒也是一種恐懼，每個人的點不一樣，比如你被搶劫，有的人是恐懼，有的人是憤怒。

恐懼是邊際線，看到一個人的恐懼，就你知道他的邊界在哪裡。同時，恐懼也可以變成一種動力。甚至比愉悅的動力更為強大。要是一個人，既沒有愉悅，也沒有恐懼的事，基本上他在這件事上，不會有什麼成就。恐懼是痛點，每個人的恐懼都是他的痛點。難受、不爽(生氣、煩躁、鬱悶、悲傷等)並不是痛點。所以中國的醫療和教育是最大的市場，因為這是對生存的恐懼。直面恐懼，就能找到產品的接入點和改變自己的人生。

產品要順應顧客的潛意識

潛意識、防禦、說服

不要被一個人基於角色化交流而說出的言語所迷惑，我們要看到人基於潛意識的真實選擇。

一個好的銷售，就是擅長打破別人的防禦，一個人對銷售也是有防禦心的。銷售可以從客戶意識層面，讓顧客認為自己獲得了專業的服務，而且佔了便宜。從客戶的潛意識層面，再抓住顧客的心理上的小小滿足或者不安，打破用戶的防禦，說服用戶，促成用戶的選擇。

一個好的產品，則是根本不讓顧客產生防禦的。一個產品如果引發顧客意識，讓用戶思考，某種意義上說，就是推開了用戶。因為，意識即防禦。熟悉的感覺就是潛意識裡面覺得安全的感覺，這樣就不會觸發防禦。就像法庭調整家庭糾紛的時候會把庭放在一個溫馨的家庭環境里。我們在做一個場景的時候，最好可以讓顧客覺得熟悉，覺得安全。

潛意識

潛意識裡存在的東西，是怎麼樣被放進去的？

在我們童年的時候，那個時候我們什麼都還不懂，還沒有建立起意識和防禦去辨別。這時候的觀念會直接進入你的潛意識裡，變成你的感知，你的情緒的一部分。

另外一種情況就是催眠。而不斷重複是一種催眠，因為我們總會有意識鬆懈的時候，只要一鬆懈，重複的想法就瞬間植入我們的大腦。微笑是一種催眠，它會讓我們放下防禦。

以上就是我對「同理心」的情緒和潛意識的高度概括，明天繼續概括集體人格。接下來我會鋪開來說，希望對你有所幫助，明天見。